Aumento da satisfação do cliente
A satisfação do cliente é fundamental para os negócios hoje. Você sabe por quê? Bem, os clientes hoje têm uma grande variedade de opções e possibilidades para escolher. Se seus clientes estiverem insatisfeitos com sua marca, eles o deixarão para seus concorrentes.
Perder clientes para seus concorrentes é mais fácil do que nunca, e adquirir novos clientes é mais caro e complexo do que mantê-los, então vamos passar para a satisfação do cliente.
Por que a satisfação do cliente é importante? Qual é a principal razão pela qual as marcas se preocupam com a satisfação do cliente?
A maioria das empresas se concentra tanto nas vendas e na conquista de novos clientes que esquecem o fato de que os clientes atuais estão financiando seus salários. Sem clientes existentes, não há negócio, por isso é necessário ter certeza de que eles estão satisfeitos.
É bom que as marcas descubram um pouco de ROI em um esforço para surpreender seus clientes com uma ótima experiência. Na grande maioria das vezes, a simples satisfação, quando feita de forma eficaz e consistente, aumentará a lealdade tremenda
O aspecto mais importante da satisfação do cliente é entender se você conseguiu entregar de acordo com as expectativas de seus clientes. As lacunas de expectativa são um dos maiores impulsionadores do declínio, portanto, entender como um cliente entende seus produtos, serviços, locais e operações é fundamental para seu sucesso.
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é uma medida usada para determinar a satisfação do cliente com seus serviços, produtos e experiência do cliente em geral. Simplificando, mede o senso de interação do cliente com a marca.
A importância da satisfação do cliente
Clientes satisfeitos são clientes fiéis
Clientes fiéis são sua voz de marketing mais alta. Esses clientes permanecem com sua marca por um longo tempo e continuam comprando cada vez mais de você. 10-30% da receita de e-commerce vem de recomendações para venda adicional e venda complementar.
Não apenas satisfazem e os clientes fiéis compram mais, mas também se tornam embaixadores da sua marca. Eles falarão sobre sua empresa para suas famílias, amigos e mídias sociais. 83% dos clientes confiam em recomendações de produtos ou serviços de amigos e familiares. O marketing oral ajuda a atrair mais novos clientes gratuitamente, e um aumento de 5% nas taxas de retenção de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 95%.
A satisfação do cliente é um elemento essencial da fidelização do cliente. A fidelidade do cliente ajuda as marcas a construir uma participação no portfólio a longo prazo. Os varejistas, especialmente durante e após a pandemia, precisam fornecer a melhor experiência possível para cada consumidor que acessa seu site.
Clientes satisfeitos gastam mais, expressam mais lealdade e, quando as expectativas são constantemente atendidas ou superadas, os clientes satisfeitos contam aos outros. O marketing oral positivo pode atrair mais clientes para encontrar sua marca.
Clientes dispostos a pagar mais por uma experiência melhor
Os clientes dizem que a excelente experiência do cliente é mais importante do que o preço e estão dispostos a gastar mais com marcas amigáveis ao cliente. Oito em cada 10 consumidores (81%) dizem que desejam gastar mais com uma organização para experimentar melhores clientes. O cliente recorrente paga 67% a mais que o novo cliente.
A satisfação do cliente lhe dá uma vantagem competitiva
As empresas de satisfação do cliente proporcionam uma ótima experiência ao cliente, fazendo com que se destaquem da concorrência e sejam líderes na concorrência. Os clientes adoram essas empresas e são mais propensos a escolhê-las do que os concorrentes. Portanto, não são os preços baixos, os locais mais próximos ou outros fatores que tornam essas empresas tão comuns. É uma excelente experiência do cliente que os diferencia dos outros.
Qual é a vantagem de obter uma grande taxa de satisfação do cliente?
Os consumidores não se importam com as taxas de satisfação do cliente. Eles querem uma ótima experiência do cliente, não importa como a empresa a avalie. A fidelidade à marca consiste em fatores como qualidade da marca, preço, acessibilidade e eficiência no atendimento ao cliente. Obter bons dados de medição de desempenho também é fundamental para qualquer marca se quiser saber como alcançá-los em comparação com seus concorrentes.
Em alguns setores, um aumento de 1% nas taxas de retenção de receita pode significar milhões de dólares. Clientes mais felizes significam que permanecerão mais tempo como clientes, e a marca não terá que gastar dinheiro extra para obtê-lo.
Quais são os primeiros passos para medir a satisfação do cliente? Quais métricas a marca deve seguir para medir a satisfação do cliente com eficiência?
As marcas devem analisar ambos (avaliações, postagens em mídias sociais, grupos focais etc.) para obter uma imagem completa da satisfação do cliente. É importante olhar para tudo o que a empresa faz bem e o que não faz bem.
O primeiro passo na concepção de um processo de medição da satisfação do cliente é dividir a experiência do cliente em vários componentes e medi-la adequadamente. Alguns elementos específicos a serem medidos devem ser o quanto uma empresa é bem-vinda ao consumidor na marca, ouvir suas necessidades básicas, parecer familiar e, finalmente, mostrar apreço pelo cliente.
O primeiro lugar para medir a satisfação do cliente é o ambiente de atendimento ao cliente. O cliente acabou de ter um problema. Precisamos ter certeza de que eles estão de volta aos trilhos. Compreender sua satisfação após obter um cartão de suporte é a melhor prática e permite que a organização se aprofunde em quem não está satisfeito.
A primeira maneira de entender os clientes é coletar comentários constantemente. Pedir aos clientes comentários específicos e ver o resultado pode esclarecer as organizações onde há decepção que precisa ser abordada.
Se você deseja medir a satisfação, comece com um mapa de viagem para entender o que o cliente está passando em suas experiências com você. Identificar pontos fortes, pontos fracos e percepções; configure pontos de contato para envolver os clientes e enquete-los ao longo de sua jornada.
Formas de medir a satisfação do cliente
Existem várias maneiras de realizar pesquisas de satisfação do cliente. Vamos dar uma olhada neles.
- Mensagem de acompanhamento – Envie uma solicitação de comentário após o cliente concluir o procedimento. Por exemplo, depois de comprar o cliente em seu site.
- Pop-ups – Crie um pop-up para coletar comentários diretamente no site.
- Ferramentas – Use ferramentas para enviar enquetes enquanto o cliente estiver no seu site.
- Entrevista com o cliente – entreviste o cliente para coletar notas. Alguns clientes ficarão felizes em compartilhar suas ideias sobre sua marca ou, às vezes, incentivarão a comentar.
- Formulário de feedback – Envie uma pesquisa por e-mail para coletar feedback do cliente.
- Redes sociais – Observe os sinais da sua marca nas redes sociais. Algumas ferramentas podem te ajudar: Hootsuite, Sprout Social, etc.
- Comentários de bate-papo ao vivo – Peça comentários assim que o bate-papo ao vivo interagir.
Ouça seus clientes, converse com seus clientes e não tenha medo de reclamações. As pessoas que reclamam o fazem por interesse; eles querem que você faça isso direito. Se eles não se importam, eles vão sair para seus concorrentes. Esteja sempre preparado para ouvir as reclamações e enxergá-las como uma oportunidade de melhoria contínua.
Satisfação não se traduz em lealdade. Ajuda, claro. Ninguém gosta de ser abusado ou desrespeitado. A satisfação do cliente é o primeiro passo em um longo caminho em direção ao foco no cliente. Digamos que você realmente queira entender o que motiva seus clientes a comprar, recomprar ou continuar assinando seus produtos/serviços. Nesse caso, você deve se aprofundar apenas na satisfação do cliente.
Entenda as motivações para satisfazer seus clientes e, em seguida, trabalhe para uma ou ambas as coisas: livrar-se de coisas que afetam negativamente esses motivos ou promover coisas que os afetam positivamente.
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