Atendimento ao Cliente
O status de negócios em torno do atendimento ao cliente não ocorre da noite para o dia. Requer as pessoas, ferramentas e processos certos para torná-lo realidade. Mas investir na construção de uma cultura orientada para o cliente compensa.
De acordo com a Forbes, as empresas focadas no cliente obtêm 60% mais lucros do que as empresas que não focam no cliente. À medida que o padrão continua a aumentar, mais e mais empresas estão tentando descobrir o que significa ser uma empresa orientada para o atendimento ao cliente.
Sua empresa está voltada para o atendimento ao cliente? Quais são as oportunidades para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente? Neste artigo, exploramos o que significa ser orientado para o atendimento ao cliente e oferecemos 6 etapas para se tornar uma empresa orientada para o atendimento ao cliente.
O que significa ser uma empresa orientada para o atendimento ao cliente?
Em termos simples, as empresas orientadas para o atendimento ao cliente colocam seus clientes em primeiro lugar. Eles entendem e pensam em como cada ação que fazem afeta seus clientes e constroem equipes e processos para criar experiências memoráveis sobre as quais seus clientes falarão. Os negócios orientados para o cliente atendem às necessidades dos clientes e à experiência necessária. Faz com que os clientes se sintam apreciados, ouvidos e respeitados.
As empresas orientadas para o atendimento ao cliente não possuem apenas uma excelente equipe de suporte. Atendimento ao cliente de alta qualidade é parte da fundação da empresa. Da engenharia ao marketing e ao design, o trabalho orientado ao atendimento ao cliente injeta o foco no cliente em todas as oportunidades.
6 passos para se tornar uma empresa orientada para o atendimento ao cliente
Crie uma cultura de atendimento ao cliente primeiro em sua organização
Priorizar os clientes é o primeiro passo na criação de uma empresa orientada para o atendimento ao cliente. Construa sua equipe de suporte ao cliente em torno de um conjunto de valores que o levem a colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Ao pensar sempre no cliente, você identificará os pontos problemáticos com antecedência e encontrará oportunidades para melhorar o produto e a experiência do cliente.
Muitas empresas erram o alvo aqui. Eles tomam decisões com base no que é melhor para seus negócios e não para o cliente. É claro que, às vezes, isso é a coisa certa a fazer, mas as empresas orientadas para o atendimento ao cliente entendem as compensações e sempre tomam decisões que beneficiam o cliente. Eles entendem que, ao colocar o cliente em primeiro lugar, os negócios também se beneficiam.
Pontas:
- Criar e socializar uma gama de valores de atendimento ao cliente dentro da empresa.
- Convide membros da equipe de outros departamentos para acompanhar a equipe de suporte ou pratique suporte abrangente.
- Meça a satisfação do cliente e compartilhe o feedback do cliente regularmente com toda a empresa.
Cuide de seus funcionários para colher os benefícios disso no atendimento ao cliente
Cuidar de seus clientes, na verdade, começa a cuidar de seus funcionários. Está certo; funcionários felizes criam clientes felizes. Permita que seus funcionários façam o melhor possível e você sempre ficará animado para construir uma cultura de cliente primeiro.
A boa experiência do funcionário começa com a entrevista e o processo de configuração. A criação de um funcionário é tão importante quanto a criação de um novo cliente. Primeiro, planeje para as primeiras quatro semanas, depois repita esse plano e melhore-o à medida que aprende o que funciona e o que não funciona.
Em seguida, identifique áreas de atrito e frustração na experiência do funcionário e remova-as. Permitir que os funcionários aproveitem seu trabalho aumentará a produtividade e uma melhor experiência do cliente.
Pontas:
- Crie um ambiente de trabalho transparente e seguro onde seus funcionários sejam inspirados a compartilhar uns com os outros para fazer seu trabalho ao máximo.
- Peça aos funcionários comentários regulares e aproveite essas ideias para melhorar a experiência do funcionário.
- Seja cuidadoso e deliberado em como você prepara cada funcionário. Faça um plano para mostrar a cada novo funcionário que você está investindo na felicidade dele.
- Equipar novos funcionários com recursos apropriados, implantando uma base de conhecimento interna
Suporte em todos os canais favoritos do cliente
O suporte multicanal permite que os clientes entrem em contato com você usando seu modo de comunicação preferido. Para alguns clientes, isso pode ser um e-mail.
Para outros clientes, isso pode ser via mídia social ou chat ao vivo. Pergunte a seus clientes sobre a experiência desejada quando se trata de interagir com sua empresa e, em seguida, entenda-os e atenda a essas expectativas. Independentemente de você decidir mudar para um canal abrangente ou não, certamente poderá priorizar os canais certos para seus clientes.
Pontas:
- Pergunte aos seus clientes como eles preferem se comunicar com você para obter ajuda.
- Facilite o contato com sua equipe de suporte. Livre-se de qualquer atrito ou obstáculo quando se trata de se comunicar com sua equipe.
Transparência com os clientes
A transparência constrói a confiança, a confiança constrói a fidelidade do cliente. Sempre que possível, adote um método de comunicação transparente. Por exemplo, se você administra uma empresa de software e está enfrentando uma interrupção de serviço, entre em contato com seus clientes sobre isso em tempo real. Se seus desenvolvedores causarem um erro com a atualização do produto, informe a seus clientes o que aconteceu.
Feche o ciclo com os clientes sobre solicitações e recursos de serviço em vez de deixá-los no escuro. Se você perder o prazo, avise o cliente o mais rápido possível. Ser transparente e reconhecer proativamente seus problemas ajudará a melhorar seus processos internos e criar confiança com seus clientes.
Pontas:
- Facilitar o acesso à informação.
- Crie uma cultura de honestidade para que sua equipe saiba que é bom ser transparente
- Admita seus erros e corrija-os.
Configurar SOP para atendimento ao cliente
Desenvolva SOPs (procedimentos operacionais padrão) ou manuais operacionais que sua equipe de suporte pode usar para lidar com diferentes cenários com confiança. Uma abordagem unificada ajuda a criar processos repetíveis e alinhar rapidamente a equipe.
Por exemplo, a que horas os agentes de suporte devem estar online? Existe uma assinatura padrão que eles devem usar nas respostas dos clientes? Que tom e som seus agentes devem usar? O que deve acontecer quando o cliente solicita um reembolso? Seus playbooks devem refletir diretamente os processos de atendimento ao cliente e permitir que sua equipe entregue um ótimo trabalho.
Pontas:
- Compartilhe seus manuais durante o treinamento.
- Certifique-se de atualizá-los constantemente.
- Permita que seus clientes influenciem os manuais de jogos.
Aproveite a tecnologia para oferecer um melhor atendimento ao cliente
A tecnologia pode facilitar os trabalhos e, em última análise, melhorar a experiência do cliente. Isso mesmo, quer você seja uma empresa de tecnologia ou não. Hoje, todas as empresas dependem da tecnologia para fazer seu trabalho. Investir em tecnologia pode ser assustador e caro, mas não há necessidade disso.
Além disso, qualquer investimento em tecnologia de atendimento ao cliente pode colocar sua empresa no caminho certo para se tornar uma empresa mais orientada para o cliente.
Pontas:
- Publique o programa de suporte técnico apropriado para obter uma oferta de 360 graus para seus clientes, histórico de compras, conversas anteriores e tipos de pedidos – tudo em um só lugar.
- Adote ferramentas de comunicação interna para que os agentes de suporte possam cooperar e se comunicar de forma eficiente.
- Permita que seus clientes se ajudem por meio de programas de bate-papo e documentos de ajuda.
Não existe uma solução única para se tornar uma empresa orientada para o atendimento ao cliente, porque cada negócio é diferente. Você tem que trabalhar para entender as necessidades do seu negócio e a experiência exigida de seus clientes. Depois disso, você pode formular soluções para alcançar os resultados necessários.
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