Teknolojideki son gelişmelerle birlikte, şirketler neden müşterilerine düşük seviyeli hizmetler sunmaya devam ediyor? Raporlara göre, “markalar müşteri sadakatini teşvik eden olumlu ve duygusal deneyimler yaratmakta başarısız oluyor” ve bu da mevcut müşterilerin %67’sinin müşterilere yönelmesine neden oluyor. Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle başka markalara gidenler.
Düşük müşteri hizmetinin ilk belirtilerinden biri, zamanında yanıt verememek, ikincisi, işbirliği yapmayan çalışanlar, üçüncüsü, genel takdir eksikliğidir, bunların tümü şirketlerin sadık bir müşteri tabanı oluşturmasını engellemeye yardımcı olacaktır.
Konfor ve kişiselleştirme birlikte müşteri deneyiminde büyük rol oynuyor. Sadece Amazon, Uber ve Netflix gibi örneklere bakın. Tüm bu küresel şirketler, müşterilerin istediklerini, istedikleri zaman sunar.
Müşteriler, markanızı yalnızca rakiplerinizle değil, aynı zamanda gelişmiş müşteri deneyimi standartları belirleyen büyük teknoloji devleriyle de karşılaştırır.
Başarılı olmak isteyen mevcut şirketlerin basit bir yolu, müşterilerle bağlantı kurmak için metin mesajlarını kullanarak daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak olabilir.
Neden mesajlaşma servisleri müşterilere hizmet etmenin en iyi yoludur?
Mesajlaşma hizmetleri Sorunları daha hızlı çözün
Gönderilen metinlerin %95’inin gönderildiğinde 3 dakika içinde okunacağını biliyor muydunuz? Günümüzde tüketicilerin müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda çok yüksek beklentileri var. İki dakika veya daha kısa sürede bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmayı veya sohbet etmeyi umuyorlar.
Telefon ve canlı sohbet, müşterilere hizmet vermenin harika yollarıdır, ancak müşterinin sizi ne zaman aradığına ve o sırada müşteri hizmetlerinin ne kadar meşgul olduğuna bağlı olarak uzun bekleme süreleri olabilir.
Yazılı mesajlaşma, uygun eğitim ve teknoloji ile kısa mesaj gönderebilen, mobil cihazlar gün boyu el ele gittiği için müşterilerinizin istedikleri zaman sizinle iletişim kurmasını sağlar, müşteri hizmetleri personelinin hızlı yanıt vermesini kolaylaştırır ve müşterilerin beklediği kişisel dokunuşu gösterir.
Birçok şirket, çalışma saatleri ve çoğu SSS gibi basit isteklere yanıt vermek için WhatsApp Chat Bot hizmetlerinde çalışır. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha üretken olmasını sağlar ve müşterilerin daha karmaşık sorunları çözmesine yardımcı olur. Kısa mesajlar ayrıca müşterilerin bekleme ihtiyacını ortadan kaldırır ve sorunları hızlı bir şekilde çözüldüğü için günlerine devam etmelerini sağlar.
Mesajlaşma hizmetleri Müşterileri meşgul edin
Müşteri hizmetleri, müşteri sorunlarını çözmekten daha fazlasıdır. Müşteri hizmetlerinin bir diğer önemli yönü, etkileşimi sürdürmek ve özel bildirimler yoluyla onları bilgilendirmek. Mesajlaşma, müşterilerle iletişim kurmanın daha etkili bir yoludur, çünkü paylaşım sürtünmesi e-postaya kıyasla çok düşüktür ve daha anlıktır.
Müşterinin önemli bir yanıt beklediğini ve bulunduğu yerde e-postaya erişiminin olmadığını düşünün. Bir e-posta bildirimi gönderilirse, zamanında almaz ve olası sorunlara neden olabilir. Basit bir metin mesajı gönderirseniz veya WhatsApp Chat Bot hizmetlerini kullanırsanız, müşteriye gerçek zamanlı olarak bilgi verilir ve teslimatı zamanında alacak şekilde planını ayarlayabilir.
Mesajlaşma hizmetleri Anında müşteri geri bildirimi
Ana müşteri hizmeti performans göstergesi, geri bildirim ve derecelendirmelerdir. Aslında, müşteri puanları tüketicilerin bir işletmeyi değerlendirmek için kullandığı ilk faktördür.
Bu nedenle, müşterilerden gerçek zamanlı olarak kurum içi geri bildirim almak çok önemlidir. Yorum isteklerini e-postayla göndermek yaygındır, ancak müşterilerin e-posta hesaplarına giriş yapmak, e-postayı bulmak, e-postayı tıklamak ve ardından bir web sitesinde yorum göndermek için ek adımlar atmasını gerektirdiğinden etkili olmayabilir.
Örneğin, oteller ve diğer hizmet tabanlı şirketler, müşteri anında geri bildirim almak için etkileşime girdikten ve bekleyen sorunları çözdükten sonra genellikle müşteri görüşü anketleri gönderir. Bu yaklaşım, markaların deneyimlerini önemsediğinizi ve onlara hızlı bir şekilde yardım etmeye hazır olduğunuzu söyleyerek müşterileriyle bu duygusal bağı kurarken hizmeti geri kazanmalarına yardımcı olabilir.
Mesajlaşma hizmetleri Müşteri sadakatini artırma
Küresel tüketicilerin %97’si, müşteri hizmetlerinin markaya bağlılıklarında ve seçimlerinde çok önemli veya biraz önemli olduğunu söylüyor.
Müşteri hizmetleri sadece kısa mesajlarla ilgili olmasa da, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak, müşterilerinize ilginizi göstermek ve işinizle nasıl etkileşime girmeyi seçerlerse seçsinler sorunlarını hızla çözmekle ilgilidir.
Kısa mesaj yoluyla bireysel görüşmeler yaparak veya bir WhatsApp Sohbet Botu oluşturarak, müşterilerle duygusal temas kurmaya ve bağlılığı artırmaya yardımcı olabilirsiniz.
Mesajlaşma hizmetleri Artan verimlilik
Telefonda veya WhatsApp aracılığıyla kısa mesajlar, müşteri hizmetleri verimliliğini artırmanın ana yollarından biridir. Ancak, metin mesajı yalnızca bir araçtır ve başarısı, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle iletişim kurmalarına yardımcı olan araçları ne kadar iyi kullandığına bağlıdır.
Verimliliği ölçebilecek birçok temel ölçüt vardır:
İlk yanıt süresi: Müşterinin talebini kısa mesaj yoluyla aldıktan sonra temsilcinin ne kadar hızlı yanıt verdiği.
Çözüme kadar geçen süre: Temsilcinin bir sorunu çözmesi ne kadar sürer (belirli bir sorun için gönderilen mesajların sayısına bağlı olarak).
Bekleyin: Kısa mesaj yanıtı bekleyen ortalama müşteri sayısı.
Müşteri Hizmetleri Değerlendirmesi: Müşterilerinizin kısa mesajlar yoluyla işletmenizle etkileşim kurduktan sonra hizmetinizi ne kadar iyi değerlendirdiği.
Bu ölçümler, işletmenizdeki müşteriler için mesajlaşmanın ne kadar etkili olduğunu görmek için telefon, e-posta veya canlı sohbet gibi diğer müşteri hizmetleri kanallarıyla karşılaştırılabilir.
Müşterilere, kişisel kısa mesaj serisine benzer şekilde kısa mesajlar yoluyla hizmet verildiğinde, çalışanın sorunu görmesi ve anlaması için önceki tüm konuşmalar hızlı bir şekilde kullanılabilir. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sıkıcı ve bazen yanlış veya eksik olabilen manuel olarak not alma ihtiyacını ortadan kaldırır.
