Kızgın müşterilerle ilgilenmek
Her şirket zaman zaman bir müşterinin karşılaştığı zor bir durumla karşı karşıya kalır. İçerik ve memnun müşterilerle uğraşmak kolay olsa da, bir şirketin kızgın bir müşteriyle uğraşmak için ihtiyaç duyduğu zaman ve enerji nispeten daha fazladır.
Memnuniyetsizliğin nedenini belirlemek her zaman kolay değildir. Bir servis hatasından, bir ürün hatasından ve hatta satış sonrası servis eksikliğinden değişebilirler.
Öfkeli müşterilerle uğraşmak kolay değildir, durumla ilgilenen kişi de insan olduğu için olayın bir hüsrana dönüşmesi ve ilgili her iki taraf için daha rahatsız edici olma olasılığı vardır, doğru şekilde ele alınırsa temsilci müşterinin kötü duruma düşmesine neden olabilir. müşteri ile uzun vadeli bir ilişki kurma deneyimi.
Ek olarak, kızgın bir müşteri memnun olduğunda, sağlanan yorumlar, ürün veya hizmetin iyileştirilmesi için göstergeler sağladığı için daha değerlidir. Doğru bir şekilde odaklanıldığında ve analiz edildiğinde, bu yorumlar müşteri hizmetlerine değer katabilecek harika bilgiler sağlayabilir.
Kızgın müşterilerle nasıl başa çıkılır?
Müşterinin sinirlenmesinin çeşitli nedenleri vardır, sinirli müşteriye uygun yardımı sağlamak için öncelikle müşterinin neden sinirlendiğini bilmek gerekir.
Raporlar, müşterilerin %72’sinin, etkisiz müşteri desteğinin, sorunlarını birkaç kez açıklamalarını onayladığını düşündüğünü gösteriyor. Hepimiz oradaydık ve bu eğlenceli değil.
Müşteri öfkesinin en önemli nedenlerinden bazılarının listesi:
- Hizmet veya ürün yükümlülüklerine uymama.
- Ürün kalitesi veya geç ve uygun olmayan hizmet.
- Sorguları bir temsilciden diğerine aktarın, müşteriyi istenmeyen ve görmezden gelinmiş hissettirin.
- Müşteriye uygun cevaplar veremeyen işbirliği yapmayan ve eğitimsiz personel.
- Müşteri bir kanaldan diğerine geçtiğinde, bağlam kaybı müşterinin sorguyu birkaç kez tekrarlamasına neden olur.
- Destek temsilcileri, müşterinin bir sorun hakkında tam bilgi paylaşmasını engelleyen uygun dinleme becerilerinden yoksundur.
Kızgın müşterilerle nasıl başa çıkılacağına dair ipuçları
Müşterinin neden kızgın veya memnun olmadığını başarılı bir şekilde belirleyerek şikayet verimli bir şekilde çözülebilir.
Bir müşterinin neden kızgın olduğunu anlamak, müşteri destek CEO’suna müşterinin konumunun ve beklentilerinin ne kadar ciddi olduğunu görme avantajı sağlar. Bu, en iyi hizmetlerin sağlanmasına yardımcı olacaktır.
Ancak kötü bir müşteri deneyiminin maliyeti nedir?
Kızgın bir müşteri, potansiyel müşterilerinizin yorum aradığı herkese açık platformlarda deneyimlerini paylaşırken olumsuz bir markaya yol açabilir.
Bir markayı değerlendirirken daha fazla insan, olumlu incelemelerden çok olumsuz yorumları okuma eğilimindedir.
Doğru taktikler ve tavsiyeler uygulandığında, işletmeniz müşteriyi olumsuz bir tutumdan olumlu bir tutuma taşıyabilir ve uzun vadeli bir sadakat ilişkisi sağlama fırsatını yakalayabilir.
Kızgın bir müşteriden etkili bir şekilde dinlemek bir zorunluluktur
Müşteriyi sabırla dinlemek ve tüm endişe noktalarını anlamak, teklif edilecek en uygun çözümü belirlemeyi kolaylaştırır.
Kızgın bir müşteriyi konuşurken sözünü kesmek durumu daha da kötüleştirebilir. Bu nedenle, temsilci herhangi bir öneride bulunmadan önce tüm ince detayları dinlemelidir, etkili dinleme, çoğu olumsuz durumla etkili bir şekilde başa çıkmanın ve müşteriyi sakinleştirmenin anahtarıdır.
O halde ilk tavsiye şudur: Tüm dikkatinizi kızgın müşteriye verin ve tüm odağınızı onlara verin.
Kızgın müşteri için gerçek zamanlı destek takdir edildi
Öfkeli bir müşteri ile muhatap olurken, daha çabuk geri dönmenizi sağlamak gerekir. Yanıt vermedeki gecikmeler, kızgın müşterinin sorununu tırmandırır.
Bir müşteriyi uzun süre askıya almanın veya uzak durmanın öfkelerini artırabileceğini ve markanın imajına zarar verebileceğini kastediyoruz.
Şirketin WhatsApp Chat Bot’u kullanabileceği yer burasıdır. Bir IBM anketi, WhatsApp Chat Bot’un rutin soruların yaklaşık %80’ini yanıtlayabildiğini ve müşteri destek süresini kısaltabildiğini, böylece kızgın müşterilerin standart sorular sormasına yardımcı olabileceğini gösteriyor.
İkinci tavsiye şudur: Müşteri şikayetlerini sosyal medyada yükseltmeden hemen önce ele alın.
Kızgın bir müşteri için sempati, iyi bir ilişki yaratır
Müşterilerin karşılaştığı her rolün önemli bir özelliği empatidir. Fikir, kendinizi diğerinin yerine koymak ve buna göre düşünmektir.
Genellikle, müşteri sinirlendiğinde ve yardım istediğinde, anlayışlı olmaya çalışın. Müşteriye, sorununu içtenlikle anladığınızı ve çözmeye istekli olduğunuzu hissettirir.
Olumlu açıklamalar yaparak kaygıyı kabul etmek ve müşterinin sorununu anladığınızı vurgulamak ve ona en iyi şekilde yardımcı olmaya çalışmak, kızgın müşteriyi büyük ölçüde sakinleştirebilir.
Bu aşamadaki ton da önemlidir. Sessiz ve sakin bir ton, müşterilerin dinlediğini ve ilgilendiğini hissetmelerini sağlayacaktır. Böyle bir durumda terminoloji ve sla dili kullanmaktan kaçının.
Tavsiye 3: Öfkeli müşterilere sempati duyun ve onlarla konuşurken sessiz bir ton kullanın.
Olayları kişisel algılamaktan kaçının
Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle kızgın müşterilerin gazabıyla karşı karşıya kalır. Müşterinin temsilciye kızgın olmadığını anlamak önemlidir.
Müşteri hizmetleriyle konuşurken kızgın bir müşteri sert ve gürültülü bir şekilde konuşabilir. İletişimde ürün veya hizmetle ilgili hayal kırıklığını yansıtabileceği fırsatlar vardır.
Bunu akılda tutarak, müşteri destek temsilcileri sakin kalabilir ve durumu daha iyi idare edebilir.
Tavsiye 4: Müşteriler, acenteden değil, içinde bulundukları duruma kızıyorlar. Olayları kişisel algılamayın ve durumu sakince ele alın.
Temel nedene ulaşmaya çalışın
Kızgın bir müşteri için bilinçli ve ideal bir çözüm sağlamak için kök neden analizi çok önemlidir.
Kök neden analizinin temel amacı, asıl sorunun ne olduğunu anlamaktır. Sorunun tüm ayrıntılarını doğru bir şekilde toplamak ve ölçmek, kök nedenini bulmak için hayati önem taşır.
Firma olarak bu araştırmayı yapmanız gerekiyor. Bazen müşteri neden sinirlendiğini tam olarak açıklayamayabilir. Anket soruları, temel nedene ulaşmaya yardımcı olabilecek anahtardır. Sorunun temel nedenini belirledikten sonra temsilcileriniz çözümü sağlayabilir.
Ancak sadece bir çözüm sağlamak yeterli değildir, doğru uygulama, izleme ve müşteriden gelen geri bildirimler de önemlidir.
Tavsiye 5: Sorguyu olabildiğince verimli bir şekilde çözmek için müşterinin sorununun altında yatan sorunu anlayın.
Kızgın müşterileri takip etmek güven oluşturur
En yaygın terimlerle pazarlama sonrası ile bağlantılıdır. Takip hizmeti, müşterinin hizmetten memnun olup olmadığını görmek için gereklidir ve müşteri hizmet sağlayıcısının çözümün uygun olup olmadığını ve olumlu çalıştığını bilmesini sağlayacaktır, sorun çözüldükten sonra devam etmek müşteriyi daha mutlu edecektir. ve daha memnun.
İpucu 6: Sorun çözüldükten sonra müşteriyle görüşün ve sorunun devam edip etmediğini sorun.
Müşterilerle ilgilenmek, bir şirketin yapması gereken en önemli görevlerden biridir. Eğitime giderek çok şey çözülebilirken, WhatsApp Chat Bot’u benimseyerek birçok müşteri şikayeti çözülebilir.
Müşteri için unutulmaz bir değer deneyimi sağlamak, uzun vadede daha iyi ve daha stratejik bir ilişki kurmaya yardımcı olabilir.
