API de negócios do WhatsApp
Depois que o Facebook comprou o WhatsApp em 2014, o WhatsApp não apenas se tornou o software de mensagens mais popular nos últimos anos, mas também identificou seus serviços comerciais. Para usar o WhatsApp para fins de e-commerce ou atendimento ao cliente, você pode escolher uma das seguintes variáveis:
- Aplicativo WhatsApp Business
O app é para donos de pequenas empresas, que querem começar com um perfil gratuito no WhatsApp Business. Eles podem organizar contatos, criar transmissões de negócios ou respostas rápidas a mensagens. No entanto, o aplicativo mal consegue organizar um grande número de contatos e canais, então você pode perder facilmente todas as informações necessárias no fluxo de várias mensagens.
- Provedores de API do WhatsApp
Se o volume de conversas e contatos ficar muito grande, é hora de usar algo mais sério e pago. Para ajudá-lo a atingir suas metas de negócios, existem 60 provedores de API de negócios do WhatsApp. Escolha a opção certa para qualquer finalidade: atendimento ao cliente, serviços financeiros, comunicações ou objetivos de comércio eletrônico.
- API de negócios do WhatsApp
Para estabelecer sua presença comercial no ambiente do WhatsApp e não gastar muito dinheiro com empresas terceirizadas, você precisa da API do WhatsApp Business. A integração da API do WhatsApp Business em seu site ou programa ajuda você a obter acesso quase ilimitado ao atendimento ao cliente ou a outros serviços de mensagens.
Lide com os clientes com a API do WhatsApp Business
Você está interessado em amplo acesso internacional? Você vai querer acessar a API do WhatsApp Business sem hesitar. Mas se você sabe se deseja adicionar outro canal de comunicação ao mix, lembre-se de que quase três em cada cinco consumidores ficam frustrados com a incapacidade de acessar as informações comerciais que desejam da maneira como se conectam.
Em outras palavras, se você não oferecer a seus clientes uma maneira de se comunicar usando os aplicativos que eles usam todos os dias, será muito difícil mantê-los satisfeitos. Se o seu cliente está procurando o seu negócio de WhatsApp e você não está lá, pode apostar que seu concorrente ficará feliz em atender essa ligação.
Se você seguir em frente e decidir configurar um perfil comercial do WhatsApp, certifique-se de que seus clientes – e funcionários tenham a tarefa de atendê-los – permaneçam no topo de suas preocupações ao projetar como as mensagens se encaixam nas estratégias de engajamento do cliente. Você não deseja criar um aplicativo de mensagens e não tem as ferramentas, processos e agentes para torná-lo a melhor experiência possível se seus clientes optarem por entrar em contato com você por lá.
Como atrair clientes com a API do WhatsApp Business
A API do WhatsApp Business oferece a oportunidade de interagir com seus clientes em um ambiente privado e seguro, permitindo que você interaja com eles de maneira informal e amigável. Em teoria, isso torna um sonho comercializar mensagens, mas o WhatsApp está avançando cautelosamente o que as empresas poderão fazer em seu ambiente. O objetivo da empresa é criar uma experiência de cliente atraente e poderosa semelhante ao apelo de como o WhatsApp é usado atualmente, e é por isso que a segmentação coletiva de anúncios e promoções não é permitida.
No entanto, os profissionais de marketing ainda podem aproveitar o WhatsApp para construir relacionamentos e injetar sua marca em toda a experiência de comunicação, alertando que as organizações permanecerão dentro das políticas aceitáveis do WhatsApp. Isso significa que as empresas só podem enviar mensagens (por exemplo, notificações, verificação de conta e respostas de atendimento ao cliente) para usuários do WhatsApp que optaram explicitamente por recebê-las.
Solicitações indesejadas são proibidas e podem prejudicar suas chances de permitir que você continue usando o aplicativo para alcançar clientes globais, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Depois de testar o que a API do WhatsApp Business tem a oferecer, você descobrirá que é a solução perfeita para conectar e atender clientes B2C. As mensagens surgiram como um canal de comunicação bidirecional conveniente e necessário para os clientes. Vamos investigar alguns casos de uso de como as mensagens do WhatsApp são usadas em um cenário de negócios a partir da perspectiva de “necessidade” de um usuário.
Quando o usuário disser que gostaria de me notificar sobre as atualizações, “Notifique-me”.
Receber notificações sobre a atividade da conta de maneira adequada, oportuna e pessoal geralmente está no topo da lista de desejos de cada cliente. Curiosamente, 9 em cada 10 consumidores estão abertos a usar mensagens para se comunicar com suas empresas.
Além disso, eles preferem, então pense bem: se o envio de mensagens é algo que você está acostumado, e seu dispositivo está praticamente com você onde quer que você vá, você não quer um alerta rápido de que o pedido está completo ou que o pacote está a caminho? É muito mais conveniente do que receber um e-mail, que geralmente está em uma caixa de entrada lotada esperando para ser visto.
Eles são mais propensos a serem recebidos com sucesso do que uma chamada telefônica automatizada, pois o uso de notificações da API do WhatsApp fornece às organizações uma maneira simples de manter os clientes informados e permitir que eles automatizem as comunicações comerciais, proporcionando uma experiência de primeira classe ao cliente. Algumas opções de mídia incluem:
Status do pedido: Informar os clientes sobre o status do pedido ou transação, que pode consistir em confirmações, reajustes de preços, agendamentos ou atrasos na execução.
Informações de envio: O tempo estimado de chegada (alertas ETA) é enviado no início do ciclo da mensagem e fornece uma maneira fácil de emitir notificações periódicas da situação em que a entrega – ou o entregador – provavelmente chegará ao seu destino. Assim que o envio for concluído, uma notificação pode ser enviada para alertar o destinatário ou cliente.
Notificações de viagem: desde a reserva de viagens – incluindo a entrega de cartões de embarque, guias de viagem e informações alfandegárias – até o fornecimento de informações de voos em tempo real, mantenha os clientes informados sobre alterações relevantes nos itinerários na API do WhatsApp.
Contatos da equipe: a equipe deve se manter informada sobre tudo, desde o agendamento da transição até o envio de notificações. As mensagens instantâneas da API do WhatsApp melhoram a comunicação, são observadas mais rapidamente do que o e-mail e permitem respostas dos funcionários em tempo real.
Quando o usuário diz “Proteger minhas contas”
A privacidade e a segurança do WhatsApp foram arraigadas, e é por isso que o aplicativo tem a confiança de usuários em todo o mundo. Você não pode se tornar um usuário do WhatsApp sem verificar o próprio WhatsApp. Uma vez autenticado, o aplicativo fornece um canal seguro e privado para entrega de mensagens com criptografia completa de ponta a ponta. Apenas as partes envolvidas no bate-papo do WhatsApp verão suas mensagens de bate-papo – incluindo a privacidade do aplicativo ou de qualquer outro terceiro.
Como o aplicativo usa rotulagem baseada em número de telefone, o número de telefone do usuário – por padrão – é uma fonte verificável de seus procedimentos de segurança adicionais. Todas as conversas que você tem com os clientes, incluindo mensagens escritas, fotos, vídeos, mensagens de voz, documentos, atualizações de status e chamadas, são protegidas de cair nas mãos erradas criptografando o WhatsApp de ponta a ponta.
Do ponto de vista comercial, isso significa que você pode contar com o processo de verificação de usuário incluído no WhatsApp para garantir que o usuário seja o mesmo que ele diz. Da mesma forma, a verificação ajuda seus clientes a saber que você é uma empresa oficialmente certificada no ecossistema do WhatsApp.
Mas há mais do que isso. Você pode contar com o ambiente altamente seguro do WhatsApp como um canal digital para ajudar a manter as contas dos usuários protegidas mesmo fora do WhatsApp. Por exemplo, veja como a segurança do WhatsApp funciona para você:
- Verificação do usuário: quando um novo usuário se apresenta para atendê-lo ou se inscreve em seu aplicativo móvel, você precisa ter certeza de que é real, não um robô.
Isso geralmente é feito enviando um código digital para um novo usuário via SMS (que recentemente foi considerado menos de 100% seguro). insira esse código em seu aplicativo para acesso verificado. O WhatsApp é um excelente canal para fornecer aos novos usuários um local seguro para provar que são titulares de contas legítimos e que são como afirmam.
- Autenticação Binária (2FA): Além de verificar a conta, pode haver ocasiões em que, como empresa, é aconselhável verificar quais ações o usuário pode realizar mesmo após a confirmação da assinatura.
Isso pode ser algo como autenticar uma compra ou outra transação financeira feita diretamente em seu aplicativo. Ou você pode solicitar periodicamente aos clientes que atualizem informações pessoais em suas contas.
Como segundo fator de autenticação, envie um código único para esse usuário via WhatsApp como alternativa ao SMS. Faça com que seja necessário que o usuário insira novamente este código antes que a transação seja concluída ou a conta seja alterada.
Mais uma vez, a criptografia embutida para entregar mensagens do WhatsApp junto com a segurança de autenticação binária do WhatsApp torna um canal confiável para usuários que procuram provar sua identidade e já estão fazendo uma transação deliberada.
Quando o usuário diz fale comigo
Como o WhatsApp fornece mensagens bidirecionais confiáveis, é a ferramenta perfeita de atendimento ao cliente, oferecendo às empresas uma maneira instantânea de responder perguntas e resolver problemas em um canal favorito em todo o mundo.
Como todos estamos acostumados a usar o bate-papo em nossas próprias vidas, o atendimento ao cliente do WhatsApp parece “fácil”. Afinal, quando você envia uma mensagem para um amigo ou familiar, espera que essa pessoa responda em tempo real.
As expectativas são basicamente as mesmas nas conversas de negócios que o cliente inicia. Mas nos negócios, é um pouco mais complexo e requer uma forte estratégia de resposta de engajamento do cliente, uma estratégia que antecipa as interações com o cliente antes de ir. Para não decepcionar o cliente que te leva, tenha em mente todos esses métodos para desenhar o plano certo para o seu negócio:
- Conversas bidirecionais: Quando comparadas a outros canais (e-mail, por exemplo), as mensagens trocadas facilitam aos agentes tirar dúvidas, esclarecer problemas, resolver problemas com rapidez e garantir a fidelização de seus clientes.
Apenas certifique-se de que sua equipe trabalhe de acordo. Se os recursos forem limitados, informe os clientes quando é melhor acessar um agente direto ou o que esperar em termos de tempo de espera. Certifique-se também de ter as ferramentas para se tornar uma pessoa real, se necessário.
- Suporte de notificação: você pode optar por enviar notificações automatizadas para seus clientes, mas eles podem querer responder em tempo real. Espere essa preferência, permitindo que eles respondam a qualquer mensagem enviada. Com base em suas respostas, você pode determinar melhor se a resposta automática é suficiente ou se a conversa direta é a melhor. Ambos os métodos são uma ótima maneira de iniciar uma experiência positiva do cliente.
Respostas rápidas: transforme as perguntas frequentes em breves respostas prontas para lidar com as perguntas mais rotineiras. Certifique-se de direcionar essas mensagens adequadamente, considere todas as respostas possíveis para as perguntas esperadas e forneça-as em uma linguagem simples adequada ao agente de mensagens.
Respostas automatizadas: abrir uma solução de resposta ao cliente para um público global usando o WhatsApp significa que os clientes podem se comunicar de todos os fusos horários ao longo do dia – mesmo quando estão fechados. Tenha em mente a automação e alocação de mensagens quando seus funcionários atendem outras ligações e não estão disponíveis para responder, ou durante o tempo de lazer quando o departamento está desacompanhado.
- Artificial Intelligence Built-in Chat Bot: Keep in mind the use of ARTIFICIAL INTELLIGENCE and data analytics to enable a “virtual agent” to respond based on the context of the customer’s message. Os serviços do WhatsApp API Chat Bot permitem que sua empresa responda às mensagens dos clientes imediatamente e aumente o número de clientes com os quais você pode se comunicar uma vez. É uma maneira escalável de resolver um problema de suporte ao cliente que não era escalável anteriormente.
Pense fora da caixa e torne a API do WhatsApp Business especial para o seu negócio
Embora destaquemos o uso aceito mais comum, a participação do cliente é um ambiente em que a necessidade ou invenção é necessária. Os aplicativos de bate-papo, por sua própria natureza, são fruto de uma inovação que interage com os desafios dos canais de comunicação mais antigos.
Para usuários corporativos, a inovação começa com a redação da própria mensagem. A alta taxa de participação do usuário em aplicativos de mensagens significa que suas mensagens provavelmente serão lidas, portanto, faça com que valha a pena ler, à medida que você cria estratégias de engajamento do cliente, lembre-se de que as comunicações com o cliente podem ir além de uma simples mensagem de texto. A API do WhatsApp Business permite:
- Envolva-se em conversas reais: Ao contrário do SMS, os códigos de acesso não são necessários. As mensagens podem ser tão longas quanto forem necessárias para comunicar seu ponto de vista, mas lembre-se de que o destinatário provavelmente será entregue em seu telefone e pode ser usado por brevidade, portanto, reaja com eficiência.
- Expresse-se: o WhatsApp suporta formatos mais avançados. Não tenha vergonha de usar texto escuro, cores ou fonte inclinada. Ou um texto escuro, colorido e inclinado, junto.
- Seja criativo: divirta-se e tire proveito de emojis, personagens de idiomas estrangeiros, fotos, áudio e vídeo. Você também pode compartilhar ofertas de produtos e participar de pesquisas de clientes bidirecionais.
- Gerenciamento de expectativas: deixe os clientes saberem exatamente o que esperar do seu canal de suporte do WhatsApp. Forneça instruções claras sobre quando sua equipe do WhatsApp está disponível. Certifique-se de oferecer opções alternativas de suporte – seja via SMS, telefone ou e-mail – se você não executar o WhatsApp 24 horas por dia.
- Habilite a negociação de conversas: lembre-se de como você pode usar o WhatsApp para apoiar os esforços de vendas, respondendo a perguntas sobre produtos e serviços por meio de mensagens contextuais ricas que podem facilitar uma nova transação ou deixar o cliente atual feliz.
Facilitando a compra no WhatsApp com carrinhos
Como começar a oferecer um excelente atendimento ao cliente em 2022?
