AI destekli müşteri hizmetleri
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri yeni bir kavram değil. Yapay zekanın gerçek gücünden yararlanmak, müşteri deneyimi dünyasında yıllardır süregelen bir tartışmaydı, ancak düzeltmenin zor olduğu biliniyor.
Sohbet botlarıyla müşteri etkileşimleri, yapay zekanın nasıl uygulandığına ve önceki etkileşimlerden öğrenmenin ne kadar başarılı olduğuna bağlı olarak, tamamen çarpıcıdan marka hasarına önemli ölçüde dönüşebilir.
Bugün, ortalama tüketici, kişisel dijital deneyimleri minimumda bekliyor – markaların tercihlerini geçmiş davranışlarına göre öğrendiği ve bu bilgileri zevklerinin gelecekteki etkileşimlerini kişiselleştirmek için kullandığı deneyimler.
AI destekli müşteri hizmetleri
Bir müşteri deneyiminde YAPAY ZEKA kullanmanın etkileşimlerinizi daha az kişiselleştirilmiş ve etkili hale getirdiğine dair bir algı var, ancak durum böyle değil.
İşte yapay zekanın müşteri hizmetleri süreçlerine kusursuz entegrasyonu ve bu süreçlerin müşterilerinizi nasıl memnun edebileceği ve müşterilerinizin iş yüklerini nasıl azaltabileceği hakkında kesin üç ipucu.
AI destekli müşteri hizmetleri doğru şekilde
İnsanlar yapay zeka ile oluşturulmuş sohbet botlarını düşündüklerinde, bu robotların “Para iade politikanız nedir?” gibi temel soruları yanıtladığını varsayıyorlar. veya “Bugün saat kaç?” kullanıcı hakkında daha fazla bir şey (örneğin, “Siparişim ne zaman buraya gelecek?”), yanıt insan aracıları tarafından daha iyidir. Ancak bu algı yanlıştır – bugün Sat Bot bu soruları cevaplayabilir.
Nasıl? Müşteri verilerini CRM platformlarından aktif olarak çekebilir, sipariş yönetim sistemleri ve yardım masaları ile entegre olarak kullanıcı sorgularına doğru içgörü sağlarlar.
Bu sayede müşteri, talebine ulaşması için tahmini süreyi talep ettiğinde, sohbet botu basitçe sipariş yönetim sistemi veri tabanına tıklar ve tüketiciye doğru bir cevap verir. Chat Bot, önceki etkileşimlerden öğrenecek şekilde programlanabilir, ancak bunu tek başına yapamaz.
İşinizle ilgili kullanım durumlarını ve sss’leri programlamak için çaba göstermelisiniz. Bu çalışma önceden yapılmazsa, müşteriler aşağıdaki durumlarda sohbet botları tarafından kolayca hayal kırıklığına uğrayabilir:
Çözüm sunmadan önce müşterilerden sorgularını birkaç kez tekrar etmelerini ve yeniden formüle etmelerini isteyin
Çözünürlük ağaçları eksiktir ve müşterileri doğruluk eksikliği ile cehalet içinde bırakır.
Müşteriyi bir temsilciye teslim etmeyi reddetmek veya müşteriyi herhangi bir sohbet botu konuşması bağlamı olmadan bir temsilciye teslim etmek, hem aracıyı hem de artık sabırsız olan müşteriyi ilk kutudan başlamaya zorlar.
Doğruluğu artırmak için vekil ve müşteriler arasındaki başarılı etkileşimleri incelemek için sohbet botunuza öğretin
Sohbet botunuzu uzmanlarınızdan ne kadar çok öğrenirseniz, o kadar akıllı olursunuz. Aracı ile en iyi performans gösteren çalışanlarınızın müşterileri arasındaki başarılı etkileşimleri inceleyerek, yapay zekanızla birlikte uydu botu daha doğru yanıt verebilir.
Sohbet botunuzun kendi cihazlarında çalışmasına izin vermek – eğitimli, evet, ancak yine de tek başına çalışıyor – en güvenilir pazarlama ekipleri için bile sinir bozucu olabilir. Bu durumda, sohbet botunuzun ilk performansını izlemek ve iyileştirmek için bir sapma ekibi oluşturmak işletmeniz için çok faydalı olabilir. Sapma ekibinizi müşteri hizmetleri tanıtım ekibiniz olarak düşünün.
Temsilci yardımında da sohbet botunu kullanmayı unutmayın
Müşteriye yönelik sohbet robotu yazılımı büyük ilgi ve ilgi görüyor, ancak temsilcinin karşı karşıya olduğu chatbot müşteri deneyimi dünyasında güçlü bir yer var. Herkes, sevdiği işe daha fazla zaman ayırabilmek için işinin normal ve idari kısımlarını otomatikleştirmeyi hayal eder.
Çağrı sınıflandırması, otomatik çağrı yönlendirme ve sonraki adımlar için ilgili makale önerileri dahil olmak üzere temsilcinin karşılaştığı sohbet botu özellikleri, temsilcileriniz için büyük bir zaman tasarrufu sağlayabilir.
Müşterilerin sorularına yardımcı olacak bilgi birikimine sahip doğru acentelere özel bilet yönlendirerek, zaman gecikmeleri ve dahili müşteri çağrı transferleri önlenebilir, acentelere günde yaklaşık 1,2 saat tasarruf sağlar ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkiler.
3 müşteri hizmetleri liderinden 1’i, müşteriye dönük ekiplerin daha iyi çalışmasına yardımcı olmak için özel dijital platformlar oluşturmanın en önemli dijital yatırım önceliği olduğuna inandığında, müşteriye yönelik sohbet robotu programlarıyla işbirliği yapan müşteriye yönelik Android yazılımı konusunda heyecanlanmamak elde değil.
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, önce bir dijital hizmet stratejisi oluşturmaya başlamanın harika bir yoludur.
Yapay zeka ve chatbot, çok kanallı deneyimler, ilk mobil sohbetler ve yüksek hızlı hizmetin yanı sıra bu yıl müşteri deneyiminin en önemli öncelikleri olacak.
