Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri İpuçları, iş başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteri hizmetleri konseptine yeni başlıyorsanız veya sadece en son trendlere ayak uydurmak istiyorsanız, sizi ele aldık.
Müşteri hizmetleri nedir?
Müşteri hizmetleri, ürün veya hizmetinizi satın alma ve kullanma ile ilgili sorunlarını çözmek için müşterilerinize sağladığınız destek, çözüm ve tavsiyeleri ifade eder. Bu, e-posta sorgularına yanıt verme şeklinizden müşterilerinizden gelen yorumları nasıl ele aldığınıza kadar tüm iletişimleri içerir.
Hayattaki her şey gibi, müşteri hizmetlerinin de iki yönü vardır – iyi ve kötü. İyi müşteri hizmeti, hızlı, bağlamsal ve duygusal yardımı içerir.
Uzun bekleme süreleri, tutarsız kanal deneyimleri ve sık bilgi talepleri, zayıf müşteri hizmetleri nitelikleridir.
Müşteri hizmetleri türleri nelerdir?
Müşteri sorunlarıyla etkileşimli veya proaktif olarak iki ana yolla başa çıkabilirsiniz.
Etkileşimli müşteri hizmetleri ipuçları veya müşteri desteği, müşterinin bir sorunu olduğunda ve sizinle doğrudan iletişime geçtiğinde ortaya çıkar. Daha sonra sorguları gelir gelmez işleyebilir ve aynı kanala yanıt verebilirsiniz.
Proaktif müşteri hizmetleri, müşteriniz sizinle iletişim kurmadan önce onlara bir çözüm sunmakla ilgilidir. Proaktif müşteri hizmetleri, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi nasıl satın aldıklarını ve bunlarla nasıl etkileşime girdiğini bilmenizi ve yolculuğun her aşamasında bildirdikleri problemlerdeki kalıpları belirlemenizi gerektirir. Bu, müşteri sorunlarını önceden tahmin etmenize ve bu sorunları proaktif olarak çözmek için mekanizmalar hazırlamanıza yardımcı olur.
Müşteri hizmetlerinin müşteri desteğinden farkı nedir?
Müşteri hizmetleri ipuçlarına müşteri desteği de denir ve terimler genellikle birbirinin yerine kullanılsa da müşteri hizmetleri ile müşteri desteği arasında ince bir fark vardır.
Müşteri hizmetleri tamamen müşterinize yardımcı olmakla ilgilidir. Müşteri hizmetleri ekibinizin rolü şunları içerir:
Müşterilerin doğru ürünleri bulmasına yardımcı olun
İlgili kaynaklara yönlendirmek
Şikayet yönetimi (çevrimiçi veya sahada).
Müşteri desteği daha spesifiktir ve ürün ve hizmetlerinizi desteklemekle ilgilidir. Müşteri destek temsilcileri, öncelikle teknik sorunları keşfetmeye ve onarmaya, özelliklerin nasıl kullanıldığını açıklamaya ve ortaya çıktıklarında hatalarla ilgilenmeye odaklanır.
Biraz farklı olmalarına rağmen, müşteri desteği nihayetinde müşteri hizmetleri başlığı altına girer.
2022’de müşteri hizmetleri nasıl değişecek?
Müşteri hizmetleri ipuçlarının daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş ve kusursuz self-servis ile otomatikleştirilmiş olması bekleniyor. Freshworks’ün Future of CX raporuna göre, müşterilerin %80’i ticari faaliyetlerden daha hızlı yanıtlar talep ediyor.
Araştırmamız ayrıca, %61’inin self servis ile onları şefkat ve hızla destekleyebilecek insanları akıllı bir şekilde bir araya getiren şirketlere hayran olduğunu gösterdi. Ayrıca, markalar özelleştirilmiş deneyimler sunduğunda, alıcıların %80’inin satın alma yapması muhtemeldir.
Artık müşteri hizmetinin ne olduğunu ele aldığımıza göre, yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlamak için ne gerektiğini öğrenelim.
Her temsilcinin ihtiyaç duyduğu 9 temel müşteri hizmeti becerisi
Müşteri hizmetleri ekibiniz müşterilerinizle her gün etkileşime girer. Müşterileriniz için şirketinize açılan kapılardır, bu nedenle etkileyici bir deneyim sunmak için hepsinin doğru becerilere sahip olması önemlidir.
2022’de birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak için ekibinizin ihtiyaç duyduğu veya geliştirdiği en önemli becerilerden bazılarına göz atalım.
empati
Müşterilerinizin çektiği acıyı anlamak ve kendinizi onların yerine koymak, unutulmaz bir müşteri deneyimi yaratmada uzun bir yol kat eder. Empati, müşteri hakkında düşünmenize ve onun sorununu en alakalı ve etkili şekilde çözmenize yardımcı olur. Empati aynı zamanda müşterilerin duyulduklarını ve anlaşıldıklarını hissetmelerine yardımcı olur.
Dürüstlük
Bir şeyde sakinleşmek veya bir ürün satmak cazip gelebilir, ancak müşteri hizmetleri temsilcileri her zaman dürüst olmalıdır.
Bu, müşteriye faydası olmayan bir ürünün satışını artırmamayı veya dahili olarak harekete geçmeyeceğiniz bir sorunu ortaya çıkaracağınızı söylemeyi içerir. Dürüstlük, müşterinizle bir güven ilişkisine yol açar ve marka sadakati oluşturmaya yardımcı olur.
İletişim yetenekleri
İyi iletişim becerileri, müşterilerin uygun bir çözüm veya yanıt almasını sağlar.
Bu nedenle, bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, müşterileri tam olarak dinleyebilmeli ve eldeki sorunu yazabilmelisiniz.
Ayrıca açık bir şekilde iletişim kurmanız, müşterilerin anladığı dili kullanmanız ve onları yolculuğun her adımında bilgilendirmeniz gerekir.
Ürün bilgisi
Müşteri destek temsilcileri sorun giderme ile ilgilenirken, müşteri hizmetleri ekiplerinin sağlanan ürün ve hizmetleri bilmesi gerekir.
Bu nedenle, en son özellik lansmanları veya iyileştirmeler ve fiyat güncellemeleri ile sizi güncel tutmak önemlidir. Robota şirket ve ürün özetleri konusunda yardımcı olan dahili bir bilgi tabanına veya aracıya erişim, öğrenmenin ve en son değişiklikleri takip etmenin harika bir yoludur.
proaktif
Proaktif olmak ve önceden yardım ve bilgi sağlamak, müşterileri mutlu etmenin anahtarıdır. Proaktif olun ve daha sonra ne yapacaklarına karar vermek için bu bilgileri kullanabilmeleri için müşterilerinizi bilgilendirin.
Sabır
Müşteri destek ekipleri için sabır şarttır. Yönetimden yanıt beklerken veya acil bir durumda zorlu bir müşteriyle uğraşırken beklentileri yönetmeniz gerekebilir.
Sabırlı, sakin ve duyarlı olmak, müşterinizin yanıt vermesine yardımcı olarak daha olumlu bir etkileşime yol açabilir.
işbirliği
Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar büyük olursa olsun, harika bir müşteri deneyimi sunmaya yardımcı olmak için karşılıklı işbirliği ve iletişim çok önemlidir.
Temsilcilerin, müşterinin ihtiyaç duyduğu yanıtları almak için faturalama ekipleri, ürünler ve satışlarla konuşması gerekecek, bu nedenle verimli bir şekilde işbirliği yapabilmek bir zorunluluktur.
Zaman yönetimi
Müşteriler sorgularıyla hızlı bir şekilde ilgilenmek isterler. Aslında, bir mcKinsey anketi, çevrimiçi müşterilerin %75’inin hala 5 dakika veya daha kısa sürede yardım istediğini ortaya koydu.
Günde yalnızca uzun saatler vardır ve sürekli bilet akışı, hizmet düzeyi anlaşmaları ve ulaşılması gereken hedeflerle, nasıl hızlı hareket edeceğinizi ve zamanınızı verimli bir şekilde nasıl yöneteceğinizi bilmeniz gerekir.
İyileştirme arzusu
Müşteri hizmetleri ipuçları sürekli gelişiyor. Yüksek kaliteli deneyimler sunmak ve rekabet avantajı elde etmek için iyileştirme ve yenilik arzusu kesinlikle gereklidir.
Müşterilerle etkileşimler hakkında düşünmek (bireysel ve topluluk düzeyinde) ve sunduğunuz deneyimi iyileştirmenin yollarını önermek önemlidir. Müşteri görüşleri ile ilgilenmek için bir iyileştirme ve açıklık kültürü yaratın.
Coronavirus: İngiltere’nin WhatsApp botu yanlış başlangıçtan sonra çalışıyor
E-mağazanızın bir YAPAY ZEKA botuna ihtiyaç duymasının 10 nedeni
