Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri, müşterilerinize – ürün veya hizmetlerinizi satın almadan ve kullanmadan önce ve sonra – sağladığınız, sizinle kolay ve keyifli bir deneyim yaşamalarına yardımcı olan destektir.
Müşterileri elinizde tutmak ve işinizi büyütmek istiyorsanız, harika müşteri hizmetleri sunmak önemlidir. Günümüzün müşteri hizmetleri, geleneksel telefon müşteri hizmetleri, e-posta, web, metin mesajları ve sosyal ağlar aracılığıyla sunulan müşteri hizmetleri fikrinin çok ötesine geçmektedir.
Müşteri hizmetleri işinizin başarısı için neden önemlidir?
Müşteri hizmetleri etkin bir şekilde rekabet edebilmek için kritik öneme sahiptir, geçmişte insanlar anlaşma yaptıkları şirketleri sağlanan fiyat, ürün veya hizmete göre seçerdi, ancak bugün genel deneyim genellikle motordur ve çoğu müşteri, müşteri hizmetlerine ek olarak müşteri hizmeti de arıyor. fiyat.
Müşteriler her işin merkezindedir ve her zaman en büyük önceliğiniz olmalıdır, çünkü şirketlerin %89’u artık çoğunlukla müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet etmeyi beklediğinden, mutlu müşteriler güvenilirlik oluşturmanıza ve daha fazla iş getirmenize yardımcı olabilir – araştırmalara göre %77’si Müşteriler, olumlu bir deneyim yaşarlarsa, bir şirketi arkadaşlarına tavsiye edebilirler.
Mükemmel müşteri desteği, özellikle destek ekibi yalnızca sorunlara yanıt vermenin ve müşteri sorunlarını öngörmenin ötesine geçtiğinde, harika bir müşteri hizmetleri deneyimine yol açar. Destek temsilcileri müşterilerle daha ileri gidebildiklerinde veya ilgili hizmetleri satmalarını veya satmalarını kolaylaştıran bir yardım masası çözümüne sahip olduklarında, rekabette öne çıkmanıza yardımcı olacak başarılı deneyimler yaratabilirler.
Bu nedenle, müşterilerinizin sizi sevmesini istiyorsanız, her zaman en iyi müşteri deneyimini sağlamanız gerekir. İşte müşteri hizmetleri standartlarınızı iyileştirmenize yardımcı olabilecek bazı stratejiler.
Müşteri hizmetleri standartlarınızı iyileştirmeye yardımcı olacak stratejiler
müşteri geri bildirimi arayın
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için öncelikle onların ihtiyaçlarını, deneyimlerini ve zayıf yönlerini anlamanız gerekir.
Müşterilerinize geri bildirimlerini paylaşmaları için birden fazla yol sunduğunuzdan emin olmanız gerekir. Bunu telefon anketleri veya e-postayla gönderilen yorum formu aracılığıyla yapabilirsiniz. Anketler dışında, müşterilerinizin müşteri sorunlarını dile getirmesini daha iyi sağlayacak bir şikayet sistemi de oluşturabilirsiniz.
Müşterilerinizle yorum toplamak için iletişim kurmanın başka bir önemli faydası daha vardır – kendilerini değerli ve sorunlarını çözmeye hazır hissettirir. Bu, güven oluşturmaya yardımcı olabilir ve hatta olumsuz endişelerini veya yorumlarını sosyal medyada paylaşmalarını engelleyebilir.
Müşteri hizmetleri ekibinizi geliştirin
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek, güçlü bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmakla başlar. Hizmet performansınızı nasıl artıracağınız aşağıda açıklanmıştır.
Doğru becerilere sahip profesyonel müşteri hizmetleri ekibini işe almak ve eğitmek
Müşteri hizmetleri ekibiniz için insanları işe aldığınızda, doğru becerilere sahip kişileri aramalısınız.
Ayrıca, katıldıklarında becerilerini geliştirmeleri için eğitim kursları düzenlemelisiniz – her müşteri hizmetleri temsilcisinin ihtiyaç duyduğu olağanüstü becerilerden bazıları şunlardır:
- Empati ve sabır – Müşteri hizmetleri temsilcisinin farklı müşteri türleri ile ilgilenmesi gerekir: bazıları rahatsız edici veya kafası karışmış olabilirken, diğerlerinin çok fazla sorusu olabilir. Müşteri destek temsilcisinin hepsiyle sabırla ve profesyonelce ilgilenmesi gerekiyor.
- İyi iletişim becerileri – Çalıştırdığınız kişiler özgüvenli ve mükemmel iletişim becerilerine sahip olmalıdır. Ne demek istediklerini olumlu bir şekilde iletebilmeli ve konuşmaları asla müşteriyi memnun etmeyecek şekilde bitirmeye çalışmalıdırlar.
- Bilgi – Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ürününüz, hizmetleriniz ve fiyatlandırma planlarınız hakkında tam bilgiye sahip olduğundan emin olun. Bir şeyden emin değillerse, yanlış bilgi vermek yerine “Kontrol ettikten sonra size döneceğim” demek en iyisidir.
Müşteri hizmetleri standartlarınızı iyileştirmeye yardımcı olacak stratejiler
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin performansını izleyin
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ne kadar yetenekli olduğundan tam olarak emin değil misiniz? Müşterilerinize onlarla başa çıkma deneyimlerini sormalısınız, ayrıca yüksek düzeyde müşteri deneyimi ve memnuniyeti sunan müşteri hizmetleri ekiplerinin çabalarını öğrenmeye çalışmalısınız, en iyi çalışanlarınızı teşvikler veya hediyelerle ödüllendirebilirsiniz – bu teşvik edecektir ve müşteri hizmetleri hedeflerinize ulaşmak için çalışanlarınızı motive edin.
CRM platformlarını kullanın
Birçok şirket, farklı ekipler arasında etkili bir koordinasyon oluşturmak için mücadele eder ve bu da genellikle müşteri memnuniyetsizliğine yol açar.
Bu sorunun üstesinden gelmek için şirketler, CRM akıllı platformlarını kullanarak iş gücü süreçlerini basitleştirebilir. Bu sistemler, herkesin aynı sayfada olmasını sağlamaya yardımcı olur – bu, yüksek müşteri hizmeti standartlarının belirlenmesinde önemlidir.
crm akıllı yazılım kullanmanın faydalarından bazıları şunlardır:
- Müşterileriniz hakkında, ihtiyaçlarını daha hızlı anlamanıza ve satmanıza yardımcı olabilecek ve her müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamanıza yardımcı olabilecek yararlı bilgiler sağlar.
- Müşteri etkileşimini ve katılımını geliştirerek müşterilerle ömür boyu ilişkiler kurmanıza yardımcı olur.
- Satış ve servis ekipleri yakın bir şekilde çalışarak herhangi bir karışıklık olasılığını ortadan kaldırabilir.
- Müşterileriniz vaat ettiklerine erişebilir, bu da müşteri memnuniyetini artırır.
- Çoğu temel CRM sistemine masaüstü bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar ve mobil cihazlar gibi birden fazla cihazdan erişilebilir. Böylece müşterilerinize dünyanın her yerinde, her zaman yardımcı olabilirsiniz.
Çok kanallı hizmetten yararlanın
Çevrimiçi alıcıların yaklaşık %69’u, birden çok kanalda tutarlı müşteri hizmeti sunan markaları tercih ediyor, bu nedenle markaların çok kanallı bağlantı seçenekleri sunması gerekiyor.
Tutarlı hizmet kalitesinin keyfini çıkarırken müşterilerin birden çok kanal arasında geçiş yapmasını sağlamalısınız. Bu, markanızın itibarını ve güvenilirliğini artırmaya yardımcı olabilir.
Müşterilerinize mükemmel çok kanallı hizmet sunmanıza yardımcı olacak en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:
- Mobil cihazlar – İnsanlar hareket halindeyken iyi destek hizmetleri bekler. Müşteri hizmetleri ve destek sayfalarınızın onların beklentilerini karşılamak için mobil kullanıma hazır olduğundan emin olmanız gerekir.
- Sosyal medya – Birçok tüketici, müşteri soruları ve şikayetleri için sosyal ağlara yöneliyor. Siz ve tüketiciler arasındaki boşluğu kapatmak için sosyal medyanın gücünden yararlanmalısınız. Sosyal medya sorgularına yanıt sürelerini iyileştirin ve müşterileriniz için etkili çözümler sağlayın.
- Self servis – Birçok müşteri, markaların basit sorunları kendilerinin çözmelerine yardımcı olmasını bekler ve genellikle bu tür çözümleri web sitenizin SSS sayfalarında arar. SSS sayfaları, tüm yaygın sorunlar için anlaşılması kolay düzeltmeler sağlamalıdır.
Müşteri puanları iyi olsa bile, müşteri hizmetlerinde fazla teslimat diye bir şey yoktur – her zaman iyileştirmeye yer vardır.
Sürekli olarak müşteri hizmetleri standartlarınızı geliştirmeye odaklanmalısınız. Mükemmel müşteri hizmeti, değerli önerilerle güven oluşturmanıza, marka bilinirliğini artırmanıza, müşteri sadakati kazanmanıza, satışları artırmanıza ve yeni müşteriler çekmenize yardımcı olabilir.
Müşterilerinizin memnuniyetini sürdürmek işiniz için her şeyden daha önemlidir. Hem çevrimiçi hem de çevrimiçi olarak %100 müşteri memnuniyeti elde ettiğinizden emin olun.
Whatsapp API Bağlantı Oluşturucu
Müşteriyi elde tutma sürecinizi otomatikleştirmeye yönelik bir kılavuz
