WhatsApp İşletme API’sı
Devlet kurumları, müşterilerle etkileşimleri de dahil olmak üzere hizmetlerini dijitalleştirme konusunda artan bir baskı altındadır. WhatsApp for Business API, vatandaşlar ve sakinlerle olan etkileşimin çoğunu otomatikleştirebilir ve bunu SMS veya çağrı merkezlerinden çok daha düşük bir maliyetle yapabilir ve kamu kurumlarının bütçeleri azaltmak için artan baskı altında olduğu bir zamanda maliyetleri düşürmeye yardımcı olabilir.
Mart 2020’de Covid-19 pandemisi tüm dünyaya yayılırken Dünya Sağlık Örgütü (WHO) WhatsApp üzerinde bir covid bilgilendirme hizmeti başlattı.
DSÖ, erişimini en üst düzeye çıkarmak istediği için özel bir uygulama oluşturmak yerine halihazırda yaygın olarak kullanılan mesajlaşma hizmetini kullanmaya karar verdi.
Başlangıçta 15 dilde başlatılan çok dilli destek ve mevcut bilgiler aracılığıyla kullanıcılara rehberlik edecek bir liste sağlamalarına izin verildi. WhatsApp ayrıca kuruluşa, grafikler ve videolar da dahil olmak üzere zengin medya formatlarında yönergeler yayınlama seçeneği sundu.
DSÖ’nün WhatsApp’ı başlatma kararı, diğer devlet kurumlarının neden yararlı bulduğunu vurgulamaktadır.
WhatsApp, dünya çapında 2 milyardan fazla kullanıcısıyla dünya çapında en yaygın kullanılan mesajlaşma hizmetidir. Körfez bölgesinde, nüfusun %80 kadarı WhatsApp kullanıyor.
Devlet kurumları ve kamu kurumları, diğer tüm kurumlar gibi, WhatsApp Business API’ye başvuru sürecinden geçmelidir. WhatsApp’ın hüküm ve koşulları siyasi katılıma izin vermiyor – çünkü özel şirketlerden gelen promosyon bildirimlerini yasaklıyorlar – bu nedenle iletişim stratejisi vatandaşlara ve sakinlere yardımcı olacak hizmetlere dayanmalıdır.
Kullanıcılar WhatsApp’a abone olmalıdır, bu nedenle sms veya otomatik sesli aramaların kullanılabileceği şekilde genel uyarılar vermenin birincil yolu olarak uygun değildir.
Bununla birlikte, bilgi paylaşımı için birçok başka seçenek sunar ve kullanıcıların bilgilerin resmi bir kaynaktan geldiğinden emin olabilmeleri için başvuru süreci görsel doğrulamayı içerir.
Devlet kurumları genellikle vatandaşlar ve sakinlerle WhatsApp etkileşiminin iki biçimini görecektir. Birincisi Kurum tarafından gönderilen bildirimler, ikincisi ise vatandaşların ve yerleşiklerin Kurum ile iletişime geçerek bilgi edinmesidir.
Devlet kurumları neden WhatsApp Business API’yi kullanmalı?
Uyarılar ve bildirimler
Mesajlar genellikle önceden WhatsApp tarafından onaylanmış ve kuruluşunuz ile müşteri arasındaki etkileşime dayalı olması gereken şablonlar kullanılarak gönderilir.
Tam olarak uygun bildirim türü, büyük ölçüde bölüme bağlı olacaktır, ancak geniş kategoriler halinde gruplandırılabilir – belgenin süresinin dolmak üzere olduğuna, ödemenin vadesinin geldiğine, tahsilat veya teslimat için beklenen belgelerin mevcut olduğuna veya bir alındı beyanı veya belgelerin ödenmesi.
Örneğin, karayolu acentesi sürücüyü, yıllık araba ehliyetinin veya ehliyetinin yenilenmesi gerektiği konusunda uyarabilir, bunun nasıl yapılacağı hakkında bilgi verebilir – muhtemelen bir web sitesine bir bağlantı – ve sürücünün yanıt vermesi için bir öneri: daha fazla bilgiye ihtiyacı var. İkamet dairesi, birisinin ikamet vizesinin yenilenmesi gerektiğini bilmesine izin verebilir.
WhatsApp Business API, mevcut veritabanları ve arka plan sistemleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olduğu için, bu bildirim önceden ayarlanmış bir operatöre otomatik olarak gönderilebilir – yenileme bildirimleri, yenileme tarihinden bir veya altı hafta önce gönderilebilir ve insanlara yenilenmesi gereken belgelerini hazırlamaları için zaman verir. örneğin, yenileme sürecinin sorunsuz ilerlemesini sağlamak için destek.
Müşteri isteği
Müşterinin yaklaşımı muhtemelen ilk önce sohbet botu aracılığıyla ele alınacaktır.
Devlet kurumlarına yaklaşan kişilerin bir sorunu bildirme veya bilgi bulma olasılığı yüksektir. İyi tasarlanmış bir chatbot her iki süreci de kolaylaştıracaktır.
Bilgi talepleri, başvuru prosedürleriniz boyunca müşterilere rehberlik edebilir, ödeme yapabilir, sorunları bildirebilir veya sosyal mesafe gibi genel bilgiler verebilir.
WhatsApp’ın etkileşimli multimedya özellikleri sayesinde metin yerine video, PDF dosyası veya grafik gibi bilgiler sağlayabilirsiniz. Hatta telefonlarında doldurmaları için müşteri başvuru veya yenileme formları veya çevrimiçi bir uygulamanın bağlantısını gönderebilirsiniz.
Karmaşık sorgular, sohbet robotu akıllı olsa bile, konuşma robotunun bunları yanıtlama yeteneklerinin ötesine geçebilir ve sorgulayıcı aradığı bilgiyi hızlı bir şekilde bulamıyorsa, bir insan aracıya akıllı bir teslimat planlamak iyi bir uygulamadır.
Çağrı merkezi baskı altındaysa, müşteri sorgularını çağrı kuyruğundan WhatsApp sohbetine taşımak da mümkündür – sistem, geçiş seçeneğini sunmadan önce müşterilerin telefonlarında WhatsApp kullanıp kullanmadığını kontrol edecektir. Bu kişi, yalnızca sorgularının hızlı bir şekilde ele alınmasına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda kuyruğun toplam uzunluğunu da azaltacaktır.
WhatsApp’ta Alışveriş, Ödemeler ve Müşteri Hizmetleri
İşletmenizin yapay zeka tarafından oluşturulmuş sohbet robotlarına ihtiyacı var mı?
