Müşteri Hizmetleri Politikası
Müşteri Hizmetleri Politikası, müşteri hizmetleri ekibinin eşit derecede verimli olması için oluşturulmuş canlı bir belgedir. Müşteri başarısının nasıl sağlanacağına ilişkin talimatlar, ipuçları ve örnekler sağlar.
Müşteri hizmetlerine ve tutumuna genel yaklaşımı yönlendiren bir dizi eylemdir. Müşteri hizmetleri politikasına bir örnek, kuruluşta geri ödemelerin nasıl ele alınacağı ve geri ödeme sağlama kriterlerinin neler olduğudur.
Müşteri hizmetleri politikası, tüm müşteri hizmetleri yöneticileri için bir referans noktası görevi görür ve durumları benzer şekilde ele almalarına olanak tanır. By maintaining this consistency, the company ensures that every customer interaction succeeds and meets each customer’s needs without any bias.
Why are customer service policies important?
Customer service policies are an important document for any customer service team. Helps ensure that customers are treated in a similar way across all customer service representatives regardless of where they live. Having a structure in place guides and helps customer service representatives speed up and ensures customer happiness and success.
How does customer service policy evolve?
The first step in creating a customer service policy is to look at the big picture. What is the mission of your customer service team? How do you know excellent service?
Many customer service policies start with mission statement. This is usually one or two lines that summarize how you want to treat your customers.
Müşteri hizmetleri politikanızı nasıl geliştirebilirsiniz?
Müşteri hizmetleri politikasının oluşturulması için müşterilerinizin neye ihtiyacı var?
Müşteri hizmetleri politikanız, müşterilerinizin gerçek ihtiyaç ve beklentilerini karşılamalıdır. Tahmin etmeyin, bakın, müşteri hizmetleri personelinizle konuşmaya başlayın.
Ortak müşteri endişeleri ve zayıf yönleri hakkında zaten çok şey biliyorlar. Ayrıca müşterilerinizin ne istediği ve onları neyin hayal kırıklığına uğrattığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için müşteri anketleri gönderebilirsiniz.
Örneğin, hizmet hızından veya şirketinizle etkileşimlerinin tutarlılığından memnun değillerse, bunları siyasette ele alın.
Müşteri hizmetleri politikasında müşterilerinize gerçekçi olarak neler sunabilirsiniz?
Müşterilerinize istedikleri her şey için söz vermek kulağa hoş gelebilir, ancak müşteri hizmetleri politikanız, sunabilecekleriniz açısından gerçekçi olmalıdır.
Verdiğiniz sözler yerine getirilemiyorsa belge çalışanlarınız ve müşterileriniz için anlamsız olacaktır.
Ekibinizin şimdi nasıl çalıştığını öğrenin. Ortalama yanıt süresi nedir? Her ay kaç bilet çözüyorsun? Müşteriler sizinle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanabilir? Hedefleri elinize koyun.
Şu anda sunabileceklerinizden memnun değilseniz, kullandığınız teknolojiyi düşünün. Müşteri hizmetleri programı, vaat edebileceğiniz şeyleri büyük ölçüde etkiler.
Örneğin, YAPAY ZEKA tarafından desteklenen whatsapp ChatBot, kişisel dokunuştan ödün vermeden daha hızlı ve verimli hizmet sağlanmasına yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleri politikasına neler dahil edilmelidir?
Müşteri hizmetleri politikanızın büyük bir kısmı, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işinize özgü olacak belirli durumlarda nasıl davrandığı konusunda rehberlik etmelidir, ancak dikkate alınması gereken bazı ortak noktalar vardır.
- Şirketinizin değerleri. Bu, müşteri hizmetleri misyon beyanının bir parçası olabilir.
- Söz verilen yanıt ve çözüm süresi. Müşterilerinizle bir veya altı saat içinde geri dönecek misiniz? Sorun ne zaman çözülecek? Destek saatleriniz nedir?
- Profesyonellik yönergeleri. Çalışanlarınız müşterilerle etkileşime girdiğinde nasıl davranmalılar? Kişisel etkileşimler için bu, profesyonel giyim yönergelerini içerebilir. Uzak müşteri hizmetleri temsilcileri için bu, müşterileri nasıl karşıladıkları ve onlarla nasıl konuştukları ile ilgili beklentileri içerebilir.
- Sanayi veya iş politikaları. Örneğin, bir e-ticaret işletmesi yürütüyorsanız, nakliye, iade, değişim ve fatura kurallarını dahil edebilirsiniz.
- Yorumları nasıl toplayacaksınız. Onu nasıl ve kaç kez toplayacağınızı unutmayın. Müşteri hizmetleri politikanız müşteri odaklıysa, müşterilerinize sizinle nasıl iletişim kuracaklarını ve olumsuz yorumlara nasıl yanıt vereceğinizi söyleyin.
- Müşteriler mutsuz olduğunda ne yapmalı. Müşteri memnun olmazsa paranızı geri alacak mı?
- Eskalasyon matrisi. Bu politikaları veya (hizmet düzeyi anlaşmalarını) ihlal ettiğinizde herkesin ne yapacağını bildiğinden emin olun.
- Ekip arasında işbirliği için rehberlik. Hata isteklerini dosyalamak için genel prosedür nedir? Kabul edilebilir bekleme süreleri nelerdir? Diğer bölümlerdeki gecikmeleri nasıl yükseltirsiniz?
Ek müşteri hizmetleri politikası ipuçları
Tüm müşteri hizmetleri politikaları eşit derecede etkili değildir. En iyi sonuçlar için politikanız açık ve etkili olmalıdır. İşte mükemmel politikayı formüle etmenize yardımcı olacak bazı ipuçları.
siyaset yaratmak
Kesin ol. Örneğin, 24 saat içinde bir e-posta yanıtı sağlamak, hızlı bir hizmet sağlayacağınızı söylemekten daha iyidir.
Basit tutun. Bir veya iki sayfa sorun değil. Müşteri deneyimi üzerinde en büyük etkiye sahip olacak hedeflere öncelik verin.
Anlamayı kolaylaştırın. Okuyucu ister yeni bir çalışan ister bir müşteri olsun, politikanız açık ve anlaşılır olmalıdır. Bu, endüstri ve kurumsal terminolojiden vazgeçmek anlamına gelir.
Politika uygulaması
Şirketin her çalışanının müşteri hizmetleri politikanıza erişimi olmalıdır.
Ekip üyelerinin bunları hızla doğrulayabilmesi için bunları dahili bilgi tabanınıza yerleştirin. Çalışma alanlarınızda veya mağazalarınızda fiziksel kopyalar yayınlayın. Ayrıca, web sitenizde müşterilerin okuyabileceği şekilde yayınlayabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri personeli eğitimi politika içermelidir. Bunlar ekibinizin ana öncelikleridir ve kursiyerlerin her bir unsuru anladığından emin olmak için zaman ayırmalısınız.
Politikanızı oluşturduktan sonra başarınızı izleyin. Hizmet düzeyi anlaşmalarını izlemek için yardım masanızı kullanabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri politikası hedeflerine ulaşamazsanız, çalışanlarınızın düşük performans gösterdiği veya daha fazla eğitime ihtiyacı olduğu anlamına gelebilir. Ayrıca, kaynaklarınız ve teknikleriniz göz önüne alındığında, yönergelerin gerçekçi olmadığı anlamına da gelebilir. Bu sonuncuysa, ekibinizin hedeflerine ulaşmak için neye ihtiyacı olduğuna bakın.
Müşteri hizmetleri politikası canlı bir belgedir. Herhangi bir değişiklik olursa güncelleyin ve politikayı yıllık olarak gözden geçirmeyi planlayın.
Müşteri hizmetleri teknolojisi ve politikanız
Tutarlı hizmet, ancak herkesin aynı bilgi ve araçlara erişimi olması durumunda mümkündür. Yeni çözümleri değerlendirirken bunu müşteri hizmetleri politikası hedeflerini göz önünde bulundurarak yapın.
Örneğin, müşterilere birden fazla kanaldan yanıt vereceğinizi söylüyorsanız, çok kanallı bir platform seçerek aracılarınızın bunu yapmasını kolaylaştırın.
Hizmet düzeyi anlaşmalarını izlemek için yardım masanızı kullanabilirsiniz. Bu hizmet düzeyi anlaşmaları, müşteri hizmetleri politikanızdaki kriterleri karşılamalıdır. İhlalleri araştırmak ve altta yatan nedenleri ve eğilimleri keşfetmek için raporlar oluşturun.
