Müşteri tutma otomasyonu
Yeni müşteriler edinme fikri heyecan verici. Ancak mevcut müşterileri görmezden gelirken yalnızca müşteri kazanımına odaklanma yoluna giden şirketler size bir fikrin ne kadar kötü olduğunu söyleyecektir.
Müşteri kazanımı gereklidir, ancak pahalıdır. Aslında, sık müşteri edinmekten 7 kat daha pahalıya mal olur. Bu, müşteriyi elde tutmayı değerli bir pazarlama stratejisi haline getirir.
Müşteriyi elde tutmanın amacı, ilk kez alıcıları tekrar eden müşterilere dönüştürmektir. Bunu müşterilerinize kaliteli hizmet sunarak yapabilirsiniz.
Aynı zamanda, onların akıllarında en önde olmak için kendinizi zorluyorsunuz. Elde tutma otomasyonu, zaman içinde test edilmiş ve müşteriyi elde tutma çabalarını artırabilen bir stratejidir.
Müşteri tutma nedir?
Bir şirket olarak, yeni müşteriler kazanmak için çok zaman ve kaynak harcadınız. Bu müşterileri elde tutmak için elinizden gelenin en iyisini yapmanız doğaldır. Bu tamamen müşteri tutmakla ilgili.
Müşteriyi elde tutma, şirketin mevcut müşterilerini elde tutma yeteneğini gösterir. Amaç, bir rakip yerine işinizle ilgilenmeye devam etmelerini sağlamaktır. Bu, farklı şirketler için farklı şeyler ifade edebilir.
İşletmeniz bir abonelik formu üzerinde çalışıyorsa, müşterileri elde tutmak, müşterilerin yenilenmesini sağlamakla ilgilidir. Ancak mal satan şirketler için, tek seferlik alıcıları geri almakla ilgilidir.
Müşterinizin güvenini kazanmak, müşterileri sizinle iş yapmaya devam etmeye teşvik eden politikalar gerektirir. Müşterilerinizle bir ilişki sürdürmek için eğlenceli bir müşteri hizmeti deneyimi ve etkili müşteri tutma stratejilerinin bir kombinasyonunu gerektirir.
Müşteriyi elde tutmak neden önemlidir?
Temel düzeyde, müşteriyi elde tutmak ekonomik açıdan mantıklıdır. Eski müşterileri elde tutmanın maliyeti, yeni müşteriler edinmenin maliyetinden daha düşüktür. Bu nedenle, yeni kullanıcılar kazanarak şirketinizi büyütmek istemek kabul edilebilir olsa da, kaybettiğinizden daha fazla müşteri tutmazsanız daha fazlasını kaybedersiniz. Ayrıca, kullanıcıları taklit etmek için yeni bir ürün satma şansınız yeni müşterilere göre daha fazladır.
Sadık müşteriler, işletmeniz için başka şekillerde de değerlidir. Gayri resmi elçiler olarak, başkalarına markanız hakkında bilgi verir ve tavsiyelerde bulunurlar.
Elde tutulan müşteriler ayrıca ürününüz veya hizmetleriniz hakkında geri bildirim sağlar. Bu şekilde iyileştirebilirsiniz. Bu nedenle, müşteri tutma oranını ve değişim oranını takip etmek daha iyi olacaktır.
Müşteri tutma oranını nasıl hesaplarsınız?
Müşteriyi elde tutmayı ölçmek için çeşitli önlemler vardır. Ancak müşteri tutma oranı en ünlüsüdür. Müşteriyi elde tutma oranı (CRR), şirketinizin belirli bir süre içinde kaç müşteriyi elde tutabildiğini ölçer.
Mevcut müşterilerinizin yüzdesi olarak belirli bir dönem üzerinden ölçebilirsiniz. Yani ayın başında on müşteriniz varsa ancak iki tanesini ay sonuna kadar kaybettiyseniz, müşteriyi elde tutma oranı %80 olacaktır.
Ancak, bu hesapta hesaplamanız gereken bazı nüanslar var. İş sabit değil. İncelenen dönemde de muhtemelen müşteri kazanmanız için iyi bir şans var.
Yukarıdaki örnekte, aynı dönemde iki yeni müşteri kazanırsanız, yine de aya başladığınız sayıda müşteriniz olur. Ancak, müşteriyi elde tutma oranı %100 ideal olmaktan ziyade %80 olarak kalmaktadır. Bu, yeni müşteriler edinmenin gelişen bir işletmeye dönüşmediğinin bir başka teyididir.
Yani elde tutma oranını hesaplamak için hesapladığınız zaman dilimini seçmelisiniz. Bu, yıllık, aylık, haftalık ve hatta günlük olabilir.
Tutma oranınızı hesaplamak için ihtiyaç duyacağınız üç kritik veri şunlardır:
İncelenen dönemin başındaki mevcut müşteri sayısı (S)
İnceleme süresinin sonundaki toplam müşteri sayısı (E)
İşletmenize eklenen yeni müşteri sayısı (N)
Bu sayılara dayanarak, aşağıdaki formülü kullanarak müşteriyi elde tutmayı hesaplayabilirsiniz:
[(TR) / S] × 100 = CRR
Müşteriyi elde tutmayı otomatikleştirmek için 5 Strateji
Müşterileri elde tutmak söz konusu olduğunda, yüksek kaliteli bir ürün satmak veya iyi müşteri hizmeti sağlamak denklemin sadece yarısıdır. Müşteri güvenini kazanmak, onlarla anlamlı bir ilişki kurmakla da ilgilidir.
Bu, özellikle modern akut pazarlama dünyasında çok fazla çaba gerektirir. Rakiplerinizden sıyrılmak istiyorsanız olağanüstü ve tutarlı olmanız gerekir. Tutma çabalarınız mümkün olduğunca anlamlı ve kişisel olmalıdır. Müşteriyi elde tutma stratejisini en üst düzeye çıkarmanın bir yolu otomasyondur.
Otomasyon ile tutarlılık ve özelleştirme güvence altına alınır. Bunlar, müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek için gerekli bileşenlerdir. İşte değerli bulacağınız 5 otomatik müşteri tutma stratejisi.
Müşteriyi elde tutmada sohbet botunu kullanın
Sohbet botları, müşteri sorularına cevap vermek ve sorularını en basit haliyle cevaplamak için iletişim araçları olarak kullanılabilir. Bu kadar basit, iletişim otomasyonu müşterilerinizle ilişki kurmanın en önemli yollarından biridir.
Chatbot hizmetleri, siz ve müşterileriniz arasındaki ilk iletişim noktası olabilir ve iletişim kurduklarında her zaman yanıt almalarını sağlar. Bu, müşterinizin ürününüz için kritik test dönemlerinde karşılaşabileceği herhangi bir soruna değerli ve hızlı bir yanıt sağlayarak müşteriyi elde tutma stratejinize yardımcı olur.
WhatsApp gibi yapay zekalı bot sohbetleri bunu bir üst seviyeye taşıyor. Sık sorulan sorulardan veya anahtar kelimelere dayalı otomatik yanıtlardan oluşan koordineli bir listeden daha fazlasıdır.
WhatsLop’taki bizimki gibi gelişmiş sohbet robotu hizmetleri, konuşmaları bağlam içinde anlamak için makine öğrenimi algoritmalarını ve doğal dil işlemeyi kullanır. Bu, mümkün olduğunca doğru yanıt vermelerini sağlar. Müşterilerinizin keyif alacağı otomatik konuşmalar için bir özelleştirme katmanı sunar.
Chat Bot, müşterinizin davranışı hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacak bilgileri toplamak üzere programlanabilir. Chatbot, pazarlama çabalarınız için değerli olabilecek kalıpları keşfetmek için kullanıcı sorgularından hayati veri noktalarını yakalayabilir ve analiz edebilir.
Müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacak yorumları toplayın
Yorum toplamak en önemli müşteri hizmetleri stratejilerinden biridir. Müşterilerinizin ne istediğini bilmek üzerine inşa etmediyseniz, pazarlama çabalarınız değerli kaynakların tamamen israfı olabilir.
Müşterilerinizden geri bildirim alarak ve sağladıkları verileri analiz ederek onlar hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve ihtiyaçlarına yönelik stratejilerinizi tasarlayabilirsiniz. Bu, onları sadık müşterilere dönüştürmek ve hatta yeni müşteriler kazanmak için çok önemlidir.
İşletmeniz, farklı iletişim kanalları ve iletişim noktalarında müşteri geri bildirimlerini otomatikleştirmekten büyük fayda sağlayacaktır. Müşteri geri bildirimlerini otomatikleştirmek, müşterilerinizle etkileşimi artıracak ve marka sadakatini teşvik edecektir. Ayrıca, müşteri tabanınızın özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde iş modelinizi değiştirebilecek ve geliştirebilecek ve böylece onların güvenini kazanabileceksiniz.
Özel teklifler ve indirimler
İşinizle ilgilenen müşterilerin genellikle ödüllendirilmesi gerekir. Markanıza olan bağlılıklarını artırmanın en etkili yollarından biridir. Müşterilere otomatik olarak avantajlı fırsatlar, teşvikler ve ödüller sunan bir sistem oluşturabilirsiniz. Bu otomatik işlemler, belirli parametrelere dayalı olabilir veya belirli müşteri eylemleri aracılığıyla yürütülebilir.
Örneğin, belirli bir süre boyunca belirli bir miktarda mal satın alan müşterilere e-postalarında otomatik bir bonus gönderilebilir. Öte yandan, uzun süredir hareketsiz kalan müşteriler de otomatikleştirilmiş işlemlerle iadeli satın alma yapmaya motive edilebiliyor. Bu stratejiler, müşteri memnuniyetini artırırken daha fazla satış elde etmenize yardımcı olur.
Otomatik takip
Müşteriler, kendilerini önemli hissettirdiğinizde buna bayılırlar. Örneğin, müşteri sizden bir ürün satın aldıktan sonra bir “Teşekkür Ederiz” e-postası ve satın aldığı mal veya hizmetlerle ilgili yorum talebi alır. Muhtemelen hizmetinizden daha memnun ve etkilenmiş hissedeceklerdir. İlk hizmetiniz onlar üzerinde herhangi bir etki yaratmasa bile, takip hizmeti olabilir.
Belirli bir zaman diliminden sonra müşterilerle tekrar bağlantı kurmak için otomatik takipler de ayarlanabilir. Bu, işinizi akıllarında ön planda tutmaya yardımcı olacak ve gerektiğinde sizinle tekrar ilgilenmelerini sağlayacaktır. Alışveriş sepeti hatırlatıcıları gibi otomatik mesajlar, aksi takdirde unutulacak alışverişleri kapatmak için de kullanılabilir.
Müşterilerinizin hazırlığını iyileştirin
Kurulum süreci, müşterilerinizle ilk temas noktasıdır. Bir müşterinin yolculuğunun bu aşamasını olabildiğince sorunsuz hale getirmek, müşterinin başka bir satın alma için geri dönme olasılığını etkileyebilir.
En iyi müşteri kurulum deneyimi için süreci olabildiğince çabuk tamamlamanız gerekir. Aynı zamanda, en kısa zaman diliminde mümkün olduğu kadar çok değer sağlamalısınız. Otomasyon, pazarlama ekibinizin yeni kullanıcıları dahil etmek için yapması gereken manuel çalışma miktarını azaltırken bunu yapmanızı sağlar.
Gördüğünüz gibi, müşteriyi elde tutma, işletme yönetiminin hayati bir yönüdür. Mevcut müşterilerinizi yeni müşterilerle tutmak, işinizi büyütmenin tek yoludur. Otomasyon, bunun gerçekleştiğini görmede önemli bir rol oynayabilir.
Birçok şirket, müşterileri geri kazanmak için büyük bir promosyon veya pazarlama kampanyası planlamayı bekliyor. Basit bir otomatik pazarlama çabasının daha büyük bir etkisi olacağını göreceksiniz. Taahhüt etmezseniz müşteriler sizi unutur.
Ancak yapay zeka, otomatik ödül sistemleri ve yorum kanallarına sahip gelişmiş chatbot ile pazarlamayı otomatikleştirerek, müşteri ilişkilerini önemli ölçüde iyileştirecektir. İşletmenizin diğer yönlerinde zaten otomasyon kullanıyorsanız, müşteriyi elde tutma çabalarından nasıl yararlanabileceğinizi araştırmaya başlamanın zamanı geldi.
