Política de Atendimento ao Cliente
Digamos que um cliente tenha uma reclamação sobre uma compra recente. Todos os seus agentes de suporte lidarão da mesma maneira? Um agente pode sentir que a situação exige um reembolso, enquanto outro não acredita que seja necessário acompanhamento.
Você pode ter certeza de que sua equipe de atendimento ao cliente sabe exatamente como lidar com um documento chamado política de atendimento ao cliente.
Quando todos os seus funcionários seguem a política, os agentes sabem o que podem oferecer e os clientes sabem que esperam um atendimento consistente e de alta qualidade da sua empresa, independentemente de com quem falem ou do canal que usam.
Qual é a nossa política de atendimento ao cliente?
A Política de Atendimento ao Cliente é um documento que orienta a maneira como seus funcionários e sua organização lidam com o atendimento ao cliente.
Às vezes, isso é apenas um código de conduta interno, mas muitas empresas publicam suas políticas publicamente para permitir que os clientes saibam que tipo de serviço de alta qualidade eles podem esperar.
Os clientes esperam hoje mais do que nunca. Sessenta e oito por cento dos líderes mundiais de atendimento ao cliente viram um aumento nas expectativas dos clientes desde fevereiro de 2020.
Uma dessas expectativas é a consistência. Os clientes esperam uma experiência consistente, independentemente do canal que usam, do representante de atendimento ao cliente com quem estão falando ou do local que visitam.
De fato, 69% dos consumidores compram mais com marcas que oferecem experiências consistentes na loja e online, para que todos os seus funcionários possam prestar um serviço consistente, você deve desenvolver diretrizes. Este é o objetivo de sua política de atendimento ao cliente.
Por que as políticas de atendimento ao cliente são importantes?
Políticas de atendimento ao cliente são vitais para negócios focados no cliente
A política de atendimento ao cliente mostra claramente seus objetivos
Você tem metas de atendimento ao cliente em sua organização. Pode incluir coisas como resolver os problemas dos clientes rapidamente ou fornecer um serviço amigável e emocional.
Essa política de atendimento ao cliente vincula esses grandes objetivos às ações concretas que seus funcionários devem realizar. Ninguém precisa se perguntar se resolver problemas rapidamente significa retornar ao cliente em uma hora ou uma semana – é exatamente isso que está na política.
Mantenha todos os funcionários na mesma página para a política de atendimento ao cliente
Com a política de atendimento ao cliente, todos estão na mesma página. Isso se tornou cada vez mais importante à medida que muitas equipes mudaram para o teletrabalho. Sessenta e cinco por cento dos líderes de atendimento ao cliente dizem que planejam adotar modelos operacionais remotos ou híbridos no futuro.
Destaque critérios importantes
Sua política de atendimento ao cliente contém critérios importantes para tempos de resposta e resolução, bem como orientações sobre outros processos importantes, como escalação e colaboração. Ao avaliar o desempenho de seus agentes e equipe, você pode fazê-lo usando os bons padrões de serviço estabelecidos na política.
Ajude sua equipe a fornecer um melhor atendimento ao cliente
Quando os funcionários sabem exatamente o que devem fazer, não há espaço para discordância sobre como atender os clientes.
Se você optar por tornar pública a política de atendimento ao cliente, isso também permitirá que os clientes saibam o que esperar. Por exemplo, você pode incluir informações sobre suas políticas de devolução ou selecionar itens protegidos.
A política de atendimento ao cliente é uma maneira simples de manter sua organização em alto nível, e as ideias em nossa política de atendimento ao cliente não devem surgir do nada – defina-as com base nos objetivos da sua empresa e identifique maneiras específicas de alcançá-los.
Tecnologia de atendimento ao cliente e sua política
Um serviço consistente só é possível se todos tiverem acesso às mesmas informações e ferramentas. Ao avaliar novas soluções, faça isso com os objetivos da política de atendimento ao cliente em mente.
Por exemplo, se você disser que responderá a clientes em vários canais, facilite isso para seus agentes escolhendo uma plataforma multicanal.
Você pode usar seu suporte técnico para acompanhar os acordos de nível de serviço. Esses contratos de nível de serviço devem atender aos critérios de sua política de atendimento ao cliente. Crie relatórios para analisar violações e descobrir as causas e tendências subjacentes.
Manter as promessas feitas em sua política de atendimento ao cliente será mais fácil com as ferramentas certas. Considere seus investimentos em tecnologia e como eles podem melhorar o atendimento ao cliente e acompanhar seu sucesso.
