Inteligência artificial
O uso da IA para atender os clientes é comum hoje em dia. Quinze maneiras de explorar o poder da inteligência artificial foram mencionadas, mas a lista pode se tornar maior. Entre as grandes empresas que utilizam a IA para melhorar o atendimento ao cliente, temos grandes marcas, como Apple, Facebook, Deloitte, Microsoft, Volvo e KFC.
O que significa o uso da IA no atendimento ao cliente na prática? Para responder a essa pergunta, reunimos os conselhos de alguns especialistas em IA e inovação e criamos três áreas-chave que abrangem quase todas as aplicações possíveis dessa tecnologia.
A primeira área de uso da inteligência artificial: garantindo rapidez, conforto e eficácia
Conectar-se ao atendimento ao cliente tradicional é frustrante, especialmente a partir de um telefone celular. Depois de um conjunto de perguntas, os usuários precisam responder pressionando desajeitadamente os pequenos botões desconfortáveis no teclado do celular e esperando para responder.
Este não é o fim. Uma vez que é adiado, há uma longa espera. Nenhuma informação é fornecida se levar segundos, minutos ou horas.
Usar a INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL para atender os clientes pode mudar isso. O chat de bot apoiado por inteligência artificial fornece respostas instantâneas com um tom de voz educado e amigável e gerencia as perguntas mais básicas e comuns para qualquer cliente. Não surpreendentemente, 62% dos usuários aceitam a ideia de ter algum bot de bate-papo para carregá-los ao acessar o atendimento ao cliente.
A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL de voz pode fazer mais do que apenas evitar a espera de chamadas. Por exemplo, a inteligência artificial de voz pode iniciar uma conversa real com um usuário no primeiro segundo de toque e evitar que clientes com uma experiência ruim caiam em pequenos teclados em seus telefones celulares, especialmente quando estão em situações como ficar em um lugar lotado . Trem ou ônibus.
Resumindo, usar inteligência artificial para atender os clientes proporciona uma experiência de usuário melhor e mais tranquila; todos sabemos que uma melhor experiência do usuário economiza muito mais dinheiro para as organizações em termos de mais conversões e menor perda de tráfego.
Como a IA ajuda a acelerar os programas de bate-papo de atendimento ao cliente e torná-los mais eficientes?
Ao acessar detalhes técnicos, como a ARTIFICIAL INTELLIGENCE pode melhorar o atendimento ao cliente? Existem pelo menos três maneiras:
Os bots baseados em inteligência artificial podem lidar com várias consultas simultaneamente. Ele alivia a dor dos call centers ocupados de hoje, que recebem milhares de chamadas por minuto. O tempo de resposta diminui drasticamente e economiza tempo da organização.
A inteligência artificial pode selecionar o melhor agente disponível para atender às necessidades do cliente. Isso significa que seus clientes se comunicarão oportunamente com a pessoa mais capaz de ajudar. Depois, com o consequente aumento em termos de economia de tempo e satisfação.
A inteligência artificial fornece mais funções e maneiras de conectar pessoas por meio de canais e aplicativos digitais. Por exemplo, Slack, WhatsApp e outros repórteres sugerem ações relevantes, como compartilhar um site ou enviar um pôster. Isso criou uma maneira completamente nova de comunicar e trocar mensagens que são típicas das redes sociais.
Segunda área de uso da IA: classificação do cliente e gerenciamento de dados
a inteligência artificial precisa de dados para entender as necessidades dos clientes e atendê-los com os recursos mais adequados. Os robôs de IA podem perfurar dados relacionados ao cliente de duas maneiras:
Classificando os clientes. Isso significa extrair milhares e milhares de partes de dados que podem ser coletadas rastreando conversas, movimentos e comportamentos de clientes em geral.
Ao acessar os dados de CRM da organização, os dados precisam ser processados. As operações de dados típicas do robô de inteligência artificial são:
Obtenha insights em tempo real em todos os canais de comunicação com o cliente.
Melhore a disponibilidade do proxy, os tempos de espera e as oportunidades proativas de entrega de serviços.
Escale casos e classifique-os automaticamente usando análises de sensibilidade preditivas e experiência de domínio.
Chatbot poderoso para fornecer conhecimento usando fluxos de trabalho automatizados.
Permita que os agentes de campo forneçam serviços com base no acesso aos dados do CRM.
Forneça serviços pessoais em qualquer lugar.
Melhore o agendamento e a orientação usando dados completos de CRM.
Lembre-se que a personalização é o ponto forte. O atendimento ao cliente suportado por inteligência artificial precisa de um toque humano:
a inteligência artificial permite que as empresas forneçam essas experiências mais inteligentes, personalizáveis e preditivas que os clientes esperam
Outro uso possível da inteligência artificial para atender os clientes é reconhecer biometria, rosto e voz para usuários do serviço, análise de emoções e prever intenções.
Embora a identificação de usuários por meio de inteligência artificial ainda apresente problemas, prever a intenção é quase seguro e já amplamente utilizado por muitas plataformas. Apenas para dar um exemplo, é a previsão de intenção que permite ao Google preencher automaticamente uma consulta de pesquisa usando alguns números de usuário.
No atendimento ao cliente, esperar a intenção de ai significa adivinhar o próximo passo ou requisitos para o cliente. Um robô de IA pode fazer isso traduzindo os sinais do cliente (cliques, visualizações, compras, rolagem, clique) em previsões que permitem que o robô forneça respostas antes mesmo que o cliente as solicite, como entrar em contato com o agente certo.
A análise de emoções está associada à compreensão dos sentimentos do cliente, analisando um conjunto de sinais que geralmente são análises textuais do que os clientes escrevem nas mídias sociais, emojis ou outros sinais não verbais que enviam.
Os dados coletados podem ser usados pela análise de emoções para orientar os clientes para a equipe certa com base em seu humor. Se o cliente está irritado, por exemplo, a equipe de retenção de clientes é mais conveniente do que o departamento de vendas. O oposto é com clientes felizes e satisfeitos.
A terceira área de uso da IA: aproveitando a compreensão da linguagem natural
Entender a linguagem natural é a última área que descobri no uso da inteligência artificial para atender os clientes. Esta é uma espécie de nova fronteira para a inteligência artificial. O objetivo é ter bots de bate-papo que falem e se comuniquem como humanos.
Usando análise em tempo real de chamadas de atendimento ao cliente, chats e e-mails, o ChatBot com suporte de IA pode entender a conversa entre um representante de atendimento ao cliente e um cliente. A IA pode fornecer maneiras de melhorar a experiência do cliente, entendendo o nível de frustração do cliente e a necessidade de escalar e resolver problemas mais rapidamente.
Um robô de IA pode entender muito mais do que apenas um operador humano ouvindo uma conversa. Isso é possível porque o robô de IA pode realizar análises cruzadas com outros dados em um ritmo impossível para humanos.
Em conclusão, o uso da INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL no atendimento ao cliente tornou-se uma das tendências mais fortes do novo milênio devido ao poder da INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL para resolver os problemas mais irritantes dos call centers tradicionais, ou para dizer de forma mais simples, porque a IA representa progresso significativo nas tecnologias de atendimento ao cliente.
Como sempre, os números fornecem evidências: de acordo com uma pesquisa realizada pela Tata Consultancy Service, 32% das grandes empresas em todo o mundo usam tecnologias de atendimento ao cliente de IA, com investimentos de mais de US$ 4,5 bilhões.
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