Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri etrafındaki iş durumu bir gecede oluşmaz. Bunu gerçeğe dönüştürmek için doğru insanları, araçları ve süreçleri gerektirir. Ancak müşteri odaklı bir kültür oluşturmaya yatırım yapmak karşılığını verir.
Forbes’a göre, müşteri odaklı şirketler, müşteri odaklı olmayan şirketlerden %60 daha fazla kar elde ediyor. Standart yükselmeye devam ettikçe, giderek daha fazla şirket, müşteri hizmetleri odaklı bir şirket olmanın ne anlama geldiğini anlamaya çalışıyor.
İşletmeniz müşteri hizmetlerine yönelik mi? Müşteri hizmetleri deneyiminizi iyileştirme fırsatları nelerdir? Bu yazımızda müşteri hizmetleri odaklı olmanın ne anlama geldiğini keşfediyor ve müşteri hizmetleri odaklı bir şirket olmanın 6 adımını sunuyoruz.
Müşteri hizmetleri odaklı bir işletme olmak ne anlama geliyor?
Basit bir ifadeyle, müşteri hizmetleri odaklı şirketler müşterilerini ilk sıraya koyar. Yaptıkları her eylemin müşterilerini nasıl etkilediğini anlıyor ve düşünüyorlar ve müşterilerinin hakkında konuşacağı unutulmaz deneyimler yaratmak için ekipler ve süreçler oluşturuyorlar. Müşteri odaklı iş, müşterilerin ihtiyaçlarını ve gerekli uzmanlığı karşılar. Müşterilere takdir edildiğini, dinlendiğini ve saygı duyulduğunu hissettirir.
Müşteri hizmetleri odaklı şirketlerin yalnızca mükemmel bir destek ekibi yoktur. Yüksek kaliteli müşteri hizmeti, şirketin temelinin bir parçasıdır. Mühendislikten pazarlamaya ve tasarıma kadar, müşteri hizmetleri odaklı çalışma, her fırsatta müşteri odağını enjekte eder.
Müşteri hizmetleri odaklı bir şirket olma yolunda 6 adım
Önce kuruluşunuzda bir müşteri hizmetleri kültürü oluşturun
Müşterilere öncelik vermek, müşteri hizmetleri odaklı bir şirket yaratmanın ilk adımıdır. Müşteri destek ekibinizi, sizi her zaman müşteriyi ilk sıraya koymaya yönlendiren bir dizi değer etrafında oluşturun. Her zaman müşteriyi düşünerek, sorunlu noktaları erkenden saptayacak ve ürün ve müşteri deneyimini geliştirmek için fırsatlar bulacaksınız.
Birçok şirket buradaki hedefi kaçırıyor. Müşteri için değil, işletmeleri için en iyisinin ne olduğuna göre karar verirler. Tabii ki, bazen bu yapılacak doğru şeydir, ancak müşteri hizmetleri odaklı şirketler ödünleşimleri anlar ve her zaman müşteriye fayda sağlayan kararlar alır. Müşteriyi ilk sıraya koyarak işin de fayda sağladığını anlıyorlar.
İpuçları:
- Şirket içinde bir dizi müşteri hizmeti değeri yaratmak ve sosyalleştirmek.
- Destek ekibine ayak uydurmak veya kapsamlı destek uygulamak için diğer departmanlardan ekip üyelerini davet edin.
- Müşteri memnuniyetini ölçün ve müşteri geri bildirimlerini tüm şirketle düzenli olarak paylaşın.
Müşteri hizmetlerinde bunun avantajlarından yararlanmak için çalışanlarınıza iyi bakın
Müşterilerinizle ilgilenmek aslında çalışanlarınızla ilgilenmeye başlar. Bu doğru; mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yaratır. Çalışanlarınızın ellerinden gelenin en iyisini yapmalarını sağlayın ve her zaman önce bir müşteri kültürü oluşturmaktan heyecan duyacaksınız.
Çalışanın iyi deneyimi, görüşme ve kurulum süreci ile başlar. Bir çalışan oluşturmak, yeni bir müşteri oluşturmak kadar önemlidir. İlk önce ilk dört hafta için plan yapın, ardından bu planı tekrarlayın ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrendikçe geliştirin.
Ardından, çalışanın deneyimindeki sürtüşme ve hayal kırıklığı alanlarını belirleyin ve bunları ortadan kaldırın. Çalışanların işlerinden keyif almalarını sağlamak, üretkenliği artıracak ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayacaktır.
İpuçları:
- Çalışanlarınızın işlerini en iyi şekilde yapmak için birbirleriyle paylaşmaktan ilham aldığı şeffaf ve güvenli bir çalışma ortamı yaratın.
- Personelden düzenli yorumlar isteyin ve personelin deneyimini geliştirmek için bu fikirlerden yararlanın.
- Her çalışanı nasıl hazırlayacağınız konusunda düşünceli ve bilinçli olun. Her yeni çalışana mutluluğuna yatırım yaptığınızı göstermek için bir plan yapın.
- Dahili bir bilgi tabanını devreye sokarak yeni personeli uygun kaynaklarla donatmak
Tüm müşteri favori kanallarında destek
Çok kanallı destek, müşterilerin tercih ettikleri iletişim modunu kullanarak size ulaşmasını sağlar. Bazı müşteriler için bu bir e-posta olabilir.
Diğer müşteriler için bu, sosyal medya veya canlı sohbet yoluyla olabilir. Müşterilerinize şirketinizle etkileşim kurma konusunda arzu ettikleri deneyimi sorun ve ardından onları anlayın ve bu beklentileri karşılayın. Kapsamlı bir kanala geçmeye karar verseniz de vermeseniz de müşterileriniz için doğru kanallara öncelik verdiğinizden emin olabilirsiniz.
İpuçları:
- Müşterilerinize yardım için sizinle nasıl iletişim kurmayı tercih ettiklerini sorun.
- Destek ekibinizle iletişim kurmayı kolaylaştırın. Ekibinizle iletişim kurmak söz konusu olduğunda herhangi bir sürtüşme veya engelden kurtulun.
Müşterilerle şeffaflık
Şeffaflık güven oluşturur, güven müşteri sadakati oluşturur. Mümkün olduğunda, şeffaf bir iletişim yöntemini benimseyin. Örneğin, bir yazılım şirketi işletiyorsanız ve bir hizmet kesintisi yaşıyorsanız, müşterilerinizle bu konuda gerçek zamanlı olarak iletişime geçin. Geliştiricileriniz ürün güncellemesinde bir hataya neden olursa, müşterilerinize ne olduğunu söyleyin.
Müşterileri karanlıkta bırakmak yerine hizmet istekleri ve özellikleri hakkında onlarla olan döngüyü kapatın. Son teslim tarihini kaçıracaksanız, müşteriye mümkün olan en kısa sürede bildirin. Şeffaf olmak ve sorunlarınızı proaktif olarak tanımak, iç süreçlerinizi iyileştirmenize ve müşterilerinizle güven oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
İpuçları:
- Bilgiye erişimi kolaylaştırın.
- Ekibinizin şeffaf olmanın iyi olduğunu bilmesi için bir dürüstlük kültürü oluşturun
- Hatalarınızı kabul edin ve düzeltin.
Müşteri hizmetleri için SOP’yi ayarlayın
Destek ekibinizin farklı senaryoları güvenle ele almak için kullanabileceği SÇP’ler (standart çalıştırma prosedürleri) veya kullanım kılavuzları geliştirin. Birleşik bir yaklaşım, tekrarlanabilir süreçler oluşturmaya ve ekibi hızla hizalamaya yardımcı olur.
Örneğin, destek temsilcileri hangi saatlerde çevrimiçi olmalıdır? Müşteri yanıtlarında kullanmaları gereken standart bir imza var mı? Temsilcileriniz hangi tonu ve sesi kullanmalı? Müşteri geri ödeme talep ettiğinde ne olmalıdır? Başucu kitaplarınız müşteri hizmetleri süreçlerini doğrudan yansıtmalı ve ekibinizin harika işler sunmasını sağlamalıdır.
İpuçları:
- Antrenman sırasında oyun kitaplarınızı paylaşın.
- Bunları sürekli olarak güncellediğinizden emin olun.
- Müşterilerinizin oyun kılavuzlarını etkilemesini sağlayın.
Daha iyi müşteri hizmeti sunmak için teknolojiden yararlanın
Teknoloji, işleri kolaylaştırabilir ve nihayetinde müşteri deneyimini iyileştirebilir. Bir teknoloji şirketi olsanız da olmasanız da bu doğru. Bugün, tüm şirketler işlerini yapmak için teknolojiye güveniyor. Teknolojiye yatırım yapmak korkutucu ve pahalı olabilir, ancak buna gerek yok.
Ayrıca, müşteri hizmetleri teknolojisine yapılacak herhangi bir yatırım, işinizi daha müşteri odaklı bir şirket olma yolunda ilerletebilir.
İpuçları:
- Müşterileriniz için 360 derecelik bir teklif, satın alma geçmişi, önceki konuşmalar ve sipariş türleri için uygun yardım masası programını yayınlayın – hepsi tek bir yerde.
- Destek temsilcilerinin işbirliği yapabilmeleri ve verimli bir şekilde iletişim kurabilmeleri için dahili iletişim araçlarını benimseyin.
- Müşterilerinizin sohbet programları ve yardım belgeleri aracılığıyla kendilerine yardımcı olmalarını sağlayın.
Her işletme farklı olduğu için müşteri hizmetleri odaklı bir şirket olmanın herkese uyan tek bir çözümü yoktur. İşletmenizin ihtiyaçlarını ve müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu deneyimi anlamak için çalışmalısınız. Bundan sonra, gerekli sonuçları elde etmek için çözümler formüle edebilirsiniz.
Varsayılan Kaybolan Mesajlar ve Birden Fazla Süre ile Daha Fazla Kontrol ve Gizlilik
