Müşteri hizmetleri becerileri
Mükemmel müşteri hizmeti, işletmenin rekabet avantajıdır. Bir kez elde ettiğinizde, başarının tüm sırlarını ortaya çıkarma yeteneğine sahip görünüyor. Ancak kusursuz müşteri hizmeti sunmak her zaman kolay değildir.
Mükemmel müşteri hizmeti becerileri ve yetenekleri arayışı yeni bir çaba olmasına rağmen, birçok CEO bunun başarılmaktan çok uzak olduğunu savunuyor. Ne kadar müşteri hizmetleri becerileri değerlendirme anketi gönderirseniz gönderin, müşterinin ruhunun çoğu bir sır olarak kalacaktır.
Neyse ki, araştırmacılar yıllardır müşteri hizmetleri memnuniyeti hakkında veri topluyorlar, iyi müşteri hizmeti arayışı daha ayrıntılı bir yol haritasıyla geliyor ve her şey işe aldığınız kişilerle başlıyor. Verilere ve raporlara göre temsilcilerinizin ihtiyaç duyduğu en önemli müşteri hizmetleri becerileri burada.
Destek temsilcilerinde ihtiyaç duyulan en önemli müşteri hizmetleri becerileri
Müşteri hizmetleri için ikna edici konuşma becerileri
Kuruluşunuzdaki en ikna edici konuşmacıyı düşünün. O bir satış elemanı mı? Olasılıklar cevaptır. İkna, uzun zamandan beri önemli bir satış becerisi olarak kabul edilmektedir, ancak müşteri hizmetleri için de paha biçilmez olabilir.
Her gün, temsilcileriniz sorunları çözüme ve markaya fazlasıyla bağlı olan müşterilere dönüştürüyor. İşi yapmak için ikna edilmeye ihtiyaçları olmadığını düşünüyor musunuz?, Tüketicilerin %74’ü olumlu hizmet deneyimleri nedeniyle bir şirkette daha fazla zaman harcadıklarını söylüyor, %14’e varan oranlarda daha fazla. Etkili. Bu nedenle, temsilcilerinizin güvenle konuşabildiğinden, pozitif kalabildiğinden ve transferlere yol açan bir tür ikna edici argüman sunabildiğinden emin olun.
Müşteriler için empati
İyi müşteri hizmetleri becerileri listesi empati olmadan tamamlanmış sayılmaz. Empati, başkalarının duygularını anlama ve onların bakış açısını anlama yeteneğidir. Empati nasıl önemli bir hizmet becerisidir? Satın alma deneyimlerinin %70’inin müşterinin kendisine nasıl davranıldığını hissetme biçimine dayandığını unutmayın.
Sorunun çözülüp çözülmediği, para iadesi olup olmadığı veya ne kadar zaman harcandığı ile ilgili değil – en azından tamamen bu sorunlarla ilgili değil. İş adamları nihai sonucu düşünmeye alışkındır, ancak çoğu müşterinin kafasındaki nihai sonuç finansal değildir; duygusaldır. Duygular gerçeklerden daha önemlidir, açık ve basittir.
uyarlanabilirlik
Doğrudan halkla çalıştığınızda günleriniz tamamen aynı olmayacak. İnsanlar aynı değil. Müşterilerin %60’ının nerede olduklarına ve ne yaptıklarına bağlı olarak sizinle iletişim kurma şekillerini değiştirdiğini biliyor muydunuz? Bu, telefon, e-posta, sosyal medya üzerinden, hatta belki kişisel olarak – bazen hepsi aynı müşterilerden gelen sorularınız olacağı anlamına gelir.
Neyse ki, iyi bir müşteri yönetim sistemi, bilet kaynaklarını entegre ederek ve kullandığınız kanaldan bağımsız olarak müşteri bilgilerini kullanıma sunarak bu zorluğun üstesinden gelmek için donatılmıştır. Müşteri hizmetleri temsilcileri, çeşitli durumlara müşterilerinizin halihazırda tercih ettiği şekilde yanıt verebilmek için aynı zihinsel esnekliğe ihtiyaç duyar.
Olumlu dil kullanma yeteneği
Müşteriniz sizinle iletişime geçiyorsa, muhtemelen bir sorunu olduğundandır. Ancak müşterinin öfkesine, hayal kırıklığına veya yenilgisine rağmen, delegelerin olumlu kalması gerekir. Müşteriye sempati duymak sorun değil – aslında, bu mükemmel müşteri hizmetinin temel bir unsurudur – ancak bunu mümkün olduğunca iyimser yapın. Olumlu bir dil kullanarak konuşmayı olumlu bir sonuca yönlendirin. Çözüme odaklan. Müşterilerimize sabırları, anlayışları ve sadakatleri için teşekkür ederiz.
İletişim becerilerinin öne çıkan özellikleri
Bu bariz görünebilir, ancak müşteri hizmetleri temsilcisiyle bağlantı kurmakta zorlanan müşterilerin sayısına şaşıracaksınız. Aslında, müşterilerin %33’ü, soruları verimli bir şekilde yanıtlamanın bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sahip olabileceği en önemli beceri olduğunu söylüyor.
Belirsizlik, odak kaybı veya net olmayan dil kullanımı, birçok memnuniyetsiz müşteri deneyiminin kaynağı olabilir. Temsilciler iş yerindeki en sempatik, profesyonel ve pozitif insanlar olabilir, ancak müşterilerle iyi iletişim kurabilmelidirler. İyi bağlantıları olan bir müşteri hizmeti kiralayın ve müşteri hizmetleri ekibindeki herkesi eğitmeyi taahhüt edin.
kısıtlama
Bir dakika içinde öfkeli bir müşteri olabilir, bir sonrakini tamamen kafası karışmış biri ya da Facebook şirketinizi eleştiren tamamen sabırlı bir müşteri olabilir. Şirketiniz hakkında tek bir olumsuz sosyal medya gönderisinin alıcı kararları üzerinde büyük bir etkisi olduğu bir dünyada, örneğin beş olumlu gönderinin etkisi gibi, bu çok büyük bir sorun.
Müşteri hizmetleri ne kadar hantal ve endişe verici olursa olsun, müşterileriniz öyle olmasa bile temsilcilerinizin kısıtlamaya ihtiyacı vardır. Saldırıya uğradıklarında bile sakin, karamsarlıkla karşılaştıklarında pozitif ve müşteri kişiselleştiğinde profesyonel kalmalıdırlar. Müşteri hizmetleri temsilcisinde patladığında müşteri için çok az sonuç vardır. Bununla birlikte, müşteriyle ilgilenirken kısıtlama eksikliğinin sonuçları genellikle uyumsuzdur.
sorumluluk almak
Müşteri problemini çözmeniz, onun çalışmaya devam edeceği anlamına gelmez, ancak bir problemin nasıl çözüleceği, bir çözüm sunmak kadar önemlidir. Anahtar, müşteri hizmetleri için sorumluluk almaktır. Müşteri hizmetleri temsilcileri memnuniyetin ön saflarında yer alıyor, ancak sorunun kaynağında halihazırda kaç delege var? Çok az.
Bununla birlikte, çözümün nasıl gerçekleştiği konusunda sorumluluk alabilirler ve müşterilerin %29’u, istekleri aktarma veya yükseltme olmadan ele alabilmenin aktör için en önemli becerilerden biri olduğunu söylüyor. Şirketten ayrılan müşterilerin %70’i, sorunları birden fazla etkileşim yerine tek bir etkileşimde çözülseydi, şirkette kalacaklarını söylemesiyle bu büyük bir olay.
Cevabın sende olmadığını kabul etme yeteneği
Müşteriler bilgi ile donanmıştır ve genellikle temsilcilerinizle iletişime geçmeden önce kendi sorunlarını çözmeye çalışırlar. Aslında, Müşteri Hizmetleri Durum Raporuna göre, Y kuşağının %39’unun önce şirketin SSS sayfasını kontrol ettiğini öğrendik. Bu sorunu çözmezse, sonunda şirketi ararlar, e-posta gönderirler, sosyal medyadan ararlar veya başka bir kanaldan yardım isterler.
Bir müşterinin müşteri hizmetleri temsilcinizden daha fazlasını bilmesi utanç verici olsa da, bilgi eksikliğini gizlemeye çalışırken o delegenin kafası karışırsa, işinizi kaybedebilirsiniz. Bunun yerine, temsilcilerinizi bir şey bilmediklerinde veya yanlış olduklarında itiraf etmeye teşvik edin ve cevabı bulmayı teklif edin.
Tüm bu becerilere sahip bir müşteri hizmetleri ekibi üyesi bulmak zor, ancak kendinizi yorgun hissetmenize gerek yok. Çalışanlarınız bir gecede eğitilmez, bu yüzden her gün yapın. Her beceri, diğerlerine dayalıdır ve diğerleri tarafından tamamlanır, daha fazla geliştirilebilecek müşteri hizmetleri becerilerine odaklanır ve oradan her ek beceriye gider. Şans eseri, düşündüğünüzden daha kısa sürede belirgin bir gelişme fark edeceksiniz.
Elbette, bu müşteri hizmetleri becerileri listesi, her şirket veya tüm müşteri hizmetleri ekibi için ideal olmayabilir. Güçlü liderlik ve yetkilendirilmiş personel ile güçlü bir müşteri hizmetleri departmanı kurulmuştur. Buradan başlayın, ardından listelenen müşteri hizmetleri becerilerine odaklanarak ekibinizi oluşturun ve müşteri memnuniyeti sonuçları buna göre etkileşime girecektir.
