Müşteri Hizmetleri Politikası
Diyelim ki bir müşterinin yakın zamanda yaptığı bir satın almayla ilgili şikayeti var. Tüm destek temsilcileriniz aynı şekilde mi ilgilenecek? Bir temsilci, durumun bir geri ödeme gerektirdiğini hissedebilirken, bir diğeri bunun herhangi bir takip gerektirdiğine inanmıyor.
Müşteri hizmetleri ekibinizin, müşteri hizmetleri politikası adı verilen bir belgeyle nasıl başa çıkacağını tam olarak bildiğinden emin olabilirsiniz.
Tüm çalışanlarınız politikaya uyduğunda, temsilciler neler sunabileceklerini bilirler ve müşteriler, kiminle konuştuklarına veya kullandıkları kanala bakılmaksızın şirketinizden tutarlı, yüksek kaliteli müşteri hizmeti beklediklerini bilirler.
Müşteri hizmetleri politikamız nedir?
Müşteri Hizmetleri Politikası, çalışanlarınızın ve kuruluşunuzun müşteri hizmetlerini ele alma şeklini yönlendiren bir belgedir.
Bazen bu yalnızca dahili bir davranış kuralıdır, ancak birçok şirket, müşterilerin ne tür yüksek kaliteli hizmet bekleyebileceklerini bilmelerini sağlamak için politikalarını herkese açık olarak yayınlar.
Müşteriler bugün her zamankinden daha fazlasını bekliyor. Dünyanın müşteri hizmetleri liderlerinin %68’i, Şubat 2020’den bu yana müşteri beklentilerinde bir artış gördü.
Bu beklentilerden biri tutarlılıktır. Müşteriler kullandıkları kanal, konuştukları müşteri hizmetleri temsilcisi veya ziyaret ettikleri konum ne olursa olsun tutarlı bir deneyim beklerler.
Aslında, tüketicilerin %69’u tutarlı mağaza içi ve çevrimiçi deneyimler sunan markalarla daha fazla alışveriş yapıyor, böylece tüm çalışanlarınızın tutarlı bir hizmet sunabilmesi için yönergeler geliştirmelisiniz. Müşteri hizmetleri politikanızın amacı budur.
Müşteri hizmetleri politikaları neden önemlidir?
Müşteri hizmetleri politikaları, müşteri odaklı işletmeler için hayati öneme sahiptir
Müşteri hizmetleri politikası, hedeflerinizi açıkça gösterir
Kuruluşunuzda müşteri hizmetleri hedefleriniz var. Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek veya samimi ve duygusal hizmet sunmak gibi şeyleri içerebilir.
Bu müşteri hizmetleri politikası, bu büyük hedefleri çalışanlarınızın yapması gereken somut eylemlere bağlar. Sorunları çabucak çözmenin müşteriye bir saat mi yoksa bir hafta içinde mi geri dönmek olduğunu merak etmesine gerek yok – siyasette tam olarak bu.
Müşteri hizmetleri politikası için tüm çalışanları aynı sayfada tutun
Müşteri hizmetleri politikası ile herkes aynı sayfada. Birçok ekip tele-çalışmaya geçtiğinden, bu giderek daha önemli hale geldi. Müşteri hizmetleri liderlerinin %65’i gelecekte uzaktan veya hibrit işletim modellerini benimsemeyi planladıklarını söylüyor.
Önemli kriterleri vurgulayın
Müşteri hizmetleri politikanız, yanıt ve çözüm süreleri için önemli kriterlerin yanı sıra, üst düzeye çıkarma ve işbirliği gibi diğer önemli süreçlere ilişkin rehberlik içerir. Temsilcilerinizin ve ekibinizin performansını değerlendirirken bunu politikada belirtilen iyi hizmet standartlarını kullanarak yapabilirsiniz.
Ekibinizin daha iyi müşteri hizmeti sağlamasına yardımcı olun
Çalışanlar tam olarak ne yapmaları gerektiğini bildiklerinde, müşterilere nasıl hizmet edileceği konusunda anlaşmazlığa yer yoktur.
Müşteri hizmetleri politikasını herkese açık hale getirmeyi seçerseniz, müşterilerin ne bekleyeceklerini bilmelerini sağlar. Örneğin, iade politikalarınız hakkında bilgi ekleyebilir veya güvenli ürünleri seçebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri politikası, kuruluşunuzu yüksek seviyede tutmanın basit bir yoludur ve müşteri hizmetleri politikamızdaki fikirler birdenbire ortaya çıkmamalıdır – bunları şirketinizin hedeflerine göre belirleyin ve bu hedeflere ulaşmanın belirli yollarını belirleyin.
Müşteri hizmetleri teknolojisi ve politikanız
Tutarlı hizmet, ancak herkesin aynı bilgi ve araçlara erişimi olması durumunda mümkündür. Yeni çözümleri değerlendirirken bunu müşteri hizmetleri politikası hedeflerini göz önünde bulundurarak yapın.
Örneğin, müşterilere birden çok kanaldan yanıt vereceğinizi söylüyorsanız, çok kanallı bir platform seçerek aracılarınızın bunu yapmasını kolaylaştırın.
Hizmet düzeyi anlaşmalarını izlemek için yardım masanızı kullanabilirsiniz. Bu hizmet düzeyi anlaşmaları, müşteri hizmetleri politikanızdaki kriterleri karşılamalıdır. İhlalleri araştırmak ve altta yatan nedenleri ve eğilimleri keşfetmek için raporlar oluşturun.
Müşteri hizmetleri politikanızda verilen sözleri tutmak, doğru araçlarla daha kolay olacaktır. Teknolojiye yaptığınız yatırımları ve bunların müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebileceklerini ve başarınızı nasıl takip edebileceklerini düşünün.
