Atendimento ao Cliente e Shat Bot
As empresas estão sob intensa pressão para aumentar a receita, reduzir custos e oferecer um melhor atendimento ao cliente. Em um mercado exigente, processos aprimorados e rápidos são a chave para o sucesso e, nesse contexto, a INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA) abre caminho para automação, hot bots e experiências mais inteligentes.
De todas as opções atualmente disponíveis que funcionam com INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, as empresas estão melhorando cada vez mais o atendimento ao cliente com chat bots, e há uma boa razão para isso.
Os serviços do ChatBot fornecem esse compartilhamento fácil que se adapta às agendas de trabalho ocupadas do seu cliente e ao estilo de vida multitarefa, semelhante ao dos millennials. Ele permite que você esteja onde seus clientes esperam de você, proporcionando a eles uma maneira mais natural de interagir com a marca.
Seu impacto é tão abrangente que o Gartner diz que 83% dos participantes – empresas focadas em TI – dizem que desenvolveram ou concluirão o desenvolvimento do script de chat bot até 2023. Mas como você aproveita ao máximo o chat bot e como seus clientes podem se beneficiar dele? Tudo começa com uma primeira reunião bem-sucedida.
Enviar bot de bate-papo para seu cliente
Com todo o hype, também surgiu um conjunto de equívocos e mitos sobre o chat bot. Eles são frequentemente vistos como uma solução mágica que automaticamente aprende a responder como um ser humano, levando à decepção na implementação realista.
Embora o chat bot tenha potencial, é necessário entender o fato de que ele é implementado. Então, como você torna mais fácil para seus clientes verem o valor em sua solução de chat bot?
Primeiro, não deve haver dúvidas de que os clientes interagem com os bots de bate-papo. Quase metade dos consumidores entrevistados no estudo Business Insider disseram que preferem um chat de bot útil e pessoal. Portanto, não cometa um erro real de representação. Isso ajudará a distinguir o canal e determinará as expectativas dos clientes quanto ao que pode ser feito.
Em segundo lugar, as tendências atuais sugerem que os bots de bate-papo devem ser um canal abrangente. Seja um serviço de mensagens instantâneas, um site da empresa ou um canal de voz, as informações e as ações possíveis devem ser consistentes em cada um deles. Isso permite que você reconheça sua marca onde quer que o cliente escolha entrar em contato com você, o que também nos leva ao tom da linguagem.
O tom do chatbot deve corresponder ao mercado alvo e ao canal utilizado. Se o objetivo é coletar clientes em potencial em uma landing page, o tom deve ser amigável. Se o chatbot oferecer suporte a instalações em andamento de uma empresa de serviço de campo, isso deve ficar claro.
Todas as coisas que foram levadas em consideração e, o mais importante, o chat bot devem parecer desempenhar o papel que os clientes esperam desempenhar.
Exemplos únicos de chat bot
Como usuário, você já deve ter encontrado muitos bots de bate-papo, dos piores aos melhores. No entanto, há sempre experiências que nos encantam, não só pela capacidade do chat bot resolver os nossos problemas, mas também pela forma como funcionam.
Melhore o atendimento ao cliente com chat bot
De acordo com a pesquisa Live Person, dos 5.000 clientes entrevistados, 67% usaram chatbots para suporte ao cliente no ano passado, provando que o chatbot não é mais uma forma alternativa de obter suporte. É um dos principais canais utilizados pelos clientes e do qual eles esperam soluções para seus problemas.
As interações do chatbot geralmente ocorrem depois que os clientes em potencial escaneiam o produto por tempo suficiente para que perguntas específicas apareçam. Em vez de ligar para um número de suporte ou se comunicar por outros meios – como formulário de comunicação ou e-mail – eles podem aproveitar a disponibilidade total do chatbot para respostas imediatas, garantindo maior eficiência e satisfação do cliente.
O bot sat pode resolver problemas específicos, entendendo o que o cliente está procurando, qual é o problema e a melhor forma de resolvê-lo. Em seguida, ele pode fazer sugestões contextuais, ajudar nas decisões, fornecer informações adicionais ou recomendar formas alternativas de resolver problemas.
Ao se conectar ao atendimento ao cliente ou ligar para uma linha de suporte que oferece assistência personalizada, para a maioria das perguntas, os clientes precisam de respostas diretas para perguntas simples. É aqui que o chat bot brilha mais.
Reduzindo os custos operacionais com a ajuda do chat bot
Um estudo da Juniper Research estimou que os serviços de chat bot ajudarão a economizar mais de US$ 8 bilhões por ano até 2022 apenas em serviços bancários e de saúde. Isso é alcançado principalmente porque um único bot de bate-papo pode executar as mesmas tarefas que muitos agentes humanos para atender os clientes sem parar. Mas isso não é tudo.
Os serviços do ChatBot ajudam as empresas a expandir suas equipes e torná-las mais eficientes. Por exemplo, o The Shuttle pode lidar facilmente com consultas de atendimento ao cliente de baixo valor e reduzir o tráfego para outros canais de suporte.
Isso permite que os funcionários se especializem em cenários mais complexos e tenham mais tempo para se concentrar em interações de maior valor.
O estudo da Juniper Research prevê que o número de consultas que o bot de bate-papo pode lidar pode aumentar em até 90% até 2023. Mesmo quando o cliente começa a interagir com o chat bot e depois passa para um agente humano, a consulta custa menos do que quando o cliente se move diretamente para a linha de suporte.
Uma equipe de suporte 24 horas e 365 dias por ano são essenciais para algumas empresas, mas contratar pessoal humano pode ser muito caro. Os serviços de Chat Bot são uma forma de reduzir significativamente os custos operacionais sem substituir o ponto de contato humano que os clientes precisam para resolver problemas mais complexos. A questão não é se você precisa de chat bot, mas qual é a melhor forma de integrá-los em seus processos para melhorar o atendimento ao cliente.
Meça o sucesso no uso do chat bot com atendimento ao cliente
Depois de executar seu bot de bate-papo, é importante entender seu impacto em seus negócios. Você deve ter como objetivo manter a conversa fluindo e orientar o usuário o mais rápido possível para o resultado desejado. No entanto, o objetivo final do chatbot não é criar uma conversa, mas sim agregar valor ao usuário.
O número de conversas criadas não pode ser uma medida de sucesso porque não explica nada sobre a satisfação do cliente. Com o objetivo final de reduzir os custos operacionais em mente, considere medidas de sucesso, como o número de perguntas respondidas ou o tempo total necessário para resolver problemas em todos os canais.
Um grande número de conversas com baixas porcentagens de perguntas também deve representar uma solução de alerta. Isso significa que você deve alterar o comportamento do bot de bate-papo para melhor atender às necessidades de seus clientes.
Verifique se ele está pronto para responder às dúvidas mais comuns ou se demora muito para encontrar soluções. Ambos os funcionários negam dois recursos para os quais os clientes procuram bots de bate-papo.
