Müşteri beklentileri
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu bir sır değil – ancak müşteri hizmetleri liderleri ve ekiplerinin bu artan taleplere nasıl uyum sağladığı
Bazı raporlar, müşteri hizmetleri liderlerinin %73’ünün müşteri beklentilerinin arttığını söylerken, yalnızca %42’sinin bu beklentileri gerçekten karşılayacaklarına inandığını göstermiştir. Bu, beklentiler ve gerçeklik arasındaki büyük bir boşluktur – müşteri hizmetleri ekibinizin içine düşmesini kolaylaştıran bir boşluk.
Bu müşteri beklenti farkı – müşterilerin istediği kişisel ve etkili deneyim ile ekibinizin makul bir şekilde sunabileceği arasındaki boşluk – şirketler için bir sorun yaratır. Microsoft Global Müşteri Hizmetleri Durumu raporuna göre, ankete katılanların %90’ı, müşteri hizmetlerinin markaya bağlılıkları ve seçimlerinde önemli bir faktör olduğunu söyledi. Ya destek beklentileri karşılanmazsa? Neredeyse üçte ikisi (%58), zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle işletmeyle ilişkilerini kesti.
Müşteri deneyimi, tüketici sadakatini artırarak, geliri artırarak ve daha fazla maliyet tasarrufu sağlayarak hızla önemli bir vurgulayıcı haline geldikçe, başarılı olmak veya kaybetmek her zamankinden daha önemlidir. Peki, bu açığı kapatmaya ve büyük ölçekte birinci sınıf müşteri desteği sağlamaya nasıl başlarsınız? Bunları bu konu hakkında açıklayacağız.
Müşteri beklentilerinin nasıl değiştiğini anlayın
Geçen yıl, tüketici manzarasını kalıcı olarak değiştirdi. Özellikle Corona salgını, müşterilerin şirketler ve markalarla nasıl ilişki kurduğu ve etkileşimde bulunduğu üzerinde dolaylı bir etkisi olan teknolojiye olan güvenimizde benzeri görülmemiş bir değişime neden oldu.
Örneğin, her zamankinden daha fazla müşteri çevrimiçi alışverişe odaklanmak zorunda kaldı; birçokları için bu, tedarik zinciri kıtlığı ve teslimattaki gecikmeler gibi faktörler nedeniyle ek bir baskı düzeyi ile geldi. Dijital kanalların özümsenmesinin artmasıyla birleştiğinde, yöneticiler tüketicilerle etkileşimlerinin en az %80’inin doğası gereği dijital olduğunu söyleyecektir.
Şirketler, müşterileri elde tutmak ve sadakat oluşturmak için müşterileri daha iyi tatmin etmenin önemini anlamaya başladıkça, harika müşteri desteği deneyimi “iyi”den önemli bir vurgulayıcıya dönüşüyor. Bir müşteri destek uzmanı, “Müşteri beklentilerinin daha yüksek olduğunu düşünüyorum, çünkü gitgide daha fazla şirket bunun devam eden büyüme ve başarılarının anahtarı olduğunu anlıyor” dedi. “Böylece müşteriler ticari faaliyetlerde daha iyi deneyimler elde ediyor ve bu bir standart haline geldi, bu harika. Müşteriler herhangi bir işletmenin ana odak noktası olmalıdır.”
Müşteri geri bildirimlerini yakından dinleyin
Müşteri beklentilerini gerçekten karşılamak istiyorsanız, müşterilerinizin size söylediklerini yakından dinleyin. Bunu etkili bir şekilde yapmak için, tüm müşteri deneyimine kapsamlı bir şekilde bakmanız ve yol boyunca birden fazla etkin noktada yorumlar toplamanız gerekir.
Müşterinin yolculuğunu ve acıya neden olan herhangi bir noktayı anlamak için, kendinizi müşterinin yerine koyarak sorunları proaktif bir şekilde öngörmenizi, müşterinin kendi deneyiminden keyif almaya çalışmanızı öneririz. Diyelim ki bir ajansınız. Kendinize sorun: “Az önce yaşadığınız deneyimden memnun muyum? Beklentilerimi ve ihtiyaçlarımı karşılıyor mu? Ne iyileştirilebilir ve nasıl? Neyi kaçırıyorum?’
Yorum aldığınızda, müşterilerinizin onları dinlediğinizi bilmelerini sağlayacak şekilde, kişisel ve zamanında uygun şekilde yanıt verdiğinizden emin olun.
Sohbet için müşteri tercihlerini karşılayın
Müşteriler, şirketlerle birden fazla iletişim kanalı aracılığıyla iletişim kurabilmeyi bekler. Size nereden ve nasıl ulaşırsanız ulaşın, onlara tutarlı ve birleşik bir deneyim sağlamak önemli olsa da, gerçekten geliştirmeniz gereken bir kanal var: sohbet.
Bu günlerde müşteriler önce konuşma ve mesajlaşmayı deneyimlemeyi bekliyor. Hızlı ve etkili cevaplar isterler, ancak aynı zamanda, günlük hayatlarının diğer alanlarında sohbet yoluyla iletişim kurmaya alışmış müşterileri, hızdan ödün vermeden birden fazla görevi (telefon desteği hariç) yapabilmek isterler.
Ancak, sohbet desteğini artırmak, mutlaka personeli artırmak anlamına gelmez; aynı zamanda, sohbet aracının ekibiniz için daha çok (ve daha akıllı) çalışmasını sağlamanın akıllı yollarını bulmakla da ilgilidir.
Görüşmeleri otomatik olarak doğru uzmanlara yönlendirin
Müşteriler, ihtiyaç duydukları yanıtları almak için tüm müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşmak zorunda kalmamalıdır. Onlardan sürekli olarak temel bilgileri tekrar etmelerini veya sağlanan bağlamı tekrar tekrar vermelerini istemek herkesin zamanını boşa harcamaktır ve müşterileriniz için çok sinir bozucu bir deneyim yaratır.
Bunu önlemek için önceden doğru verileri topladığınızdan emin olun ve ardından ekibinizin iş akışını iyileştirmek için bunları akıllıca kullanın.
Yapabileceklerinize odaklanın (yapamayacaklarınıza değil)
Müşteriler, onlara güvenilir ve güvenilir bir cevap vermenize güveniyor. Ancak müşterilerin beklentilerini aşmaya çalıştığınızda, onlara “olumsuz” olarak kabul edilebilecek bir cevap vermek yerine duymak istediklerini söylemek cazip gelebilir.
Aslında, dürüstçe “hayır” sözcüğü, belirsiz veya aldatıcı “evet”ten daha iyidir. Dezenformasyon ve kafa karışıklığı, yalnızca kötü bir müşteri deneyimine yol açmakla kalmayacak, aynı zamanda işletmenize olan müşteri güveninde de bozulmaya yol açabilecektir. Ürün veya hizmetinizle ilgili beklentilerini karşılayamasanız bile, mantığı açıklayan ve potansiyel çözümler sunan net ve giriş cevaplar vererek markanız ve müşteri desteğinizle ilgili beklentilerini karşılayabilirsiniz.
Müşterilerinizin ne beklediğini ve bu beklentileri karşılamak için uzun vadede neler yapabileceğinizi anlamanız için size daha fazla yol sundukları için yorumlar önemlidir.
Destek ekipleri her zaman gerçek kullanıcılarla görüştüklerinden, gelecekte müşteri beklentilerini kırmanıza yardımcı olacak en değerli yorumlardan bazılarını sağlamak için benzersiz bir konumdadırlar.
Animasyonlu Etiketler, QR kodları ve daha fazlasıyla tanışın
