Sohbet botu kullanarak müşteri memnuniyeti ve artan dönüşümler
Müşteriler, diğer tüm dijital iletişim biçimlerine göre %46 oranında tercih edilen sohbet botunu kullanarak canlı sohbeti severler. Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle telefonda konuşmak için beklerken kaba tonlarda oturmak yerine, sohbet botu müşterilere kısa bekleme sürelerinde rahatlık sağlar – şirketle veya sundukları hizmetlerle ilgili sorunlarını konuşmaya devam ederken.
Chatbot hizmetleri müşterileriniz için bir aktarım kanalı olmanın yanı sıra nihai kazancınızı da etkileyebilir. Web sitenize canlı sohbet eklemek, dönüşümlerinizi %12 oranında artırabilir ve sohbet saati başına kazancınızı %48 oranında artırabilir.
Müşteri hizmetlerinde sohbet botu kullanın
Müşteri içeriğinin korunmasına yardımcı olmak için sohbet botu sohbeti kullanıyorsanız, rakiplerinizin çoğundan zaten öndesiniz. Ancak birçok şirket artık sitelerinde sohbet botu özelliklerini benimserken, çözümünüzün sektörünüzdeki çoğu çözümün ötesine geçtiğinden emin olmanız gerekiyor.
Önceden tanımlanmış yanıtları ayarlamaktan süreç moduna, soruların doğru ekip üyelerine ulaştığından emin olmaya kadar, ziyaretçileri sohbet botunuzla sohbet etmeye ikna etmenin birkaç yolu vardır.
Sohbet botu kullanarak müşteri memnuniyetini sürdürmek ve dönüşümleri artırmak için 4 ipucu
Canlı chatbot konuşmalarında anında yanıt için müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayın
Müşteriler beklemekten nefret eder. 5-10 dakika, çoğu insanın bir yanıt beklediği daha uzun süredir. Önceden ayarlayabileceğiniz önceden seçilmiş doğrudan sohbet botu yanıtları, müşterilere en yaygın sorularınızın bazılarına anında yanıt verebilir.
Bu yanıtlar önceden yazılabilir ve müşteri hizmetleri ekibi tarafından tek bir tıklama ile teslim edilebilir. Önceden tanımlanmış chatbot yanıtları, yalnızca müşterilerinizin bekleme sürelerini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda yoğun müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş yükünü de azaltır.
Müşterileri sohbet botlarıyla destekleyerek hedef kitlenize müşterinizin yolculuğunda rehberlik edin
2021’de çoğu şirket, müşterinin yolculuğunu 2000’lerin başında çevrimiçi bloglarda geliştirilen pürüzsüz doğrusal bir süreçten daha sarmal bir süreç olarak görüyor. Beklentiler genellikle markanızla olan etkileşimlerine girer ve çıkar.
Ortalama bir müşteri sizi Instagram’da bularak şunları yapabilir: bir blog gönderisine göz atabilir, meslektaşlarından tavsiye isteyebilir, benzer ürünlerin YouTube videolarını izleyebilir ve ardından sertifikalarınızı veya SSS sayfalarınızı okuyabilir.
Bununla birlikte, müşterinizin çok kanallı yolculuğunu izlemek için verileri kullanan proaktif bir sohbet botu çözümüyle, ufkunuzu kapanmaya doğru çekmek için dijital konuşmaları kullanabilirsiniz.
Örneğin, sitenizde hangi sayfaları gördüklerini veya ne sıklıkta ziyaret ettiklerini keşfetmek için müşterileri izleyebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin bir müşterinin yolculuğunda ne kadar ileri düzeyde oldukları ve sohbet botlarının yardımıyla doğrudan sohbet şeklinde ne tür tavsiye veya desteğe ihtiyaç duyabilecekleri konusunda size fikir verebilir.
Ek olarak, ziyaretçi web sitenizden ayrılmak üzereyken dışarı çıkma ve sohbet başlatma niyetini de izleyebilirsiniz – destek veya dönüşüm oranlarınızı artırmanıza yardımcı olacak benzersiz bir indirim kodu ile.
Müşterilerin becerilere dayalı rehberlik kullanarak doğru temsilcilerle sohbet etmesine izin verin
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin baskısından kurtulun ve beceri temelli rehberlikle müşterilerinizin ihtiyaç duydukları uzman yardımı mümkün olan en kısa sürede almalarını sağlayın. Temsilcilerin müşteri konuşmalarını becerilerine, deneyimlerine ve uygunluklarına göre eşleştirmesini sağlamak için becerilere dayalı rehberliği kullanabilirsiniz.
Gelişmiş becerilere dayalı rehberlikle, müşterileri temsilcilerle dil, marka, mağaza veya kanal bazında da eşleştirebilirsiniz.
Beceriye dayalı rehberlik sayesinde müşteriler, kendilerine daha iyi yardımcı olabilecek bir temsilciye otomatik olarak bağlanır. Mümkün olan en iyi deneyimi sağlayın.
Müşteri verileriyle sorunları daha hızlı çözün
Sorununuz çözülene kadar beklerken bir müşteri hizmetleri temsilcisinden müşteri hizmetleri temsilcisine geçmekten daha can sıkıcı bir şey yoktur. “Delegeden temsilciye geçmek”, müşterilerin müşteri hizmetleriyle uğraşırken deneyebilecekleri en sinir bozucu şeylerden biridir, çünkü insanların %54’ü söylediklerini tekrar etmek yerine ıslak çoraplarla geçirmek için bir gün alacaktır.
Müşterilerinizin sözlerini tekrarlamak zorunda kalmadığından emin olun ve delegelerinizin ihtiyaç duydukları müşteri verilerini görüşme başladığında almalarını sağlayarak destek ekibiniz üzerindeki baskı ve baskıdan kurtulun.
Sohbet ve sohbet botu desteğinizi yükseltin
Canlı sohbet ve sohbet bot hizmetleri, yanıt ve çözüm arayan potansiyel müşteriler arasında daha yaygın hale geliyor. Hızlı yanıt sürelerinden biriyle telefonda konuşmak zorunda kalmamaya kadar, canlı sohbet ve sohbet robotu birçok kişi için uygun bir çözümdür.
Ancak, müşteri memnuniyeti ve dönüşüm oranları açısından canlı sohbetin değerini gittikçe daha fazla şirket keşfettikçe, eğlenceli ve kusursuz bir müşteri hizmeti deneyimi için bu dört ipucunu uygulayarak daha yüksek bir seviyenin korunmasına yardımcı olabilirsiniz.
WhatsApp’ta Topluluklar İçin Vizyonumuzu Paylaşmak
Yapay zeka destekli müşteri hizmetini doğru şekilde alın 2022
