Müşteri memnuniyetini artırmak
Tüketiciler, hiç bitmeyen yeni ve daha iyi bir şey arayışında mükemmellik beklemektedir. Günümüzün dijital ticaret devriminin ön saflarında, yüksek kaliteli müşteri deneyimleri sunmak için ellerinden gelenin en iyisini yapmaları beklenen müşteri hizmetleri memnuniyet temsilcileri bulunmaktadır.
Ancak ekiplerinizin günden güne mükemmelliği sunabilmesi için, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını ve değerlerini anlamak için analiz araçlarına ve verilere sahip olmaları gerekir.
Aslında, Walker’ın 2020 raporuna göre, müşteri deneyimi uzmanlarının (CX) %34’ü, ileri düzey analitiklere yatırım yapmayı gelecekteki müşteri beklentilerini karşılamak için en iyi strateji olarak tanımladı.
Sökme ve detay verileri
Veri havuzları, saklanan verilere tüm kuruluş yerine yalnızca bir kuruluştaki bir gruba erişilebildiğinde oluşur. Verilerin daha düşük üretkenliğe ve artan eksikliklere yol açtığı bilinmektedir. Bu, veri toplama ve farklı bir şekilde analiz etme dahil olmak üzere çeşitli şekillerde gerçekleşebilir.
Farklı veri toplama ve analizi
Farklı ekipler, genellikle farklı araçlarda farklı verileri toplayıp analiz ederek, müşteri davranışları ve yolculukları hakkında farklı bakış açılarına yol açar. Müşteri yolculuğunun farklı noktalarından farklı ekipler sorumlu olduğundan, problem çözme müşteri deneyimi çok işlevli bir alıştırmadır.
Veri silolarını kırmak için, veri yönetimi ve analitik stratejileri çok işlevli bir çaba olmalıdır; her ekipten paydaşlar, yolculuklarının her aşamasında müşteriyi nasıl tanımlayacakları, başarı ölçütleri oluşturacakları ve mevcut verilere dayalı bir müşteri yaşam döngüsü paylaşım stratejisi geliştirecekleri konusunda işbirliği içinde olmalıdır. veri.
entegrasyon eksikliği
Çalışanlar, birleşme eksikliği nedeniyle aşırı araç değiştirme ile uğraşmak zorunda kalırsa, veriler kaçırılacak veya çoğaltılacak ve bu da düşük entegrasyon analizine yol açacaktır.
Şirket genelindeki ekip üyelerinin tutarlı ve güvenilir veriler alabilmesi için verilerinizin her kaynağının aynı analitik platformuna akması önemlidir.
Entegrasyon ayrıca, müşteri deneyimindeki her paydaşa, insanların markalarıyla nasıl etkileşime girdiğine dair 360 derecelik bir görünüm vererek, müşteri memnuniyeti yolculuğunun ve deneyiminin eksiksiz bir resmini çizmeye yardımcı olur.
Aksi takdirde, ekipleriniz tek taraflı verilerden etkilenen kararlar alma riskiyle karşı karşıya kalır (ör. davranışsal verilere bakmadan anekdotsal verilere güvenmek).
Yetersiz araç ve teknikler
Verilerinizi analiz etmek için kalite aracı olmadan, ekipler işi halletmek için meseleleri kendi ellerine alacaklardır. Bu, sınırlı bir koltuk aracı benimsemek, gölge teknolojinizi oluşturmak veya masaüstü elektronik tablolarında özel analizler için zaman harcamak anlamına gelebilir.
Öte yandan, ekipler ilgili içgörülere erişimle donatıldığında, ekipler belirli müşteri ihtiyaçlarını ve zorluklarını anlamada varsayımlardan kurtulabilir.
Harika deneyimler müşterileri sürekli olarak tatmin edecek
Nerede olurlarsa olsunlar, herhangi bir kanalda müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda anahtardır. Doğrudan paylaşımın dışında, self servis araçlar müşterilere ortak sorunlar için bir başlangıç noktası sağlar ve müşterilerinizin markanızla uğraşırken sıklıkla karşılaştıkları sorunlara ilişkin izlenebilir içgörüler sağlayabilir.
Gerçek çok kanallı destek platformu, siparişleri tek bir yerden izlemek, önceliklendirmek ve çözmek için müşterilerin e-postalarını yardım masası biletlerine dönüştüren otomasyonu da içerecek.
İleriye dönük bir adım atmak için gelişmiş analitik, iş raporlarını tahmin etmenize ve iyileştirmenize, müşteri memnuniyeti kalitesi için temel faktörleri belirlemenize ve tahmin etmenize, yokuş aşağı süreçler yürütmenize ve yeni modeller bulmak için ham veriler toplamanıza yardımcı olabilir.
Destek ekibinizin bu kapsamlı görünümü, olumlu tanınmayı hak eden müşterileri belirlemenin yanı sıra olası sorunları bildirmeye ve devam eden sorunları çözmeye yardımcı olabilir.
Harika müşteri deneyimleri, işletmenizi değerlendirmede yüksek puanlar elde eder ve ayrıca elde tutma, sadakat, destek ve büyümeyi teşvik eder. Bu deneyimlerin sağlanması, destek ekibinize eylem noktasında ilgili bağlam ve eyleme dönüştürülebilir içgörülerle sağlanan veri analitiği ile kolaylaştırılabilir.
Facebook, chatbot oluşturmak için 1.5 milyar Reddit gönderisini kullanıyor
WhatsApp sohbet robotu, müşteri hizmetlerinin maliyetleri düşürmesine nasıl yardımcı olur?
