O primeiro site de mídia social foi criado no final dos anos 1990 e lançado no início de 2000, quando grandes nomes como Orkut, Facebook, Twitter e outros foram lançados. Pode não ter ocorrido aos proprietários como um site de compartilhamento de fotos ou vídeos poderia pular de apenas criar conexões para uma plataforma gigante de atendimento ao cliente. Hoje, os canais de mídia social são usados como um meio de comunicação bidirecional entre clientes e empresas para feedback, reclamações, atualizações e muito mais.
Antes de se aprofundar nas estratégias de interação com o cliente nas redes sociais, vamos verificar algumas estatísticas
- 54% dos clientes preferem canais de mensagens de mídia social em vez de telefone ou e-mail
- 74% dos millennials relatam que a percepção de sua marca melhora quando a empresa responde às perguntas dos clientes nas mídias sociais
- 48% dos consumidores esperam responder a perguntas e reclamações de mídia social em 24 horas.
Maneiras de fornecer alto compartilhamento para clientes de mídia social
Responder a mensagens ou tweets
Os clientes ativos de mídia social tentam se comunicar com as marcas por meio de mensagens, postagens ou tweets no mural da marca. Nunca cometa um erro ignorando essas mensagens ou tweets, ou o cliente se sentirá ignorado.
Mas percorrer todos os canais de mídia social pode ser uma tarefa assustadora. Seus representantes precisam de um sistema que integre os canais sociais e os informe imediatamente sobre as mensagens recebidas.
Resolução de problemas no modo offline
Você precisa entender quando a discussão esquenta e precisa arrastá-la para o modo offline. Conecte-se com o cliente por meio de mensagens diretas, fazendo com que ele se sinta valorizado. No caso de conversas quentes, as coisas podem ser tratadas silenciosamente quando offline. Isso evita que sua marca cometa erros em público ou arruine sua reputação em qualquer oportunidade.
Direção inteligente
As consultas de mídia social podem ser específicas para o departamento relevante. Pode haver uma consulta relacionada ao departamento de recursos humanos ou vendas. Para economizar o tempo perdido dos delegados classificando perguntas, obtenha um sistema que forneça roteamento automático, seção e mais habilidade. Isso garante que a pessoa certa responda à consulta da melhor maneira possível e que tudo seja verificado por você.
Compartilhando conhecimento
A mídia social tem um conteúdo de leitura enorme. Portanto, as pessoas acessam a página da marca não apenas para reclamações, mas também para obter informações. Por exemplo, um cliente que precisa instalar um produto comprado de você nunca desejará que o Google instale.
Forneça ao seu cliente acesso imediato ao Knowledge Hall para se manter atualizado e fornecer uma resposta adequada aos seus clientes. A base de conhecimento tem a opção de compartilhar conteúdo diretamente com o usuário final sem passar por um processo de login chato.
Gestão de caso
Para lidar com intermináveis tíquetes ou problemas em vários canais de mídia social, é essencial que você tenha um sistema de gerenciamento de casos para lidar com essas situações de forma eficiente e não perder nenhuma delas. Seria melhor se você tivesse uma ferramenta integrada de gerenciamento de casos que pudesse registrar consultas de todos os canais, fornecer notificações atualizadas, acordos de nível de serviço e muito mais para uma jornada perfeita do cliente com sua marca
Não envie spam
O marketing de mídia social está crescendo, mas isso não significa que você continue postando ofertas, vendas, promoções, continue enviando notificações etc. Isso se torna irritante e seus clientes podem cancelar seu acompanhamento em breve. Não exagere porque os clientes em potencial estão ao seu redor.
Analise como os clientes respondem à sua campanha
Outra atividade importante para compartilhar nas mídias sociais é analisar como os clientes interagem com as várias atividades de marketing e vendas que sua marca publica. Que tipo de campanha ou promoção eles gostam e quais não?
Facilite o conteúdo
O conteúdo da sua página de mídia social é o que seus clientes lêem e seus prospects. É o que os envolve e começa a se conectar (além de problemas) certifique-se de criar seu conteúdo em formatos diferentes; é atualizado, está em questões sociais, sempre ativo em algumas ocasiões, etc.
Para que sua organização tenha um envolvimento contínuo do cliente por meio de mídias sociais e outros canais digitais, você precisa mostrar o lado humano do negócio, em vez de apenas pagar pelo seu produto ou serviço. Você precisa de agentes inteligentes e sistemas integrados de forma inteligente para mover-se perfeitamente entre canais, não aplicativos.
