İlk sosyal medya sitesi 1990’ların sonunda oluşturuldu ve 2000’in başlarında Orkut, Facebook, Twitter ve daha fazlası gibi büyük isimlerin piyasaya sürülmesiyle başlatıldı. Bir fotoğraf veya video paylaşım sitesinin sadece bağlantılar oluşturmaktan dev bir müşteri hizmetleri platformuna nasıl atlayabileceği, sahiplerinin aklına gelmemiş olabilir. Günümüzde sosyal medya kanalları, geri bildirim, şikayet, güncelleme ve daha fazlası için müşteriler ve şirketler arasında iki yönlü bir iletişim aracı olarak kullanılmaktadır.
Sosyal ağlarda müşteri etkileşimi stratejilerini derinlemesine incelemeden önce, bazı istatistikleri kontrol edelim.
- Müşterilerin %54’ü telefon veya e-posta yerine sosyal medya mesajlaşma kanallarını tercih ediyor
- Y kuşağının %74’ü, şirket sosyal medyadaki müşteri sorularına yanıt verdiğinde marka algılarının geliştiğini bildiriyor.
- Tüketicilerin %48’i sosyal medya soru ve şikayetlerine 24 saat içinde yanıt vermeyi bekliyor.
Sosyal medya müşterileri için yüksek paylaşım sağlamanın yolları
Mesajları veya tweetleri yanıtlayın
Aktif sosyal medya müşterileri, markanın duvarındaki mesajlar, gönderiler veya tweetler aracılığıyla markalarla iletişim kurmaya çalışır. Bu mesajları veya tweetleri görmezden gelerek asla hata yapmayın, aksi takdirde müşteri yok sayılmış hissedecektir.
Ancak tüm sosyal medya kanallarında gezinmek göz korkutucu bir görev olabilir. Temsilcilerinizin sosyal kanalları entegre eden ve gelen mesajları anında bildiren bir sisteme ihtiyacı var.
Çevrimdışı modda sorun çözme
Tartışmanın ne zaman alevlendiğini anlamanız ve onu çevrimdışı moda sürüklemeniz gerekir. Müşteriyle doğrudan mesajlar yoluyla bağlantı kurarak, takdir edilmesini sağlayın. Sıcak konuşmalarda, çevrimdışıyken işler sessizce halledilebilir. Her fırsatta markanızı kamuoyunda hata yapmaktan veya itibarınızı zedelemekten kurtarır.
Akıllı direksiyon
Sosyal medya sorguları ilgili departmana özel olabilir. İnsan kaynakları veya satış departmanı ile ilgili bir sorgu olabilir. Delegelerin zaman kaybetmeden soruları sıralamak için otomatik yönlendirme, bölüm ve daha fazla beceri sağlayan bir sistem edinin. Bu, doğru kişinin sorguya en iyi şekilde yanıt vermesini ve her şeyin sizin tarafınızdan kontrol edilmesini sağlar.
bilgi paylaşımı
Sosyal medyanın muazzam bir okuma içeriği var. Bu nedenle insanlar marka sayfasına sadece şikayet için değil, bilgi için de gelirler. Örneğin, sizden satın alınan bir ürünü yüklemesi gereken bir müşteri, Google’ın yüklemesini asla istemez.
Güncel kalmak ve müşterilerinize uygun bir yanıt vermek için müşterinize Bilgi Salonuna anında erişim sağlayın. Bilgi tabanı, sıkıcı bir oturum açma sürecinden geçmeden içeriği doğrudan son kullanıcıyla paylaşma seçeneğine sahiptir.
Durum Yönetimi
Birden fazla sosyal medya kanalında bitmeyen biletler veya sorunlarla başa çıkmak için, bu durumlarla verimli bir şekilde başa çıkmak ve hiçbirini kaçırmamak için bir vaka yönetim sistemine sahip olmanız çok önemlidir. Markanızla sorunsuz bir müşteri yolculuğu için tüm kanallardan gelen sorguları kaydedebilen, güncel bildirimler, hizmet seviyesi anlaşmaları ve daha fazlasını sağlayabilen entegre bir vaka yönetimi aracınız olsaydı daha iyi olurdu.
spam göndermeyin
Sosyal medya pazarlaması patlama yaşıyor, ancak bu, teklifler, satışlar, promosyonlar göndermeye devam ettiğiniz, bildirimleri zorlamaya devam ettiğiniz anlamına gelmez. Bu can sıkıcı hale gelir ve müşterileriniz yakında takibinizi iptal edebilir. Potansiyel müşteriler etrafınızda olduğu için hiçbir şeyi aşırıya kaçmayın.
Müşterilerin kampanyanıza nasıl yanıt verdiğini analiz edin
Sosyal medyada paylaşılacak bir diğer önemli aktivite, müşterilerin markanızın yayınladığı çeşitli pazarlama ve satış faaliyetleriyle nasıl etkileşime girdiğini analiz etmektir. Ne tür kampanyaları veya promosyonları seviyorlar ve neleri sevmiyorlar?
İçeriği kolaylaştırın
Sosyal medya sayfanızdaki içerik, müşterilerinizin okudukları ve potansiyel müşterilerinizdir. Onları meşgul eden ve bağlanmaya başlayan (sorunlar dışında) içeriğinizi farklı biçimlerde oluşturduğunuzdan emin olun; güncellendi, sosyal konularda duruyor, her zaman etkin durumda, vb.
Kuruluşunuzun sosyal medya ve diğer dijital kanallar aracılığıyla kusursuz müşteri katılımına sahip olması için, yalnızca ürününüz veya hizmetiniz için ödeme yapmak yerine işin insani tarafını sergilemeniz gerekir. Uygulamalar arasında değil, kanallar arasında sorunsuz bir şekilde hareket etmek için akıllı aracılara ve akıllıca entegre edilmiş sistemlere ihtiyacınız var.
Whatsapp API Bağlantı Oluşturucu
2022’de sohbet pazarlaması için bir sohbet robotu nasıl kullanılır?
