Yapay zeka
Müşterilere hizmet vermek için AI kullanımı bugün yaygındır. Yapay zekanın gücünden yararlanmanın on beş yolundan söz edildi, ancak liste daha da uzayabilir. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yapay zekayı kullanan büyük şirketler arasında Apple, Facebook, Deloitte, Microsoft, Volvo ve KFC gibi büyük markalarımız var.
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı pratikte ne anlama geliyor? Bu soruyu yanıtlamak için bazı yapay zeka ve inovasyon uzmanlarının tavsiyelerini topladık ve bu teknolojinin neredeyse tüm olası uygulamalarını kapsayan üç temel alan oluşturduk.
Yapay zekanın ilk kullanım alanı: hız, konfor ve etkinliğin sağlanması
Geleneksel müşteri hizmetlerine bağlanmak, özellikle bir cep telefonundan sinir bozucu. Bir dizi sorudan sonra, kullanıcıların cep telefonu klavyelerindeki küçük rahatsız edici düğmelere beceriksizce basarak ve ardından yanıtlamayı bekleyerek yanıtlamaları gerekir.
Bu son değil. Ertelendiğinde, uzun bir bekleyiş vardır. Saniye, dakika veya saat sürerse hiçbir bilgi verilmez.
Müşterilere hizmet etmek için YAPAY ZEKA kullanmak bunu değiştirebilir. yapay zeka destekli bot sohbeti, kibar ve samimi bir ses tonuyla anında yanıtlar sağlar ve herhangi bir müşteri için en temel ve yaygın soruları yönetir. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, kullanıcıların %62’si, müşteri hizmetlerine erişirken onları taşımak için bir sohbet botuna sahip olma fikrini memnuniyetle karşılıyor.
Ses YAPAY ZEKA, aramaları beklemekten daha fazlasını yapabilir. Örneğin sesli yapay zeka, bir kullanıcıyla dokunuşun ilk saniyesinde gerçek bir sohbet başlatabilir ve kötü bir deneyime sahip müşterilerin özellikle kalabalık bir yerde durmak gibi durumlarda cep telefonlarındaki küçük klavyelere düşmesini önleyebilir. . Tren veya otobüs.
Kısacası, müşterilere hizmet vermek için yapay zeka kullanmak, daha iyi ve sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlar; Hepimiz daha iyi bir kullanıcı deneyiminin daha fazla dönüşüm ve daha az trafik kaybı açısından kuruluşlara çok daha fazla para kazandırdığını biliyoruz.
AI, müşteri hizmetleri sohbet programlarını hızlandırmaya ve onları daha verimli hale getirmeye nasıl yardımcı olur?
Teknik ayrıntılara erişirken, YAPAY ZEKA müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebilir? En az üç yol vardır:
Yapay zeka destekli uydu botları, aynı anda birden fazla sorguyu işleyebilir. Dakikada binlerce çağrı alan günümüzün yoğun çağrı merkezlerinin acısını hafifletiyor. Tepki süresi önemli ölçüde azalır ve kuruluş zamanından tasarruf sağlar.
Yapay zeka, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için mevcut en iyi aracıyı seçebilir. Bu, müşterilerinizin zamanında yardım edebilecek kişiyle iletişim kuracağı anlamına gelir. Ardından, zaman tasarrufu ve memnuniyet açısından buna bağlı olarak artış.
Yapay zeka, insanları dijital kanallar ve uygulamalar aracılığıyla birbirine bağlamak için daha fazla işlev ve yol sağlar. Örneğin, Slack, WhatsApp ve diğer muhabirler, bir siteyi paylaşmak veya poster göndermek gibi ilgili eylemleri önerir. Bu, sosyal ağlara özgü, tamamen yeni bir iletişim ve mesaj alışverişi yolu yarattı.
Yapay zeka kullanımının ikinci alanı: müşteri derecelendirmesi ve veri yönetimi
yapay zeka, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak ve onlara en uygun kaynaklarla hizmet vermek için verilere ihtiyaç duyar. AI robotları, müşteriyle ilgili verileri iki şekilde inceleyebilir:
Müşterileri sınıflandırarak. Bu, genel olarak müşteri konuşmalarını, hareketlerini ve davranışlarını izleyerek toplanabilecek binlerce veri parçasının çıkarılması anlamına gelir.
Kuruluşun CRM verilerine erişerek, verilerin işlenmesi gerekir. Yapay zeka robotunun tipik veri işlemleri şunlardır:
Tüm müşteri iletişim kanallarında gerçek zamanlı bilgiler edinin.
Proxy kullanılabilirliğini, bekleme sürelerini ve proaktif hizmet sağlama fırsatlarını iyileştirin.
Vakaları yükseltin ve tahmine dayalı duyarlılık analizlerini ve etki alanı deneyimini kullanarak bunları otomatik olarak sınıflandırın.
Otomatik iş akışlarını kullanarak bilgi sağlamak için güçlü sohbet robotu.
Saha aracılarının CRM verilerine erişime dayalı hizmet vermesini sağlayın.
Her yerde kişisel hizmetler sağlayın.
Tam CRM verilerini kullanarak planlamayı ve yönlendirmeyi iyileştirin.
Özelleştirmenin güçlü nokta olduğunu unutmayın. yapay zeka destekli müşteri hizmetleri insan dokunuşuna ihtiyaç duyar:
yapay zeka, şirketlerin müşterilerin beklediği bu daha akıllı, özelleştirilebilir ve tahmine dayalı deneyimleri sunmasına olanak tanır.
Müşterilere hizmet vermek için yapay zekanın bir başka olası kullanımı, biyometri, hizmet kullanıcıları için yüz ve ses, duygu analitiği ve niyetleri tahmin etmektir.
Kullanıcıları yapay zeka yoluyla tanımlamak hala problemler gösterse de, niyeti tahmin etmek neredeyse güvenlidir ve zaten birçok platform tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Sadece bir örnek vermek gerekirse, Google’ın birkaç kullanıcı numarası kullanarak bir arama sorgusunu otomatik olarak doldurmasını sağlayan niyet tahminidir.
Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın niyetini beklemek, müşteri için bir sonraki adımı veya gereksinimleri tahmin etmek anlamına gelir. Bir AI robotu, müşteri sinyallerini (tıklamalar, görüntülemeler, satın almalar, kaydırma, tıklama), robotun doğru temsilciyle iletişim kurmak gibi müşteri talep etmeden önce bile yanıt vermesini sağlayan tahminlere çevirerek bunu yapabilir.
Duygu analitiği, müşterilerin sosyal medyada yazdıklarının, emojilerin veya gönderdikleri diğer sözlü olmayan sinyallerin genellikle metinsel analizi olan bir dizi sinyali analiz ederek müşteri duygularını anlamakla ilişkilidir.
Toplanan veriler, müşterileri ruh hallerine göre doğru ekibe yönlendirmek için duygu analizi ile kullanılabilir. Örneğin müşteri kızgınsa, müşteriyi elde tutma ekibi satış departmanından daha uygundur. Bunun tersi ise mutlu ve memnun müşterilerdir.
Yapay zeka kullanımının üçüncü alanı: doğal dili anlamanın avantajlarından yararlanmak
Doğal dili anlamak, müşterilere hizmet etmek için yapay zeka kullanımında keşfettiğim son alandır. Bu, yapay zeka için yeni bir sınır. Amaç, insanlar gibi konuşan ve iletişim kuran sohbet botlarına sahip olmaktır.
AI destekli ChatBot, müşteri hizmetleri çağrılarının, sohbetlerin ve e-postaların gerçek zamanlı analizini kullanarak bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile bir müşteri arasındaki konuşmayı anlayabilir. Yapay zeka, müşteri hayal kırıklığı düzeyini ve sorunları daha hızlı tırmandırma ve çözme ihtiyacını anlayarak müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını sağlayabilir.
Bir yapay zeka robotu, bir konuşmayı dinleyerek bir insan operatörden çok daha fazlasını anlayabilir. Bu mümkündür, çünkü AI robotu, insanlar için imkansız bir hızda diğer verilerle çapraz analiz yapabilir.
Sonuç olarak, yapay zekanın geleneksel çağrı merkezlerinin en can sıkıcı sorunlarını çözme gücü ya da daha basit bir deyişle yapay zekanın temsil ettiği güç nedeniyle müşteri hizmetlerinde YAPAY ZEKA kullanımı yeni binyılın en güçlü trendlerinden biri haline geldi. müşteri hizmetleri teknolojilerinde önemli ilerleme.
Rakamlar her zaman olduğu gibi kanıt sağlıyor: Tata Danışmanlık Hizmeti tarafından yürütülen bir ankete göre, dünya çapındaki büyük şirketlerin %32’si 4,5 milyar dolardan fazla yatırımla yapay zeka müşteri hizmetleri teknolojilerini kullanıyor.
Varsayılan Kaybolan Mesajlar ve Birden Fazla Süre ile Daha Fazla Kontrol ve Gizlilik
