Atendimento ao cliente com suporte de IA
O atendimento ao cliente apoiado por IA não é um conceito novo. Aproveitar o verdadeiro poder da inteligência artificial tem sido uma conversa contínua no mundo da experiência do cliente há anos, mas sabe-se que é difícil de corrigir.
As interações do cliente com os chatbots podem variar drasticamente de completamente impressionantes para danos à marca, dependendo de como a IA é aplicada e do sucesso em aprender com as interações anteriores.
Hoje, o consumidor médio espera no mínimo experiências digitais pessoais – experiências nas quais as marcas aprendem suas preferências com base no comportamento passado e usam essas informações para personalizar futuras interações de seus gostos.
Atendimento ao cliente apoiado por IA
Há uma percepção de que o uso da INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL na experiência do cliente torna suas interações menos personalizadas e eficazes, mas isso não é necessariamente o caso.
Aqui estão três dicas seguras sobre a integração perfeita da IA nos processos de atendimento ao cliente e como esses processos podem encantar seus clientes e reduzir as cargas de trabalho de seus clientes.
Atendimento ao cliente apoiado por IA corretamente
Quando as pessoas pensam em bots de bate-papo construídos com inteligência artificial, elas assumem que esses robôs respondem a perguntas básicas como: “Qual é a sua política de reembolso?” ou “Qual é o seu horário hoje?” qualquer coisa mais sobre o usuário (por exemplo, “Quando meu pedido chegará aqui?”), a resposta é melhor por agentes humanos. No entanto, essa percepção está incorreta – hoje, o Sat Bot pode responder a essas perguntas.
Como? Eles podem retirar ativamente os dados dos clientes das plataformas de CRM, fornecendo informações precisas sobre as consultas dos usuários, integrando-se aos sistemas de gerenciamento de pedidos e centrais de atendimento.
Dessa forma, quando o cliente solicita o tempo estimado para chegar ao seu pedido, o chat bot simplesmente clica no banco de dados do sistema de gerenciamento de pedidos e dá ao consumidor uma resposta precisa. O Chat Bot também pode ser programado para aprender com as interações anteriores, mas não pode fazer isso sozinho.
Você deve fazer um esforço para programar casos de uso e perguntas frequentes sobre seu trabalho. Sem esse trabalho com antecedência, os clientes podem ficar facilmente frustrados com os bots de bate-papo quando:
Peça aos clientes que repitam e reformulem suas consultas várias vezes antes de fornecer soluções
As árvores de resolução estão incompletas, deixando os clientes na ignorância com falta de precisão.
Recusar-se a entregar o cliente a um agente, ou entregar o cliente a um agente sem nenhum contexto para conversa de bot de chat, forçando tanto o agente quanto o agora impaciente cliente a começar da primeira caixa.
Ensine seu bot de bate-papo a estudar interações bem-sucedidas entre proxy e clientes para melhorar a precisão
Quanto mais você aprender seu bot de bate-papo com seus especialistas, mais inteligente você se tornará. Ao estudar as interações bem-sucedidas entre o agente e os clientes de seus funcionários com melhor desempenho, o bot sat com sua IA pode responder com mais precisão.
Permitir que seu bot de bate-papo trabalhe em seus próprios dispositivos – instruído, sim, mas ainda trabalhando sozinho – pode ser estressante, mesmo para as equipes de marketing mais confiáveis. Nesse caso, formar uma equipe de desvio para monitorar e melhorar o desempenho inicial do seu chat bot pode ser muito útil para o seu negócio. Pense em sua equipe de desvio como sua equipe de promoção de atendimento ao cliente.
Não se esqueça de usar o chat bot na ajuda do agente também
O software chatbot voltado para o cliente é de grande interesse e atenção, mas há um lugar forte no mundo da experiência do cliente chatbot voltado para o agente. Todo mundo sonha em automatizar as partes normais e administrativas de seus trabalhos para que possam passar mais tempo fazendo o que amam.
Os recursos do chatbot voltados para o agente, incluindo classificação de tickets, roteamento automático de tickets e sugestões de artigos relacionados para as próximas etapas, podem ser uma grande economia de tempo para seus agentes.
Ao direcionar tickets especializados para os agentes certos – que têm o conhecimento para ajudar os clientes com suas dúvidas – atrasos e transferências internas de chamadas de clientes podem ser evitados, economizando cerca de 1,2 horas por dia aos agentes e afetando positivamente a satisfação do cliente.
Quando 1 em cada 3 líderes de atendimento ao cliente acredita que a construção de plataformas digitais dedicadas para ajudar as equipes voltadas ao cliente a trabalhar melhor é uma das principais prioridades de investimento digital, é difícil não se entusiasmar com o software Android voltado para o cliente que colabora com programas de chatbot voltados para o cliente.
O atendimento ao cliente apoiado por IA é uma ótima maneira de começar a criar uma estratégia de serviço digital primeiro.
Inteligência artificial e chatbot devem ser as principais prioridades da experiência do cliente este ano, juntamente com experiências multicanal, primeiras conversas móveis e serviço de alta velocidade.
