Integração do sistema de gestão de clientes com o WhatsApp
Não há como negar que a integração do CRM com o WhatsApp oferece muitas vantagens para empresas em desenvolvimento e existentes. Mas primeiro, há certas coisas que você precisa entender sobre essas fusões e resolvê-las.
Se você possui um sistema de CRM aplicável e usa o WhatsApp Business para se comunicar com seus clientes, o primeiro regula os dados do cliente e melhora o atendimento e o relacionamento com o cliente. Dado o enorme impacto do WhatsApp e seu alcance como o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, não alcançá-lo significa perder uma grande oportunidade de cuidar de seus clientes.
Se você usar os dois separadamente, saberá que ter que reconciliar e alternar entre eles não é tão eficaz. A boa notícia é que o WhatsApp permite a integração do CRM para que você possa integrar os esforços de CR em um único canal para um fluxo de trabalho mais eficaz.
Esteja você usando programas piloto ou menos conhecidos, não precisa mais se preocupar – é hora de integrá-los aos esforços de comunicação do WhatsApp. Dessa forma, seus agentes podem trabalhar com mais eficiência, fornecer melhor atendimento ao cliente, aumentar a retenção de clientes, aumentar as vendas e, por fim, expandir seus negócios.
Tudo isso parece muito atraente e você mal pode esperar para ir direto a isso. Mas antes de começar a integrar o WhatsApp ao seu CRM, há algumas coisas que você deve ter em mente e se preparar antes que o WhatsApp se una ao CRM.
Coisas importantes que você precisa saber antes de integrar o CRM com o WhatsApp
Números de API do WhatsApp registrados
A fusão do WhatsApp com o CRM requer sua conta da API do WhatsApp. Como as contas da API do WhatsApp estão vinculadas a um número de telefone, o número usado deve ser válido e mantido pela empresa.
Ao contrário de um aplicativo WhatsApp normal (seja pessoal ou WhatsApp Business), o número da API pode ser um número ou um número de telefone celular. Desde que seja capaz de receber chamadas de voz ou mensagens SMS, é bom começar.
Se você já estiver usando o aplicativo WhatsApp Business gratuito e atualizando para a API do WhatsApp, poderá transferir esse número para a API. No entanto, isso exigirá a exclusão da conta original configurada para o WhatsApp Business.
Observe também que quaisquer números para a API integrada do WhatsApp não são transferíveis. Isso significa que, depois de selecionar um número de API do WhatsApp, ele não poderá ser usado para outras contas de API do WhatsApp.
Restrições de mensagens
Integrar o CRM com o WhatsApp significa que você tem a capacidade de se comunicar com seus clientes por meio do aplicativo de bate-papo mais comum do mundo, a maioria (se não todos) dos quais provavelmente já está em execução.
Dada a base de 2 bilhões de usuários do whatsapp, você pode pensar que é um ótimo canal de marketing. Embora possa parecer a maneira mais ideal de divulgar mensagens promocionais e aumentar o reconhecimento da marca, raramente existem atalhos de negócios, algo com o qual você precisa ter muito cuidado.
Ter o número do WhatsApp do cliente no arquivo não significa que você tem permissão para escrevê-lo livremente. Isso ocorre porque as mensagens da API do WhatsApp são feitas apenas por meio do empoderamento.
De acordo com a política do WhatsApp:
Para iniciar uma mensagem do WhatsApp para alguém, você deve primeiro receber uma permissão de assinatura confirmando o desejo de receber futuras mensagens suas no WhatsApp. (a) Deve ser claramente declarado que a pessoa optou por receber mensagens de você via WhatsApp e (b) menciona claramente o nome da sua empresa.
Não parece mais claro.
O WhatsApp também afirma que as mensagens iniciadas pelas empresas devem ser o que eles chamam de “modelo de mensagem”, que é basicamente mensagens transacionais. Exemplos de mensagens de transação incluem companhias aéreas informando aos passageiros sobre alterações de voo, atualizações de remessa de comércio eletrônico, confirmações de reembolso e muito mais.
Em outras palavras, mensagens de marketing agregadas são estritamente proibidas.
Conformidade com as leis de privacidade de dados
Uma das vantagens de integrar seu CRM com o WhatsApp é a conveniência de poder executar o suporte ao cliente usando uma caixa de entrada compartilhada acessível por vários agentes.
Mas para ajustar o princípio: com grande conforto, vem uma grande responsabilidade.
Com muita atenção e pessoas executando o que podem ser informações confidenciais, é importante garantir que seu uso esteja de acordo com as políticas comerciais do WhatsApp.
Algo importante também:
- Você é responsável por obter as autorizações necessárias para “coletar, usar e compartilhar” os dados do cliente
- Quaisquer dados coletados devem ser usados apenas para “suporte de mensagens”
- Não peça aos clientes que compartilhem “identificadores confidenciais”, como informações pessoais e financeiras
- Não envie e solicite informações relacionadas à saúde
- Não compartilhe informações de clientes com outros clientes
Independentemente das políticas do WhatsApp, pode haver leis de privacidade locais que você precise cumprir, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE (GDPR).
Dada a sensibilidade desses problemas e as severas penalidades que podem resultar da violação desses regulamentos, isso certamente é algo que você deseja resolver antes de mesclar o CRM com o WhatsApp.
A evolução da integração WhatsApp-CRM
Talvez uma das coisas mais importantes a considerar é se o CRM que você está usando (ou pensando em usar) é adequado para a integração do whatsapp.
A boa notícia é que o WhatsApp pode ser integrado à maioria dos CRMs líderes de mercado. Estes incluem, mas não estão limitados a:
- Força de vendas
- HubSpot
- Zoho
- Microsoft Dynamics
- AmoCRM
- SugarCRM
- SuiteCRM
Embora os CRMs variem de um para o outro, os benefícios de integrar o WhatsApp com eles são muito semelhantes.
Conforme mencionado anteriormente, ele fornece e-mails compartilhados na caixa de entrada para mensagens que permitem acesso a muitos membros da equipe. Também é fácil enviar mensagens de transmissão e você também pode gerenciar e filtrar seus contatos do WhatsApp com mais facilidade.
Acesse a API do WhatsApp Business
Além de possuir uma conta com o CRM de sua preferência, outro pré-requisito para integrá-lo à API do WhatsApp Business é a API do WhatsApp Business.
O acesso à API do WhatsApp Business exige que você se inscreva no próprio WhatsApp para uma conta da API e obtenha aprovação.
Embora você possa fazer isso sozinho navegando na página do desenvolvedor da empresa-mãe no Facebook, o processo pode ser técnico e tedioso, para não mencionar demorado. Se você é bem versado nesta área ou tem uma equipe de desenvolvedores web que podem ajudar, de qualquer forma, procure.
Caso contrário, a melhor maneira de solicitar o acesso é por meio do provedor oficial do WhatsApp Business Solutions (BSP). Não apenas o processo será mais rápido, mas os BSPs do WhatsApp geralmente têm taxas de aceitação mais altas.
Além disso, os BSPs do WhatsApp também podem ajudar a configurar sua interface e outras fusões do WhatsApp que você possa precisar para o seu negócio.
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