Chat Bot e API do WhatsApp Business
Um dos maiores pontos fortes do WhatsApp Business API é o decreto do chat bot. Embora as mensagens emitidas por meio de uma mensagem típica sejam automatizadas, as respostas às mensagens recebidas podem ser organizadas por meio de bots de bate-papo.
Os serviços de chatbot ajudam você a oferecer um atendimento ao cliente mais rápido, um fator chave para satisfazer os clientes. Se o seu call center estiver ocupado, você pode até oferecer aos clientes a opção de alternar para o seu bot de bate-papo desviando a resposta interativa. Muitos clientes preferem que isso fique em uma lista de espera para o próximo agente humano disponível.
Os serviços de chatbot estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, apoiando seus agentes humanos durante os horários de pico e cobrindo a interação com o cliente quando seus agentes humanos não estão disponíveis. Você pode criar bots de bate-papo para suporte multilíngue.
Antes de examinarmos detalhadamente o chat bot, vamos dar uma olhada rápida em como a API do WhatsApp Business é integrada aos seus sistemas. A API será integrada aos sistemas de back-end para registrar pedidos, compras, compromissos e outros eventos que possam resultar em uma mensagem de saída típica.
Ele também se integra ao CRM, onde as mensagens recebidas serão exibidas e enfileiradas para atrair a atenção de agentes humanos ou seus serviços de chat bot.
Se o chat bot pegar a mensagem, sua interação com o cliente será exibida para seus agentes humanos que podem lidar com a conversa a qualquer momento. Também é importante dar aos clientes a opção de interagir com um agente humano, embora a maioria das pessoas ache conveniente interagir com chatbots, alguns odeiam o processo e alguns podem achar o chatbot difícil de interpretar consultas complexas. A entrega humana é uma parte importante do design do chatbot, seja por meio de uma opção de menu ou de um backup inteligente.
Explore o bot de bate-papo com a API do WhatsApp Business
Os próprios serviços de chatbot vêm em duas formas básicas. Os bots de bate-papo baseados em regras rastreiam fluxos de conversa pré-selecionados, permitindo que os clientes naveguem clicando em botões ou respondendo a perguntas.
Os chats de bots de inteligência artificial, às vezes chamados de robôs inteligentes, usam aprendizado de máquina para desenvolver conversas naturais. Ambos os tipos de chatbots têm pontos fortes e fracos.
Ambos os bots de bate-papo gravam textos para cada conversa, permitindo que você acompanhe facilmente o contexto das conversas e disponibilize texto aos clientes mediante solicitação.
Ele também permite a análise da interação e desempenho do chat bot, bem como informações úteis, como comportamento do usuário, primeiros países, análise do caminho de conversão e taxa geral de participação.
Isso permite que você realize testes A/B em fluxos de conversa para determinar o que é melhor para seu público-alvo, acompanhar a profundidade do caminho de conversão dos clientes, acompanhar o número de conversas que são convertidas em leads qualificados, assinaturas, tíquetes de clientes resolvidos etc.
Você pode ajustar a API para enviar notificações para cada lead gerado pelo chat bot por SMS ou e-mail e vincular o chat bot a campanhas de SMS para atrair clientes em potencial.
Bot de bate-papo baseado em regras
Esse tipo de bot de bate-papo segue um caminho de conversa pré-projetado com base na resolução. Os usuários navegam pela conversa clicando em botões ou respondendo a perguntas simples.
Os serviços de chatbot baseados em regras podem fornecer informações semelhantes às disponíveis no site da sua empresa; muitos clientes preferem fazer perguntas e obter respostas imediatamente, em vez de pesquisar eles mesmos em seu site.
A principal vantagem dos programas de bate-papo baseados em regras é que eles são fáceis de criar, entender e rápidos de configurar. É fácil para os usuários navegarem e permite limitar o alcance da conversa a tópicos predefinidos.
Ele permite que você direcione consultas e forneça informações pré-preparadas aos clientes, como catálogos ou folhetos. Eles não permitem que os clientes façam suas próprias perguntas, e os clientes podem perder o interesse se receberem muitas listas ou opções antes que possam resolver suas dúvidas.
Positivos
- Fácil de construir
- Construção rápida
- Fácil de navegar
- Eliminando o risco de falha
Contras
- Os usuários não podem fazer suas próprias perguntas
- Os usuários perdem o interesse se as conversas forem muito longas
Inteligência Artificial Integrada do Chat Bot
Os serviços de chatbot apoiados por inteligência artificial usam aprendizado de máquina dinâmico para simular conversas naturais. Eles são partes complexas dos programas e requerem treinamento e aprimoramento regulares.
Sua principal vantagem é que eles permitem que os clientes façam suas próprias perguntas e falem normalmente. Isso pode levar a melhores interações e, portanto, melhor envolvimento do cliente.
No entanto, leva tempo para os bots de bate-papo com inteligência artificial aprenderem uma variedade de perguntas, e algumas pessoas não gostam de interagir com eles. Se a conversa durar muito ou o chatbot não reconhecer as consultas dos clientes e pedir para repeti-las com frequência, o cliente pode ficar frustrado.
Por esse motivo, os bots de bate-papo devem receber inteligência artificial para agentes humanos se a conversa não progredir. Backups inteligentes estão incluídos em bons chatbots de IA, permitindo que eles aprendam quando não estão ajudando o cliente e entreguem a um agente humano para continuar a conversa.
Positivos
- Conversas naturais
- Permite que os clientes façam perguntas
Contras
- Leva o seu tempo no treinamento
- Não é adequado para todos os clientes.
