Pazarlamada canlı sohbet
“İnternete bağlıyız. Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz?” Bu çevrimiçi ilk gününüz değilse, birçok web sitesinde bu tür metinlerle bu küçük açılır pencereleri kesinlikle fark etmişsinizdir.
Bu pencereler canlı bir sohbettir – site ziyaretçileriyle doğrudan iletişim kurmak için çevrimiçi bir uygulama. Birçok anket ve araştırma projesi, canlı sohbetin en üst düzeyde müşteri memnuniyeti ile etkili bir pazarlama aracı olduğunu göstermektedir.
Bu yayın, canlı sohbetin çevrimiçi işinize getirebileceği avantajlara odaklanacaktır. Müşteri ve sohbet için her iki tarafta da nasıl çalıştığını öğreneceksiniz. Ayrıca, geniş bant iletişim merkezi işlevi görebilecek en iyi canlı sohbet uygulamalarından ve modern canlı sohbet çözümlerinden bazılarını tartışacağız.
Canlı sohbet nedir ve nasıl çalışır?
Canlı sohbet, esasen iki veya daha fazla kişi arasında iletişime izin veren bir uygulamadır. Dijital pazarlamada canlı sohbet, bir iş mesajlaşma programıdır. İnternet sörfçüleri için canlı sohbet, sağ alt köşede küçük bir açılır pencere gibi görünüyor. Bu aracın arkasındaki önemli ilerleme, kullanıcının canlı sohbeti kullanmak için herhangi bir yazılım yüklemesine gerek olmadığı anlamına gelir – elbette tarayıcı dışında.
Canlı sohbet penceresi, site ziyaretçisi için iki ana bölümden oluşur: alt kısım bir metin giriş formudur ve üst kısım, sohbet geçmişine sahip bir ekrandır. Kullanıcı metni yazar, “Enter” veya başka bir özel düğmeye tıklayarak gönderir ve kaydı görür – mesajlar, operatör cevapları ve teknik mesajlar.
Ancak operatör ekranın diğer tarafında da sohbet penceresini görüyor ancak arayüz farklı. Arayüz, çözümlere bağlı olarak değişiklik gösterir ancak kilit nokta, operatörün aynı anda birçok sohbeti yönetebilmesidir.
Telefon kullanıcısı sohbet günlüğünü ve alınan isteklerin listesini görür. Bu, kullanıcılar ve sohbet oturumları arasında geçiş yapabilecekleri anlamına gelir. Kolay görünüyor, ancak bu basit arayüzün arkasında daha fazlası var.
Canlı sohbet çözümleri, destek temsilcilerinin kullanıcının sohbet geçmişini, kişisel veya iletişim bilgilerini görmesine, belirli kullanıcı kategorileri için etiketler oluşturmasına ve hatta kullanıcının bilgilerini veya isteklerini belirtmek için notlar bırakmasına olanak tanır.
Popülaritesi arttıkça, canlı sohbet çözümleri sürekli olarak ek işlevler kazandı. Ziyaretçi, bilgileri saklamak veya daha fazla eylem kanıtlamak için sohbet geçmişini kaydedebilir. Operatör otomatik yanıtlar ayarlayabilir ve sohbet botu ziyaretçilere otomatik olarak bilgi sağlar.
Her iki taraf da sohbette metnin, bağlantıların ve fotoğrafların bölümlerini paylaşabilir. Canlı sohbet artık iş ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilen önemli bir araçtır.
Canlı kurumsal sohbetin faydaları nelerdir?
Web sitesinde konuşan bir ziyaretçi, tüm işletme sahipleri için bir fırsattır. Pazarlama açısından, bu kullanıcı potansiyel bir müşteridir – şirketin ürünleri veya hizmetleriyle ilgilenen biri. Potansiyel müşterilerle doğrudan temas, aşağıdakiler gibi çeşitli faydalar sağlayabilir:
Artan müşteri katılımı. Bir ziyaretçi bir ürünle ilgileniyorsa, canlı sohbet yoluyla şirket temsilcisiyle etkili iletişim, potansiyel müşterileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmelerine ve daha fazla anlaşma yapmalarına yardımcı olabilir.
Hedef kitleniz için pazarlama analizi. Müşteriler hakkında izinleri olmadan kapsamlı veri toplamak zor ve etik dışıdır. Ancak, canlı sohbetlerle ziyaretçiler gönüllü olarak bazı ilginç bilgiler sağlayabilir. Bu, pazarlama analistlerinin hedef kitlelerini tanımalarına ve tercihleri hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur.
Müşteri sadakatine dikkat edin. Şirket temsilcisi ile hızlı, faydalı ve keyifli bir sohbet müşteriyi memnun ederek müşteriyi elde tutma oranı ve kalıcı değer üzerinde olumlu bir etki yaratır.
Müşteri desteğini iyileştirin. Operatör, canlı sohbet yoluyla bağlanırken, müşterinin sorununu hızlı bir şekilde çözmek için görüşmeye katılması için bir teknik destek temsilcisini davet edebilir. Sohbet geçmişi ile iki kez soru sormadan önemli bilgileri paylaşmak mümkün.
Çalışanlarınızı eğitin. Şirketinizin ürün ve hizmetleriyle ilgili soruları yanıtlayarak, çalışanlar şirketin işi hakkında daha derin bir anlayış kazanır. Ek olarak, müşterilerle iletişim kurma pratiği yapabilirler. Sohbet geçmişi, konuşma kapandıktan sonra mevcut olduğundan, müşteri hizmetleri sürecinizi iyileştirmek için mevcut boşlukları ve sorunları bulmak ve analiz etmek mümkündür.
Web sitesinde canlı sohbetin daha fazla faydası var. Bununla birlikte, daha verimli çalışmak için biraz iyileştirme gereklidir.
Canlı sohbetin en iyi uygulamaları ve kuralları
Canlı sohbeti alt köşede işaretleyin
Doğru yerde bir sohbet aracına sahip olmak, canlı sohbet etkinliğinin anahtarıdır. Çoğu web yöneticisi, alt köşeye bir canlı sohbet penceresi yerleştirir – ziyaretçi bunları hızlı bir şekilde bulabilir ve sayfanın içeriğiyle örtüşmez. Sağ alt köşedeki canlı sohbet endüstriyel bir standart haline geldi.
Bu, bu sitenin herkes için zorunlu olduğu anlamına gelmez. Canlı sohbet aracını deneyebilir ve web sitenizin herhangi bir yerine yerleştirebilirsiniz. Ancak, bulmanın kolay olduğundan ve pencerenin önemli içeriği engellemediğinden emin olun. Aksi takdirde, kızgın kullanıcılar web sitenizi sonsuza kadar terk edecektir.
Hızlı yanıt verin ve yavaşça dönün
Müşterilerinizi bekletmeyin. Gelen isteklerine hızlı bir şekilde yanıt verin. Tüm operatörleriniz meşgulse, otomatik bir mesaj gönderin – etkileşime geçin, aksi takdirde müşteriyi kaybedersiniz.
Ancak, bir kullanıcıyı sohbet yoluyla dönüştürmeye çalışmayın. Canlı sohbet yoluyla yardım isteyen ziyaretçi zaten ürününüzle ilgileniyor. Doğrudan sohbette satmaya başlamayın. Önce müşterinin sorununu çözmeye yardımcı olun, ardından bir konuşma değerlendirmesi isteyin – bu yöntem en iyi sonucu verir.
Dürüst olun ve müşterinin beklentilerini karşılayın
Teoride, canlı sohbet 7/24 çalışabilir. Pratikte, gelen tüm isteklere yanıt vermek için operatörlere ihtiyacınız vardır. Bütçeniz farklı saat dilimlerinden operatör kiralamanıza izin veriyorsa, bu sizin için iyidir. Sohbet penceresinin arkasında her zaman canlı bir kişi olduğunuzdan emin olun.
Ancak, müşteri hizmetleriniz yalnızca mesai saatleri içinde hizmet veriyorsa bunu müşterilerinize bildirin. Bazı otomatik mesajlar ekleyin, ziyaretçiden sorununu açıklamasını isteyin ve iletişim bilgilerini bırakmasını isteyin. SSS bölümüne bazı bağlantılar da ekleyebilirsiniz.
İnsan tarafını korurken müşterinin namlusunu otomatikleştirme
Sohbetleri otomatikleştirmek, canlı sohbetin önemli bir avantajıdır. Doğru konuşma metinleri, konuşmayı daha hızlı ve daha iyi hale getirir. Otomatik yanıtlar, ziyaretçilerinizin sorularının çoğuna yanıt verebilir, bu nedenle şirketler canlı sohbetleri kullanır.
Ancak, canlı sohbet müşterilerinizle insancıl kalmalıdır. Ses tonunuzun müşterilerinize dostça göründüğünden emin olun. Açık ve kibar olmaları için mesajlarınızı gözden geçirin. Otomatik mesajlar bile müşterilerinize içten saygı göstermelidir.
Aktif olun, rahatsız etmeyin
Canlı sohbet penceresinde bağlanmaya başlamak için ısınma mesajlarını kullanın. Zoark’ınıza hoş geldiniz, biraz yardım sağlayın ve bir diyalog başlatın. Sohbet penceresini belirli müşteri eylemlerinden sonra görünecek şekilde ayarlayabilirsiniz – örneğin, sayfayı aşağı kaydırın. Maksimum canlı sohbet etkisi için, ziyaretçilerinize daha fazla sohbet noktası sağlamak için sohbet penceresini tüm önemli sayfalarınıza yerleştirin.
Her zaman sitenizin ziyaretçilerine saygı gösterin. Müşterinin sohbet penceresini tek tıklamayla kapatmasına izin verin – her zaman kapat düğmesini görünür yapın. Karşılama sesini tekrar tekrar başlatmaktan kaçının. Ziyaretçinin odaklanmasına ve satın alma kararını vermesine izin verin.
Canlı sohbet, satışlarınızı artırabilir, yeni müşteriler oluşturabilir ve müşterilerinizin sadakatini artırabilir. Bazen işin hayatta kalmasının anahtarıdır. Ziyaretçilerinizin ilgisini çekmek ve onları müşterilere dönüştürmek için canlı sohbet en iyi uygulamalarını kullanın. İşbirlikçi ve kibar olun, hızlı yanıt verin ve her müşterinin hizmetinizden memnun olduğundan emin olun.
İş Mesajlaşmasını Daha Hızlı ve Kolay Hale Getiren Yeni Deneyimler
