Bate-papo ao vivo em marketing
“Estamos conectados à Internet. Como podemos ajudá-lo hoje?” a menos que este seja seu primeiro dia online, você certamente notou esses pequenos pop-ups com esse texto em muitos sites.
Essas janelas são um chat ao vivo – um aplicativo online para se comunicar diretamente com os visitantes do site. Muitas pesquisas e projetos de pesquisa mostram que o chat ao vivo é uma ferramenta de marketing eficaz com o mais alto nível de satisfação do cliente.
Esta publicação se concentrará nos benefícios que o chat ao vivo pode trazer para o seu negócio online. Você aprenderá como funciona em ambos os lados – para o cliente e para o bate-papo. Além disso, discutiremos algumas das melhores práticas de chat ao vivo e soluções modernas de chat ao vivo que podem atuar como um centro de comunicação de banda larga.
O que é chat ao vivo e como funciona?
O chat ao vivo é essencialmente um aplicativo que permite a comunicação entre duas ou mais pessoas. No marketing digital, o chat ao vivo é um programa de mensagens de negócios. Para os internautas, o bate-papo ao vivo parece um pequeno pop-up no canto inferior direito. O progresso significativo por trás dessa ferramenta significa que o usuário não precisa instalar nenhum software para usar o bate-papo ao vivo – exceto o navegador, é claro.
A janela de bate-papo ao vivo consiste em duas seções principais para o visitante do site: a seção inferior é um formulário de entrada de texto e a seção superior é uma tela com um histórico de bate-papo. O usuário escreve o texto, envia clicando em “Enter” ou outro botão especial e visualiza o registro – mensagens, respostas do operador e mensagens técnicas.
No entanto, o operador também vê a janela de bate-papo do outro lado da tela, mas a interface é diferente. A interface varia de acordo com as soluções, mas o ponto chave é que o operador pode gerenciar vários chats simultaneamente.
O usuário do telefone vê o log de bate-papo e a lista de solicitações recebidas. Isso significa que eles podem alternar entre usuários e sessões de bate-papo. Parece fácil, mas há mais por trás dessa interface simples.
As soluções de bate-papo ao vivo permitem que os agentes de suporte vejam o histórico de bate-papo, informações pessoais ou de contato do usuário, criem tags para determinadas categorias de usuários e até deixem notas para indicar as informações ou solicitações do usuário.
À medida que sua popularidade aumentou, as soluções de bate-papo ao vivo ganharam constantemente funcionalidades adicionais. O visitante pode salvar o histórico do chat para reter informações ou provar mais ação. O operador pode configurar respostas automáticas e o bot de bate-papo fornecerá informações automaticamente aos visitantes.
Ambos os lados podem compartilhar partes de texto, links e fotos no chat. O bate-papo ao vivo agora é uma ferramenta essencial que pode ser personalizada de acordo com as necessidades do seu negócio.
Quais são os benefícios do chat corporativo ao vivo?
Um visitante que fala no site é uma oportunidade para todos os empresários. In terms of marketing, this user is a potential customer – someone interested in the company’s products or services. O contato direto com potenciais clientes pode trazer diversos benefícios, como:
Increased customer participation. Se um visitante estiver interessado em um produto, uma comunicação eficaz com o representante da empresa por meio de bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a transformar clientes em potencial em clientes pagantes e fazer mais negócios.
Análise de marketing para seu público-alvo. É difícil e pouco ético coletar dados abrangentes sobre clientes sem sua permissão. No entanto, com chats ao vivo, os visitantes podem fornecer voluntariamente algumas informações interessantes. Isso ajuda os analistas de marketing a conhecer seu público-alvo e aprender mais sobre suas preferências.
Cuide da fidelização do cliente. Uma conversa rápida, útil e agradável com o representante da empresa deixa o cliente satisfeito, resultando em um impacto positivo na taxa de retenção de clientes e no valor duradouro.
Melhore o suporte ao cliente. Ao se conectar via chat ao vivo, o operador pode convidar um representante do suporte técnico para participar da conversa para resolver o problema do cliente rapidamente. With the chat history, it is possible to share important information without asking questions twice.
Train your employees. Ao responder a perguntas sobre os produtos e serviços da sua empresa, os funcionários obtêm uma compreensão mais profunda dos negócios da empresa. Além disso, eles podem praticar a comunicação com os clientes. Como o histórico do chat fica disponível após o encerramento da conversa, é possível encontrar e analisar lacunas e problemas existentes para melhorar seu processo de atendimento ao cliente.
Há mais benefícios do chat ao vivo no site. No entanto, para trabalhar de forma mais eficaz, é necessário algum refinamento.
Práticas recomendadas e regras do chat ao vivo
Marcar bate-papo ao vivo no canto inferior
Ter uma ferramenta de bate-papo no local certo é a chave para a eficácia do bate-papo ao vivo. A maioria dos webmasters coloca uma janela de bate-papo ao vivo no canto inferior – o visitante pode encontrá-los rapidamente e não se sobrepõe ao conteúdo da página. O bate-papo ao vivo no canto inferior direito tornou-se um padrão industrial.
Isso não significa que este site seja obrigatório para todos. Você pode experimentar a ferramenta de bate-papo ao vivo e colocá-la em qualquer parte do seu site. No entanto, certifique-se de que seja fácil de encontrar e que a janela não interfira em conteúdo importante. Caso contrário, usuários irritados deixarão seu site para sempre.
Responda rapidamente e vire lentamente
Não faça seus clientes esperarem. Responda rapidamente às solicitações recebidas. Se todos os seus operadores estiverem ocupados, envie uma mensagem automática – interaja, caso contrário você perderá o cliente.
No entanto, não tente converter um usuário via chat. O visitante, que pede ajuda via chat ao vivo, já está interessado no seu produto. Não comece a vender diretamente no chat. Ajude a resolver o problema do cliente primeiro, depois peça uma avaliação da conversa – esse método funciona melhor.
Seja honesto e atenda às expectativas do cliente
Em teoria, o chat ao vivo pode funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Na prática, você precisa de operadores para responder a todas as solicitações recebidas. Se o seu orçamento permite contratar operadores de fusos horários diferentes, isso é bom para você. Certifique-se de que você é sempre uma pessoa ativa atrás da janela de bate-papo.
No entanto, se o atendimento ao cliente estiver disponível apenas durante o horário comercial, informe seus clientes. Add some automated messages, ask the visitor to describe his problem, and ask him to leave his contact information. Você também pode adicionar alguns links à seção de perguntas frequentes.
Automatizando o focinho do cliente mantendo o lado humano
A automatização de conversas é um dos principais benefícios do bate-papo ao vivo. Textos de conversação precisos tornam a conversa mais rápida e melhor. As respostas automáticas podem responder à maioria das perguntas de seus visitantes, e é por isso que as empresas usam chats ao vivo.
No entanto, o chat ao vivo deve permanecer humano com seus clientes. Certifique-se de que seu tom de voz pareça amigável para seus clientes. Revise suas mensagens para torná-las claras e educadas. Mesmo as mensagens automáticas devem mostrar respeito sincero pelos seus clientes.
Seja ativo, não irritante
Use mensagens de aquecimento para começar a se conectar na janela de bate-papo ao vivo. Dê as boas-vindas ao seu zoark, dê alguma ajuda e inicie um diálogo. Você pode configurar a janela de bate-papo para aparecer após ações específicas do cliente – por exemplo, role a página para baixo. Para obter o máximo efeito de bate-papo ao vivo, coloque a janela de bate-papo em todas as suas páginas importantes para fornecer mais pontos de bate-papo com seus visitantes.
Sempre respeite os visitantes do seu site. Deixe o cliente fechar a janela de bate-papo com um clique – sempre deixe o botão fechar visível. Evite reiniciar o áudio de boas-vindas repetidamente. Deixe o visitante se concentrar e tomar a decisão de comprar.
O chat ao vivo pode aumentar suas vendas, gerar novos clientes e aumentar a fidelidade de seus clientes. Às vezes, é a chave para a sobrevivência do negócio. Use as práticas recomendadas de bate-papo ao vivo para envolver seus visitantes e transformá-los em clientes. Seja cooperativo e educado, responda rapidamente e certifique-se de que todos os clientes estejam satisfeitos com seu serviço.
Novas experiências para tornar as mensagens comerciais mais rápidas e fáceis
Como melhorar a satisfação do cliente com a análise de dados?
