Artan müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti günümüzde işletmeler için kritik öneme sahiptir. Neden biliyor musun? Eh, günümüzde müşteriler, aralarından seçim yapabilecekleri çok çeşitli seçeneklere ve olanaklara sahiptir. Müşterileriniz markanızdan memnun değilse sizi rakiplerinize bırakacaktır.
Rakiplerinize müşteri kaybetmek her zamankinden daha kolay ve yeni müşteriler kazanmak onları elde tutmaktan daha pahalı ve karmaşık, o yüzden müşteri memnuniyetine geçelim.
Müşteri memnuniyeti neden önemlidir? Markaların müşteri memnuniyetini önemsemesinin temel nedeni nedir?
Çoğu şirket, satışlara ve yeni müşteriler getirmeye o kadar çok odaklanır ki, mevcut müşterilerin maaşlarını finanse ettiği gerçeğini unuturlar. Mevcut müşteriler olmadan iş olmaz, bu nedenle memnun olduklarından emin olmak gerekir.
Markaların, müşterilerini harika bir deneyimle şaşırtmak için biraz yatırım getirisi keşfetmesi iyidir. Etkili ve tutarlı bir şekilde yapıldığında, zamanın büyük çoğunluğu, basit tatmin, muazzam sadakati artıracaktır.
Müşteri memnuniyetinin en önemli yönü, müşterilerinizin beklentilerine göre teslimatta başarılı olup olmadığınızı anlamaktır. Beklenti boşlukları düşüşün en büyük itici güçlerinden biridir, bu nedenle bir müşterinin ürünlerinizi, hizmetlerinizi, konumlarınızı ve operasyonlarınızı nasıl anladığını anlamak başarınız için kritik öneme sahiptir.
Müşteri memnuniyeti nedir?
Müşteri memnuniyeti, genel olarak hizmetleriniz, ürünleriniz ve müşteri deneyiminizle ilgili müşteri memnuniyetini belirlemek için kullanılan bir ölçüdür. Basitçe söylemek gerekirse, müşterinin marka etkileşimi duygusunu ölçer.
Müşteri memnuniyetinin önemi
Memnun müşteriler sadık müşterilerdir
Sadık müşteriler, en yüksek pazarlama sesinizdir. Bu müşteriler markanızla uzun süre kalır ve sizden daha fazla satın almaya devam eder. E-ticaret gelirlerinin %10-30’u ek satış ve ek satış tavsiyelerinden gelir.
Sadık müşteriler yalnızca daha fazlasını satın almakla kalmaz, aynı zamanda markanızın elçileri haline gelirler. Ailelerine, arkadaşlarına ve sosyal medyaya şirketiniz hakkında konuşacaklar. Müşterilerin %83’ü arkadaşlarından ve ailesinden gelen ürün veya hizmet önerilerine güveniyor. Sözlü pazarlama, ücretsiz olarak daha fazla yeni müşteri çekmeye yardımcı olur ve müşteriyi elde tutma oranlarındaki yüzde beşlik bir artış, kârı %25-95 arasında herhangi bir yerde artırabilir.
Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakatinin önemli bir unsurudur. Müşteri sadakati, markaların uzun vadede portföyde bir pay oluşturmasına yardımcı olur. Perakendeciler, özellikle pandemi sırasında ve sonrasında, web sitelerine giren her tüketici için mümkün olan en iyi deneyimi sağlamalıdır.
Memnun müşteriler daha fazla harcar, daha fazla bağlılık gösterir ve beklentiler sürekli karşılandığında veya aşıldığında memnun müşteriler bunu başkalarına söyler. Olumlu sözlü pazarlama, markanızı bulmak için daha fazla müşteri çekebilir.
Daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli müşteriler
Müşteriler, mükemmel müşteri deneyiminin fiyattan daha önemli olduğunu söylüyor ve müşteri dostu markalara daha fazla harcama yapmaya istekli. 10 tüketiciden sekizi (%81), daha iyi müşteriler elde etmek için bir kuruluşta daha fazla harcama yapmaya istekli olduklarını söylüyor. Tekrar eden müşteri, yeni müşteriden %67 daha fazla ödüyor.
Müşteri memnuniyeti size rekabet avantajı sağlar
Müşteri memnuniyeti şirketleri, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlayarak onları rekabette öne çıkarır ve rekabette lider konuma getirir. Müşteriler bu şirketleri sever ve rakiplerinden daha fazla tercih ederler. Yani bu şirketleri bu kadar yaygın yapan düşük fiyatlar, en yakın lokasyonlar veya diğer faktörler değil. Onları diğerlerinden ayıran mükemmel bir müşteri deneyimi.
Büyük bir müşteri memnuniyeti oranı elde etmenin avantajı nedir?
Tüketiciler, müşteri memnuniyet oranlarını umursamıyor. Şirket bunu nasıl ölçerse ölçsün, harika bir müşteri deneyimi istiyorlar. Marka sadakati, marka kalitesi, fiyatlandırma, erişilebilirlik ve müşteri hizmet verimliliği gibi faktörlerden oluşur. Rakiplerine kıyasla bunları nasıl başaracaklarını bilmek isteyen herhangi bir marka için iyi performans ölçüm verileri elde etmek de çok önemlidir.
Bazı endüstrilerde, gelir elde tutma oranlarında %1’lik bir artış milyonlarca dolar anlamına gelebilir. Daha mutlu müşteriler, bir müşteri olarak daha uzun süre kalacakları ve markanın bunu elde etmek için fazladan dolar harcamasına gerek kalmayacağı anlamına gelir.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin ilk adımları nelerdir? Marka, müşteri memnuniyetini verimli bir şekilde ölçmek için hangi metrikleri izlemelidir?
Markalar, müşteri memnuniyetinin tam bir resmini elde etmek için her ikisine de (incelemeler, sosyal medya gönderileri, odak grupları vb.) bakmalıdır. Şirketin iyi yaptığı ve iyi yapmadığı her şeye bakmak önemlidir.
Müşteri memnuniyeti ölçüm sürecini tasarlamanın ilk adımı, müşteri deneyimini birkaç bileşene bölmek ve uygun şekilde ölçmektir. Ölçmek için bazı özel unsurlar, bir şirketin markadaki tüketiciyi ne kadar hoş karşıladığı, temel ihtiyaçlarını dinlemesi, tanıdık görünmesi ve son olarak müşteri takdirini göstermesi olmalıdır.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için ilk yer müşteri hizmetleri ortamıdır. Müşterinin bir sorunu vardı. Tekrar yola çıktıklarından emin olmalıyız. Bir destek kartı aldıktan sonra memnuniyetlerini anlamak en iyi uygulamadır ve kuruluşun memnun olmayan herkesi daha derinlemesine incelemesine olanak tanır.
Müşterileri anlamanın ilk yolu, sürekli yorum toplamaktır. Müşterilerden belirli yorumlar istemek ve sonucu görmek, çözülmesi gereken hayal kırıklıklarının olduğu kuruluşlara ışık tutabilir.
Memnuniyeti ölçmek istiyorsanız, müşterinin sizinle deneyimlerinde neler yaşadığını anlamak için bir gezi haritasıyla başlayın. Güçlü yönleri, zayıf yönleri ve algıları belirleyin; müşterilerle etkileşim kurmak ve yolculukları boyunca anket yapmak için iletişim noktaları oluşturun.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin yolları
Müşteri memnuniyeti anketleri yürütmenin birkaç yolu vardır. Onlara bir göz atalım.
- Takip mesajı – Müşteri prosedürü tamamladıktan sonra bir yorum isteği gönderin. Örneğin, müşteriyi sitenizde satın aldıktan sonra.
- Pop-up’lar – Doğrudan web sitesinde yorum toplamak için bir açılır pencere oluşturun.
- Araçlar – Müşteri web sitenizdeyken anket göndermek için araçları kullanın.
- Müşteriyle röportaj – not toplamak için müşteriyle görüşün. Bazı müşteriler markanız hakkındaki fikirlerini paylaşmaktan mutlu olacak veya bazen onları yorum yapmaları için teşvik edecek.
- Geri bildirim formu – Müşteri geri bildirimi toplamak için bir e-posta anketi gönderin.
- Sosyal medya – Marka sinyallerinizi sosyal ağlarda izleyin. Bazı araçlar size yardımcı olabilir: Hootsuite, Sprout Social, vb.
- Canlı sohbet yorumları – Canlı sohbet etkileşime girer girmez yorum isteyin.
Müşterilerinizi dinleyin, müşterilerinizle konuşun ve şikayetlerden korkmayın. Şikayet eden insanlar bunu çıkarları için yaparlar; düzeltmenizi istiyorlar. Umursamazlarsa, rakipleriniz için ayrılırlar. Şikayetleri dinlemeye ve bunları sürekli iyileştirme için bir fırsat olarak görmeye her zaman hazır olun.
Memnuniyet sadakate dönüşmez. Elbette yardımcı olur. Kimse suistimal edilmekten veya saygısızlık edilmekten hoşlanmaz. Müşteri memnuniyeti, müşteriye odaklanmaya giden uzun bir yolun ilk adımıdır. Müşterilerinizi ürünlerinizi/hizmetlerinizi satın almaya, geri almaya veya abone olmaya devam etmeye neyin motive ettiğini gerçekten anlamak istediğinizi varsayalım. Bu durumda, yalnızca müşteri memnuniyetine daha derine inmelisiniz.
Müşterilerinizi memnun etmenin motivasyonlarını anlayın ve ardından bir veya iki şey için çalışın: bu motivasyonları olumsuz etkileyen şeylerden kurtulmak veya onları olumlu etkileyen şeyleri teşvik etmek.
