Habilidades de atendimento ao cliente
Ótimo atendimento ao cliente é a vantagem competitiva do negócio. Depois de conseguir, parece ter a capacidade de revelar todos os segredos do sucesso. No entanto, fornecer um atendimento ao cliente impecável nem sempre é fácil.
Embora a busca por grandes habilidades e capacidades de atendimento ao cliente seja um empreendimento recente, muitos CEOs argumentam que está longe de ser alcançado. Não importa quantas pesquisas de avaliação de habilidades de atendimento ao cliente você envie, muito da psique do cliente permanecerá um mistério.
Felizmente, os pesquisadores coletam dados sobre a satisfação do atendimento ao cliente há anos, a busca por um bom atendimento ao cliente vem com um roteiro mais detalhado e tudo começa com as pessoas que você contrata. Aqui estão as habilidades de atendimento ao cliente mais importantes que seus representantes precisam, de acordo com dados e relatórios.
As habilidades de atendimento ao cliente mais importantes necessárias em representantes de suporte
Habilidades de fala convincentes para atendimento ao cliente
Pense no orador mais convincente da sua organização. Ele ou ela é um vendedor? As probabilidades são a resposta. A persuasão é reconhecida há muito tempo como uma importante habilidade de vendas, mas também pode ser inestimável para o atendimento ao cliente.
Todos os dias, seus representantes transformam problemas em soluções e clientes muito fiéis à marca. Você acha que eles não precisam de persuasão para fazer o trabalho?, 74% dos consumidores dizem que gastaram mais com uma empresa por causa de experiências de serviço positivas, até 14% a mais. É eficaz. Portanto, certifique-se de que seus representantes possam falar com confiança, permanecer positivos e apresentar algum tipo de argumento convincente que leve a transferências.
Empatia pelos clientes
Uma lista de boas habilidades de atendimento ao cliente não está completa sem empatia. A empatia é a capacidade de entender os sentimentos dos outros e entender seu ponto de vista. Como a empatia é uma habilidade de serviço importante? Tenha em mente que 70% das experiências de compra são baseadas na forma como o cliente se sente tratado.
Não é sobre se o problema foi resolvido, se há um reembolso ou quanto tempo foi gasto – pelo menos, não é inteiramente sobre esses problemas. Os empresários estão acostumados a pensar no resultado final, mas o resultado final na mente da maioria dos clientes não é financeiro; é emocional. As emoções são mais importantes que os fatos, claros e simples.
Adaptabilidade
Quando você trabalha diretamente com o público, seus dias não serão exatamente os mesmos. As pessoas não são as mesmas. Você sabia que 60% dos clientes mudam a forma como se comunicam com você dependendo de onde estão e do que fazem? Isso significa que você terá perguntas por telefone, e-mail, mídia social, talvez até pessoalmente – às vezes, todas dos mesmos clientes.
Felizmente, um bom sistema de gerenciamento de clientes está equipado para lidar com esse desafio, integrando as fontes de tickets e disponibilizando as informações do cliente, independentemente do canal que você usa. Os representantes de atendimento ao cliente precisam da mesma flexibilidade mental para responder a uma variedade de situações da maneira que seus clientes preferem atualmente.
A capacidade de usar uma linguagem positiva
Se o seu cliente entrar em contato com você, provavelmente é porque ele tem um problema. Mas, apesar da raiva, frustração ou derrota do cliente, os delegados precisam permanecer positivos. Não há problema em simpatizar com o cliente – na verdade, é um elemento essencial de um ótimo atendimento ao cliente – mas seja o mais otimista possível. Direcione a conversa para um resultado positivo usando uma linguagem positiva. Foco na solução. Agradecemos aos clientes pela paciência, compreensão e fidelidade.
Destaques das habilidades de comunicação
Isso pode parecer óbvio, mas você ficará surpreso com o número de clientes que lutam para se conectar com seu representante de atendimento ao cliente. Na verdade, 33% dos clientes dizem que responder perguntas com eficiência é a habilidade mais importante que um agente de atendimento ao cliente pode possuir.
Ambiguidade, perda de foco ou uso de linguagem pouco clara podem ser uma fonte de muitas experiências de clientes insatisfeitos. Os agentes podem ser as pessoas mais simpáticas, profissionais e positivas no trabalho, mas também devem ser capazes de se comunicar bem com os clientes. Contrate um serviço de atendimento ao cliente bem conectado e comprometa-se a treinar todos na equipe de atendimento ao cliente.
Restrição
Pode ser um cliente irritado em um minuto, alguém que está totalmente confuso no próximo, ou um cliente perfeitamente paciente que se vira e critica sua empresa no Facebook. Em um mundo onde um único post de mídia social negativo sobre sua empresa tem um grande impacto nas decisões do comprador, como o impacto de cinco posts positivos, esse é um problema muito grande.
Por mais complicado e preocupante que o atendimento ao cliente possa ser, seus representantes precisam de contenção – mesmo quando seus clientes não são. Eles devem permanecer calmos mesmo quando atacados, positivos quando confrontados com o pessimismo e profissionais quando o cliente se torna pessoal. Há muito poucas consequências para o cliente quando explode no representante de atendimento ao cliente. No entanto, as consequências da falta de contenção ao lidar com o cliente são muitas vezes inconformáveis.
Assumir a responsabilidade
Só porque você resolve o problema do cliente não significa que ele continuará funcionando, mas como resolver um problema é tão importante quanto fornecer uma solução. A chave é assumir a responsabilidade pelo atendimento ao cliente. Os representantes de atendimento ao cliente estão na linha de frente da satisfação, mas quantos delegados já estão na causa do problema? Muito pouco.
No entanto, eles podem assumir a responsabilidade pela forma como a solução ocorre, e 29% dos clientes dizem que ser capaz de lidar com solicitações sem transferências ou escalonamento é uma das habilidades mais importantes para o ator. Este é um grande negócio, com 70% dos clientes que deixaram as empresas dizendo que teriam ficado se o problema tivesse sido resolvido em uma interação em vez de várias interações.
A capacidade de admitir que você não tem a resposta
Os clientes estão munidos de conhecimento e geralmente tentam resolver seus próprios problemas antes de entrar em contato com seus representantes. Na verdade, de acordo com o Relatório de Status do Atendimento ao Cliente, descobrimos que 39% dos millennials verificam primeiro a página de perguntas frequentes da empresa. Se isso não resolver o problema, eles eventualmente ligam para a empresa, enviam e-mails, ligam para as redes sociais ou pedem ajuda por outro canal.
Embora possa ser embaraçoso quando um cliente sabe mais do que seu representante de atendimento ao cliente, se esse representante estiver confuso ao tentar esconder a falta de conhecimento, você poderá perder o emprego. Em vez disso, incentive seus representantes a confessar quando não souberem de alguma coisa ou quando estiverem errados, e ofereça-se para encontrar a resposta.
É difícil encontrar um membro da equipe de atendimento ao cliente com todas essas habilidades, mas você não precisa se sentir cansado. Seus funcionários não são treinados da noite para o dia, então faça isso dia após dia. Cada habilidade é baseada e complementada por outras, concentre-se nas habilidades de atendimento ao cliente que podem ser melhoradas mais e vá para todas as habilidades adicionais a partir daí. Por acaso, você notará uma melhora acentuada mais cedo do que pensa.
É claro que essa lista de habilidades de atendimento ao cliente pode não ser ideal para cada empresa ou para toda a equipe de atendimento ao cliente. Um forte departamento de atendimento ao cliente foi estabelecido com forte liderança e equipe capacitada. Comece aqui e, em seguida, construa sua equipe com foco nas habilidades de atendimento ao cliente listadas, e os resultados de satisfação do cliente interagirão de acordo.
