Müşteri servisi
COV salgınının ERA’sı, tüketicilerin interneti şirketlerle başa çıkmak için daha iyi ve daha güvenli yollar aramak için kullandığını gösterdi. Bu davranış değişikliği, müşteri hizmetlerinin artık her zamankinden daha önemli olduğu ve kuruluşların bundan sonra işe bakış açılarını değiştirmeleri gerektiği anlamına geliyor.
Müşteri hizmetleri, her şirketin büyüme stratejisinin önemli bir parçası olmalıdır. İşte şirketlerin bir büyüme ve gelişme stratejisi geliştirirken dikkate almaları gerektiğine inandığımız bazı temel müşteri hizmetleri trendleri.
Geliştirme stratejinizin bir parçası olması gereken müşteri hizmetleri için en önemli trendler
Müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri ekibimizin ötesine geçer
Pek çok şirketin gerçek olarak fark edemeyebileceği şey, organizasyon içindeki herkesin müşteri hizmetleri üzerinde bir etkisi olduğudur. Müşterilerin şirketi nasıl gördüğünden ve verilen hizmetten ne kadar memnun olduklarından sadece müşterilerle konuşanlar (müşteri hizmetleri temsilcileri) sorumlu değildir.
Örneğin, yasal bölüm, meşru ve makul şartlar ve koşulların olmasını sağlamaktan sorumluyken, İnsan Kaynakları Bölümünün, kişilerin kurumsal değerleri vb. yansıtmak için doğru beceri ve uzmanlıkla istihdam edilmesini ve yetkilendirilmesini sağlaması gerekir.
Yurtdışında kazanmak istiyorsanız, içeriden başlayın. Müşteri odaklı bir organizasyon olmadan mükemmel bir müşteri hizmeti ve müşteri deneyimi elde etmek imkansızdır – ve bu kültürü aktif ve sürekli olarak geliştirmek liderliğe bağlıdır.
Satış ve müşteri hizmetleri arasındaki hatlar bağlantılı değil
Müşteri hizmetleri temsilcileri, satış sürecinde giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. Genellikle müşteriler için ilk temas noktasıdırlar, bu nedenle bu müşterileri beklemeye almak veya bir departmandan diğerine geçirmek önlenebilir.
Temsilcilere, müşterilerle satış bakış açısıyla ilgilenmek için doğru bilgiyi sağlayın, böylece soruları anında yanıtlayabilir ve müşterilere gecikmeden yardımcı olabilir – tek bir iletişim içinde.
Bununla birlikte, satış ve müşteri hizmetlerinin hala farklı alanlar olduğunu ve ikisi arasında bir denge bulmanın genel müşteri deneyimi için kritik olduğunu hatırlamak önemlidir. Servise bağlanırken çok acil olmak istemezsiniz, olumsuz bir deneyim yaşamanıza neden olabilir.
Müşteri hizmetleri harika ise, daha mutlu müşterilere, daha fazla satışa ve daha fazla kâra yol açacaktır. Ancak, müşteri hizmetleri departmanının ana hedefi olmamalıdır.
Müşteri hizmetlerinde WhatsApp Chat Bot’u kullanın
WhatsApp, 180 ülkede 2 milyardan fazla kullanıcısıyla dünyanın en büyük mesajlaşma platformudur. Bu, WhatsApp’ın muhtemelen dünya nüfusunun dörtte birinden fazlasına erişmenize izin vereceği ve size benzer bir aralık ve boyut sağlayan bir konuşma platformu olmadığı anlamına gelir.
Üstelik WhatsApp üzerinden iletişim kurabileceğiniz kişi sayısı her geçen gün kelimenin tam anlamıyla artıyor, her gün 1 milyondan fazla kişi platforma kaydoluyor. Dünyada en çok indirilen üçüncü uygulamadır, bu da mevcut veya potansiyel müşterilerinizi kullanma olasılığınız daha yüksek olduğu anlamına gelir.
WhatsApp, satın alma yolculuğunuzun her adımında ve sonrasında müşterilerle etkileşim kurmanızı sağlar. Müşteri kazanımı için çok etkili bir kanaldır. Uygulamada müşterilerle ilgilenmek ve satışları artırmak için çeşitli seçenekler sunar. Markanızın sorunsuz satış sonrası destek sağlamasına ve uzun vadeli katılımı ve sadakati teşvik etmesine yardımcı olur.
Hız ve kalite arasındaki denge
Bazı siteler 107 milyon destek etkileşimini analiz etti ve müşteri memnuniyetini artırmak için hızın en önemli faktör olduğunu buldu. Yeterince hızlı olmamak müşterileri hayal kırıklığına uğratır.
Dijital dönüşümün ortaya çıkmasıyla birlikte, müşteriler tüm şirketlerin hızlı müşteri hizmeti sunmasını bekliyor – bu beklenti yeni bir standart haline geldi ve şirketlerin bunu benimsemekten başka seçeneği kalmadı, muhtemelen tüm WhatsApp sohbet robotları müşteri hizmetlerinde kullanılıyor.
Denkleme kaliteyi de dahil etmek istiyorsanız, hepsi nasıl toplanıyor? Hız, müşteri memnuniyeti için çok önemlidir, ancak müşterileri kalıcı müşteri ve iş elçileri haline getirmek istiyorsanız, hız tek başına yeterli değildir. Müşteriye hatırlayacakları bir deneyim yaşatarak onlarla duygusal bir bağ kurabilmek de önemlidir.
Müşteri hizmetlerinde teknolojinin rolü
Dijital dönüşüm, müşteri hizmetlerinin sunulma şeklini önemli ölçüde iyileştirebilecek birçok teknik yeniliğe yol açmıştır. Örneğin, küresel bir müşteri tabanına sahip şirketler, tüm müşterilerine 7/24 ulaşamayabilir.
Şirket, mesai saatleri dışında hizmet verebilmek için yapay zeka, chatbot ve otomasyon hizmetlerini müşteri hizmetleri stratejisine entegre edebilir.
Bu, yalnızca müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin doğrudan bir temsilciyle konuşması gerekmesi durumunda müşteri hizmetleri temsilcilerine doğru bağlamı sağlar. Bu şekilde, YAPAY ZEKA, insan aracıların daha proaktif faaliyetlerini kolaylaştırarak müşteri memnuniyetinin artmasına neden olabilir.
Artık daha fazla şirket bu yeni teknolojileri benimsediğinden ve daha fazla müşteri dijital müşteri hizmetine girmenin yolunu bulduğundan, şirketler ve müşterileri arasındaki gerçek insan teması miktarı önemli ölçüde azaldı.
Bu, her iletişimin çok değerli hale geldiği anlamına gelir, bu nedenle temsilcileriniz bir müşteriyle gerçekten konuştuğunda, bunun bir fark yaratma anının geldiğini bildiklerinden emin olun. Bu yüzden ajanlarınızı güçlendirin ve onlara bu farkı yaratmaları için yer verin.
Whatsapp API Bağlantı Oluşturucu
WhatsApp ChatBot’un sağlık hizmetlerine ulaşmasına yardımcı olmanın en etkili yolu
