Müşteri Hizmetleri ve Shat Bot
Şirketler, gelirlerini artırmak, maliyetleri azaltmak ve daha iyi müşteri hizmeti sunmak için yoğun bir baskı altındadır. Zorlu bir pazarda, iyileştirilmiş hızlı zamanlı süreçler başarının anahtarıdır ve bu bağlamda YAPAY ZEKA (AI) otomasyon, sıcak botlar ve daha akıllı deneyimlerin önünü açar.
YAPAY ZEKA ile çalışan şu anda mevcut olan tüm seçeneklerden şirketler, sohbet botlarıyla müşteri hizmetlerini giderek daha fazla geliştiriyor ve bunun için iyi bir neden var.
ChatBot hizmetleri, müşterinizin yoğun çalışma programlarına ve çok görevli, bin yıllık yaşam tarzına uyan bu kolay paylaşımı sağlar. Müşterilerinizin sizi beklediği yerde olmanızı sağlarken, onlara marka ile etkileşim kurmaları için daha doğal bir yol sunar.
Etkileri o kadar geniş kapsamlı ki Gartner, BT odaklı şirketler olan katılımcıların %83’ünün 2023 yılına kadar sohbet botu komut dosyası geliştirdiklerini veya geliştireceklerini söylüyor. Ancak sohbet botundan en iyi şekilde nasıl yararlanırsınız ve müşterileriniz bundan nasıl yararlanabilir? Her şey başarılı bir ilk toplantıyla başlar.
Müşterinize sohbet botu gönderin
Tüm o hype ile birlikte, sohbet botu hakkında bir dizi yanlış anlama ve mit de ortaya çıktı. Genellikle bir insan gibi cevap vermeyi otomatik olarak öğrenen ve gerçekçi uygulamada hayal kırıklığına yol açan sihirli bir çözüm olarak görülürler.
Chat botunun potansiyeli olsa da uygulandığı gerçeğini anlamak gerekiyor. Peki, müşterilerinizin sohbet botu çözümünüzün değerini görmesini nasıl kolaylaştırırsınız.
İlk olarak, müşterilerin sohbet botlarıyla etkileşime girdiğine şüphe olmamalıdır. Business Insider araştırmasında görüşülen tüketicilerin yaklaşık yarısı, kullanışlı, kişisel bir bot sohbetini tercih ettiklerini söyledi. Bu yüzden gerçek bir kimliğe bürünme hatası yapmayın. Bu, kanalı ayırt etmeye yardımcı olacak ve müşterilerin ne yapılabileceğine ilişkin beklentilerini belirleyecektir.
İkincisi, mevcut eğilimler, sohbet botlarının kapsamlı bir kanal olması gerektiğini gösteriyor. Bir anlık mesajlaşma servisi, bir şirket web sitesi veya bir ses kanalı olsun, bilgiler ve olası eylemler her birinde tutarlı olmalıdır. Bu, müşterinin sizinle iletişim kurmayı seçtiği her yerde markanızı tanımanıza olanak tanır ve bu da bizi dilin tonuna götürür.
Chatbot tonu, hedef pazara ve kullanılan kanala uygun olmalıdır. Amaç, bir açılış sayfasında potansiyel müşterileri toplamaksa, ton arkadaşça olmalıdır. Chatbot, bir saha hizmeti şirketinin devam eden kurulumlarını destekleyecekse, bu açık olmalıdır.
Dikkate alınan her şey ve en önemlisi, sohbet botu, müşterilerin oynamayı beklediği rolü oynuyor gibi görünmelidir.
Sohbet botunun benzersiz örnekleri
Bir kullanıcı olarak, en kötüsünden en iyisine kadar birçok sohbet botuyla karşılaşmış olabilirsiniz. Ancak, yalnızca sohbet botunun sorunlarımızı çözme yeteneğiyle değil, aynı zamanda çalışma biçimleriyle de bizi memnun eden deneyimler her zaman vardır.
Sohbet botuyla müşteri hizmetlerini geliştirin
Canlı Kişi anketine göre, görüşülen 5.000 müşterinin %67’si geçen yıl müşteri desteği için sohbet botları kullandı ve bu, sohbet botunun artık destek almanın alternatif bir yolu olmadığını kanıtladı. Müşterilerin kullandığı ve sorunlarına çözüm bekledikleri ana kanallardan biridir.
Chatbot etkileşimleri genellikle, potansiyel müşteriler ürünü belirli soruların görünmesi için yeterince uzun süre taradıktan sonra gerçekleşir. Bir destek numarasını aramak veya iletişim formu veya e-posta gibi başka yollarla iletişim kurmak yerine, anında yanıtlar için sohbet robotunun tam kullanılabilirliğinden yararlanarak verimliliğin ve müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayabilirler.
Sat bot, müşterinin ne aradığını, sorunun ne olduğunu ve en iyi nasıl çözüleceğini anlayarak belirli sorunları çözebilir. Ardından, bağlamsal önerilerde bulunabilir, kararlara yardımcı olabilir, ek bilgiler sağlayabilir veya sorunları çözmek için alternatif yollar önerebilir.
Müşteri hizmetlerine bağlanırken veya kişiselleştirilmiş yardım sağlayan bir destek hattını ararken, çoğu soru için müşterilerin basit sorulara doğrudan yanıt vermeleri gerekir. Sohbet botunun en çok parladığı yer burasıdır.
Sohbet botu yardımı ile işletme maliyetlerini düşürme
Juniper Research tarafından yapılan bir araştırma, sohbet bot hizmetlerinin yalnızca bankacılık ve sağlık alanında 2022 yılına kadar yılda 8 milyar dolardan fazla tasarruf sağlamaya yardımcı olacağını tahmin ediyor. Bu, esas olarak, tek bir sohbet botunun, müşterilere kesintisiz hizmet vermek için birçok insan aracıyla aynı görevleri yerine getirebilmesi nedeniyle elde edilir. Ama hepsi bu değil.
ChatBot hizmetleri, şirketlerin ekiplerini genişletmelerine ve onları daha verimli hale getirmelerine yardımcı olur. Örneğin, The Shuttle, düşük değerli müşteri hizmeti sorgularını kolayca halledebilir ve diğer destek kanallarına giden trafiği azaltabilir.
Bu, çalışanların daha karmaşık senaryolarda uzmanlaşmasını ve daha değerli etkileşimlere odaklanmak için daha fazla zaman kazanmasını sağlar.
Juniper Research’ün çalışması, sohbet botunun işleyebileceği sorgu sayısının 2023 yılına kadar %90’a kadar artabileceğini tahmin ediyor. Müşteri, sohbet botuyla etkileşime girmeye başlayıp daha sonra bir insan aracıya geçtiğinde bile, sorgu, müşterinin doğrudan destek hattına geçtiğinden daha düşük maliyetlidir.
Bazı şirketler için 24 saat destek ekibi ve yılda 365 gün gereklidir, ancak insan personeli işe almak çok pahalı olabilir. Chat Bot hizmetleri, müşterilerin daha karmaşık sorunları çözmek için ihtiyaç duyduğu insan temas noktasını değiştirmeden operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltmanın bir yoludur. Soru, sohbet botuna ihtiyacınız olup olmadığı değil, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için bunları süreçlerinize entegre etmenin en iyi yolunun ne olduğudur.
Müşteri hizmetleri ile sohbet botu kullanma başarısını ölçün
Sohbet botunuzu çalıştırdıktan sonra, işiniz üzerindeki etkisini anlamak önemlidir. Konuşmanın akışını sürdürmeyi ve kullanıcıyı istenen sonuca mümkün olduğunca çabuk yönlendirmeyi hedeflemelisiniz. Ancak chatbot’un nihai amacı sohbet oluşturmak değil, kullanıcıya değer katmaktır.
Oluşturulan konuşma sayısı başarının ölçüsü olamaz çünkü müşteri memnuniyeti hakkında hiçbir şey açıklamaz. Operasyonel maliyetleri düşürme nihai hedefiyle, yanıtlanan soru sayısı veya sorunları tüm kanallarda çözmek için geçen toplam süre gibi başarı ölçütlerini göz önünde bulundurun.
Düşük soru yüzdelerine sahip çok sayıda konuşma da kırmızı bayrak çözümünü temsil etmelidir. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarına daha iyi uyacak şekilde sohbet botu davranışınızı değiştirmeniz gerektiği anlamına gelir.
En sık sorulan soruları yanıtlamaya hazır olup olmadığını veya çözüm bulmanın uzun zaman alıp almadığını kontrol edin. Her iki çalışan da müşterilerin sohbet botları aradığı iki özelliği reddediyor.
2022’de sohbet pazarlaması için sohbet botu nasıl kullanılır?
