Sohbet Botu ve Self Servis Müşterileri
Self servis, kullanıcılarınızın doğrudan bir temsilciyle iletişim kurmak için kuyrukta beklemeden yanıtları kendilerinin bulmasını sağlar. Bundan nasıl yararlanırsınız? Bu yazımızda sizlere bu soruların cevabını vereceğiz.
Müşteriler, sevdikleri şirketlerden hızlı ve kolay destek isterler. Aslında, hızlı kararlar, olağanüstü müşteri desteği sağlamanın temel ölçütlerinden biridir. Kullanıcıların %90’ı, müşteri desteği etkileşimleri sırasında hızlı yanıtların son derece önemli olduğunu düşünüyor ve işte müşteri self servisine yardımcı olmak için sohbet botu geliyor.
Söylemeye gerek yok, müşterilerinizin hıza ihtiyacı var. Her zaman sorunsuz bir hizmet sunmak için dinamik kullanıcı davranışlarına ayak uydurmanızı beklerler.
Müşteri self servisi nedir?
Self-servis, müşterilerinizin sohbet botu kullanılarak oluşabilecek doğrudan bir aracının müdahale etmesine gerek kalmadan sorgularını çözmelerine ve yanıtları almalarına izin vermenin bir yoludur.
Omuzlarınızdaki yükü de kaldırabilir. Müşterilerinizin self servis sohbet sistemi kullanarak sorunlarını çözmelerine izin verebilir ve müşteri destek temsilcilerine bağımlılıklarını azaltabilirsiniz.
Müşteri self servis portalları nelerdir?
Müşteri self servis portalı, genellikle müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle ilgili bir sorunları olduğunda uygun yanıtları bulmalarına yardımcı olmak için bilgi ve hizmetlere açılan bir ağ geçidi görevi gören bir sohbet sistemi veya web sayfasıdır. Örneğin self-catering sohbet robotları, konuşma için yapay zekayı şu amaçlarla kullanabilir:
Sorunu tanımlayın – sorunun derinliğini olabildiğince doğru bir şekilde ölçmek için konuşma dilini anlayın ve anlayın.
Kullanıcıları çözümlere yönlendirme – Bir sorguyu değerlendirdikten sonra, NLP’yi destekleyen self servis sohbete sahip sohbet botları, kullanıcıları ilgili ve uygulanabilir çözümlere yönlendirebilir.
Self servisi kullanarak SSS çözümlerini ve genel sorguları kolayca otomatikleştirebilirsiniz, ancak bazen bir kullanım durumu doğrudan temsilciden talimat gerektirebilir. Bu portallar ayrıca karmaşık veya yüksek öncelikli sorguları tanımlayabilir ve bunları uygun bir doğrudan aracıya yönlendirebilir.
İşte bazı müşteri self servis örnekleri
Self servis, doğrudan aracılardan bağımsız müşterilerin desteğidir. Self servis portallarınıza dahil edebileceğiniz bazı yöntemler şunlardır:
SSS sayfası
sosyal forumlar
Yapay zeka ve makine öğrenimi bot sohbetleri
Bilgi bankası makaleleri ve ürün belgeleri
Otomatik Çağrı Merkezi
Self servisin müşteriler için faydaları nelerdir?
Bir self servis portalı uygulamak etkileyici bir adım olabilir. Kullanımlarından yararlanmanın yollarından bazıları şunlardır.
Self servis, müşteri hizmetleri temsilcileri üzerindeki en düşük iş yüküdür
Self servis aracılığıyla müşterileriniz, kullanımı kolay ve kolayca gezinilebilir bir web sitesine erişerek destek taleplerini kaydedebilir ve endişelerini çözebilir. Müşterileriniz için sorunları çözmeye yardımcı olur, böylece doğrudan müşteri destek temsilcinizin siparişlerini almasını beklemek zorunda kalmazlar.
Platformunuz, sohbet botu eğitmeni, SSS, ürün içeriği ve daha fazlası gibi birçok kendi kendine yardım kanalı içerebilir. Self servis, müşterilerinizin gerçekleştirilebilecek tüm görevleri kendilerinin yapmasına olanak tanıyarak size önemli olana odaklanmanız için daha fazla özgürlük verir.
Self servis müşteri deneyimini, güvenini ve marka sadakatini geliştirmeye yardımcı olur
Olumsuz destek deneyimi, sunduğunuz tüm iyiliklerin ötesine geçebilir. Sayısal olarak, müşterilerin %91’i mutsuz bir kullanıcı deneyimi yaşarlarsa bir şirketle tekrar alışveriş yapmaz veya iş yapmaz.
Bununla mücadele etmenin bir yolu, akıllı ve kendi kendine gelişen makine öğrenimi algoritmalarına dayalı bir self servis portalı tasarlamaktır. Örneğin, self servis katebotlar, kullanıcıların beklentilerine ve gereksinimlerine tam olarak uyan kararları kullanarak etkileşimleri özelleştirebilir. Şimdi bu gerçekleştiğinde, müşterileriniz doğal olarak daha mutlu ve aldıkları destekten daha memnun olurlar.
Canlı bir self servis portalının daha iyi bir kullanıcı deneyimi geliştirmenize yardımcı olabileceği bir başka yol da sürekli yorumlardır. Şirketinizde neyin iyileştirilmesi gerektiğini veya neyin gerekmediğini tam olarak bildiğinizde teklifinizi iyileştirebilirsiniz. Böylece daha güçlü marka bağlılığına yol açar ve ürün istikrarını artırır.
7/77 kullanılabilir ve yeni müşterileri elde tutabilir ve çekebilir
Müşterileriniz, destek ekibinizin günün her saatinde sorularına yanıt vermesini bekliyor – bugünün kullanıcılarının %51’i bunu yapıyor. Ancak bu, acil temsilcileriniz için geçerli değildir.
Bu, bir self servis portalının sohbet botunuz gibi yardımcı olabileceği yerdir. Gerçek zamanlı müşteri desteği erişimi sağlar – yılda 365 gün 7/24. Müşterileriniz sabah veya akşam sizinle hızlı bir şekilde iletişim kurabilir, sorunlarını sunabilir ve çözümlerini alabilir.
7/24 kullanılabilirlik, işinize tesadüfen rastlayan ziyaretçileri çekmenize de yardımcı olabilir. Kendi kendine yardım portalı onlara ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayabilir ve günün hangi saatinde olursa olsun iletişim bilgilerini toplayabilir.
Self servis ve sohbet botu ile çok zaman ve paradan tasarruf edin
Hizmet kalitesinden ödün vermeden maliyeti düşürmek her işletme için bir başarıdır. Bir self servis portal, şirketiniz için kâr ve zararı hesaplamak için bir nimet olabilir.
Araştırmalar, 2022 yılına kadar NLP ile ücretlendirilen self servis sohbet botlarının, şirketlerin destek maliyetlerinde 8 milyar dolara kadar tasarruf etmesine yardımcı olabileceğini gösteriyor.
Kendi kendine yardım platformu, doğrudan temsilcilerinizin yoğun saatlerde müsait olma ihtiyacını azaltır. Her saniye eğitim ve fayda sağlayan aracılara duyulan ihtiyaç ile destek maliyetlerini önemli ölçüde azaltabilirsiniz.
Müşterilerinizi güncel tutun
Self servis, müşteri desteğini kullanıcılar için daha verimli, erişilebilir ve net hale getirir. Kullanıcıları hemen bilgilendirmeniz gerektiğinde proaktif olarak iletişim kurmak için böyle bir platformu kullanabilirsiniz.
Örneğin, şirket çapında bir hizmet kesintisi veya planlı bakım varsa, self servis portalınız kullanıcıları desteklemek için bir iletişim noktası görevi görebilir. Kazalara bağlanmak için self servis platformunu kullanabilirsiniz. Onları en başından haberdar ettiğinizde, kızgın müşterilerinizin olması pek olası değildir.
Müşteri deneyimi, pandemi öncesi dünyada olduğundan daha önemli ve çekici. Şirketler gibi herkes internete bağlı. Artık bir self servis portalının, kullanıcıların işletmenizde kolayca gezinmesine, sizinle etkileşime girmesine ve destek almasına yardımcı olabileceği zamandır. Kızgın tüketicileri mutlu müşterilere dönüştürmek işte bu kadar kolay.
İş Mesajlaşmasını Daha Hızlı ve Kolay Hale Getiren Yeni Deneyimler
