müşteri hizmetleri deneyimi
E-ticaret şirketleri, benzersiz bir müşteri hizmeti deneyimi sunmaya giderek daha fazla yatırım yapıyor, çünkü müşteri hizmetleri deneyimi şirketi yalnızca rekabette öne çıkarmakla kalmıyor, aynı zamanda gerçek para ve ek gelir getiriyor.
E-ticaret için iyi bir müşteri hizmeti deneyimini nasıl geçireceğiniz aşağıda açıklanmıştır:
- Müşteri sadakati – Tüketicilerin %73’ü, markalarına olan bağlılıklarını etkilemenin anahtarının iyi bir deneyim olduğunu söylüyor.
- Müşteri hizmetleri deneyimi – alıcıların yaklaşık %86’sı birinci sınıf bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye isteklidir – tam olarak %13-18’e varan bir fiyat primi hakkında.
- Marka Savunması – Mutlu Müşteri, markanızı yayınlar ve arkadaşlarına atıfta bulunur. Hepimizin bildiği gibi sözlü konuşma, yatırım getirisi en yüksek olan en iyi pazarlama şeklidir.
Müşteri deneyimi tek seferlik bir olay değildir. İşletmeler bunları müşterilerinin yaşamları boyunca sunmalıdır.
E-ticaret müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmek için en iyi stratejiler
Kalıcı bir mağaza içi müşteri hizmetleri deneyimi sağlayın
İyi bir mağaza içi müşteri hizmetleri deneyimi, çevrimiçi mağazanızın ziyaretçilerini müşterilere dönüştürmek için kritik öneme sahiptir. Mağazanızın kullanıcı deneyimi stratejisinin amacı, satın alma işleminizi olabildiğince hızlı, kolay ve sorunsuz hale getirmek olmalıdır.
İşte deneye yol açabilecek veya deneyi sonlandırabilecek bazı önemli faktörler.
Kolay tarama
Mobilite kesinlikle e-ticaret deneyiminin en önemli parçalarından biridir. Mağazanıza gelen ziyaretçilerin aradıklarını bulmalarına yardımcı olacak yol gösterici bir pusuladır.
Mobilite, müşterilerin aradıkları ürünleri bulmasını kolaylaştırmak için kolay ve düzgün bir şekilde yapılandırılmalıdır, yalnızca birkaç ürün satıyorsanız bu basittir, ancak zorluklar geniş bir seçimle birlikte gelir.
Öğeleri makul ve doğrudan bir şekilde ilgili kategorilerde gruplandırmak için müşterinizin ihtiyaçlarını derinlemesine anlamanız gerekir.
Etkili ürün arama
Etkili ürün arama, mağaza deneyiminin kalbindeki ana tepki noktasıdır.
Kaynaklara göre, ziyaretçilerin %30’a kadarı sitenin arama kutusunu kullanacak” verileri, tüketicilerin %80’inin kötü bir arama deneyiminden sonra siteyi terk edeceğini gösteriyor. Bir aramayı tamamlayan kullanıcıların dönüşüm sağlama olasılığı 1,8 kat daha fazladır.
Etkili e-ticaret araştırma işlevinin temel yönleri şunlardır:
- Arama alanını belirgin ve bulunması kolay hale getirin. Cep telefonu deneyimine özellikle dikkat edin
- Zengin ve tahmine dayalı otomatik tamamlamayı kullanın
- Arama sonuçları sayfasında filtre ve hedefleri kullanın
- Arama işlevinin çıkmaza girmesine asla izin vermeyin. Bir ürününüz veya benzeri bir şeyiniz olmasa bile, kullanıcıya her zaman sohbet seçeneği gibi bazı yönergeler vermelisiniz.
Çıkış deneyimini basitleştirin
Alışveriş sepetini terk etmek, e-ticaretin karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir. Aslında, e-ticaret endüstrisi için yılda yaklaşık 2-4 trilyon doları temsil ediyor. Alışveriş sepetinizden neden vazgeçtiğinize bakarsak, kötü ödeme deneyimi nedeniyle büyük bir yüzde oluşacaktır.
Ödeme deneyiminizi geliştirmek ve alışveriş sepetinizden vazgeçmemek için yapabilecekleriniz:
Ziyaretçilere ödeme yapmak: Bildiğimiz gibi, hesap oluşturma, alışveriş sepetinizden vazgeçmenin en büyük ikinci nedenidir. Kullanıcıları bir hesap oluşturmaya zorlamadan misafir olarak çıkış yapmalarına izin verin.
Sürpriz ücret yok: Alışveriş yapanlar sürpriz ücretlerden hoşlanmazlar. Ürün veya alışveriş sepeti sayfanızda nakliye masraflarını ve ek ücretleri görüntüleyin. Son ödeme tutarı artık değiştirilmemelidir.
Promosyon kodu: Web sayfası, sosyal tanıtıcılar ve Shopper.com gibi kupon platformları gibi kanallarınızda güncellenmiş veya çalışan promosyon kodlarını görüntülediğinizden emin olun.
Çalışmayan kupon kodlarını yükseltirseniz ve müşteriler ödeme sırasında bu çalışmayan kodları denemeye gelirse, rahatsız olurlar ve mağazanızı terk etme olasılıkları artar. Ayrıca, müşteriler için utanç verici bir deneyim.
Ayrıca, yapabileceğiniz iyi bir alternatif veya paralel çözüm, kampanya URL’leridir. Bu durumda sadece indirimlerden faydalanmakla kalmaz, aynı zamanda satışlarınızı ve ziyaretlerinizi web üzerinden de kolayca takip edebilirsiniz.
Akıllı telefondan çıkın: Hepimizin bildiği gibi, mobil ticaret hiç olmadığı kadar hızlı büyüyor. Bir Google anketi, müşterilerin %73’ünün kötü tasarlanmış bir mobil siteden satın alma işleminizi kolaylaştıran bir siteye geçeceğini buldu.
Yaygın olarak benimsenen orijinal bir mobil uygulama sunuyorsanız, bu harika. Aksi takdirde, web sitesinin çıkış kullanıcı arayüzünün mobil cihazlar için tamamen optimize edildiğinden emin olmalısınız.
Satın aldıktan sonra mükemmel müşteri hizmeti sağlayın
E-ticaret markaları, satın aldıktan sonra müşterilerle etkileşime devam etmek söz konusu olduğunda genellikle tekneyi kaçırır. Birçok e-ticaret markası, satış transferleri yapmaya o kadar odaklanıyor ki, satın alma sonrası paylaşım stratejisinin faydalarını göz ardı ediyorlar.
Mağazanızda satın aldıktan sonra müşteri deneyiminizi geliştirmenin dört yolu.
İlginizi gösterin: Müşterilerinize işletmenizle etkileşimlerini takdir ettiğinizi gösterin. Yalnızca basit bir “teşekkür ederim” ifadesi alır, ancak bu iki kelimenin müşterinizin satın alma sonrası deneyimi üzerinde gerçek bir etkisi olabilir. Onay sayfanız veya e-postanız bunu yapmak için en iyi yerdir.
İyi bağlantılı politikalar: Müşterinizin kurtarma politikasından ve iade sürecinden tamamen haberdar olduğundan emin olmak, satın alma sonrası kaygıyı azaltmaya yardımcı olur. Politikalarınız hakkında şeffaf olmak güven oluşturur ve markanızın satışları artırmaktan daha fazlası olduğunu gösterir.
Self servis üzerinde daha fazla kontrol sağlayın: Satın alma işleminizi tamamladıktan sonra tüm gücü müşterilerinizden almayın.
Müşterilerinizin uygulamalarında desteğe ihtiyaç duyduğu birçok senaryo olabilir. İptal, iade, para iadesi veya başka bir sorun olabilir. Şimdi, onlardan uzun sipariş numaraları ve diğer bilgiler de dahil olmak üzere uzun e-postalar veya mesajlar yazmalarını istemek ve ardından bir cevap beklemek ne kadar adil veya etkili?
Veriler, tüm müşterilerin %81’inin müşteri desteğiyle iletişime geçmeden önce kendi sorunlarıyla ilgilenmeye çalıştığını söylüyor. Bu nedenle liderler, müşterilerin iptal, iade, geri ödeme vb. gibi yaygın e-ticaret siparişlerinde kendilerine yardımcı olmalarına izin verir. Sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratır.
E-ticaret self servis kontrol panelini kullanarak mağazanızda da benzer bir deneyim sunabilirsiniz. Gereksiz yinelenen tüm kişilerden kurtulmanıza yardımcı olur ve müşterileriniz için üstün bir destek deneyimi sağlar.
İyi iletişim, mükemmel müşteri hizmetinin anahtarıdır
İletişim, müşteri deneyiminde önemli bir rol oynar. E-ticarette iletişim birçok şekilde gerçekleşir ve WhatsApp ve e-posta en yaygın olanlarıdır.
Tüm e-ticaret işletmeleri bir tür e-posta pazarlaması yapar, ancak yalnızca birkaçı müşterilere çekici bir e-posta deneyimi sağlamayı başarır.
Müşterileri katılmaya teşvik edin
Artık tüketiciler her yerden hemen hemen her şeyi satın alabildiğine göre, e-ticaret müşteri deneyimi önemli ölçüde değişti. Rekabet büyümeye devam ederken, her büyüklükteki şirket kendilerini rakiplerinden ayırmayı öğrenmelidir. Bunu yapmanın en iyi yolu, müşteri katılımını artırmaktır.
Müşterilerinizi katılmaya motive etmek için bazı stratejiler.
Bir ödül programı sunun: Sadık ve mutlu müşteriler e-ticaretin can damarıdır.
Ancak Bain & Company’ye göre, “Kendilerini memnun olarak tanımlayan müşterilerin %60-80’i, başlangıçta onları memnun eden şirketle daha fazla iş yapmak için geri dönmüyor.”
Sadakat programları, hesap oluşturarak, sık alışveriş yaparak veya sosyal medya savunucusu olarak alıcıları markayla aktif olarak etkileşime girmeye motive etmeye yardımcı olur.
Kullanıcı tarafından oluşturulan içerikten (UGC) yararlanın: UGC, kullanıcıların bir marka veya ürün hakkında oluşturduğu içerik türüdür. Bir tür beğeni sunarak müşterilerinizi markanız hakkında içerik oluşturmaya motive edin.
Kullanıcılar tarafından oluşturulan en iyi içerik biçimi, herkesin bir tür sosyal tanınmayı sevdiği sosyal medyada bulunabilir.
Müşteri hizmetleri deneyimini ölçmek
Çoğu şirket sadakati ve savunuculuğu geliştirmek için müşteri deneyiminin önemini kabul etse de, çok azı bunu zaten ölçmektedir.
Uygun bir ölçüm planı olmadan müşterilerinize neler olduğunu asla bilemezsiniz. İşte bir fikir edinmek için bugün yapmaya başlayabileceğiniz bazı şeyler.
Müşteri memnuniyeti anketi yapmak ve sonuçları analiz etmek.
- Tıklama oranı ve sosyal katılım gibi etkileşim ölçümlerini izleyin.
Müşteri destek kartı eğilimlerinin analizi.
Başarılı e-ticaret şirketleri, harika bir müşteri hizmeti deneyimi sunmanın, zor kazanılan müşterileriyle uzun vadeli bir ilişki kurmak için yapabilecekleri en iyi yatırım olduğunun farkındadır.
Etkili ve başarılı bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için öncelikle müşterilerinizi gerçek anlamda anlamanız gerekir. Müşterileriniz için daha iyi öngörüler elde etmek için verilerin gücünden yararlanmanız gerekir. Bu, stratejinizin onların ilgi alanlarına uygun olmasını ve markanızla aktif olarak etkileşime girmelerini sağlayacaktır.
WhatsApp’ta Alışveriş, Ödemeler ve Müşteri Hizmetleri
İşletmenizin yapay zeka tarafından oluşturulmuş sohbet robotlarına ihtiyacı var mı?
