Experiência de atendimento ao cliente
As empresas de comércio eletrônico estão investindo cada vez mais na entrega de uma experiência única de atendimento ao cliente, pois a experiência de atendimento ao cliente não apenas faz com que a empresa se destaque da concorrência, mas também traz dinheiro real e renda adicional.
Veja como passar uma boa experiência de atendimento ao cliente para e-commerce:
- Fidelização do cliente – 73% dos consumidores dizem que uma boa experiência é a chave para influenciar sua fidelidade à marca.
- Experiência de atendimento ao cliente – cerca de 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência premium do cliente – cerca de um preço premium de até 13-18% para ser exato.
- Brand Defense – Cliente Feliz publica sua marca e se refere aos amigos dele. Como todos sabemos, o discurso oral é a melhor forma de marketing com o maior retorno sobre o investimento.
A experiência do cliente não é um evento único. As empresas devem entregá-los ao longo da vida dos clientes.
Principais estratégias para melhorar a experiência de atendimento ao cliente de e-commerce
Fornecer uma experiência permanente de atendimento ao cliente na loja
Uma boa experiência de atendimento ao cliente na loja é fundamental para transformar os visitantes da sua loja online em clientes. O objetivo da estratégia de experiência do usuário da sua loja deve ser tornar sua compra o mais rápida, fácil e sem atritos possível.
Aqui estão alguns fatores importantes que podem levar ou encerrar o experimento.
Navegação fácil
A mobilidade é certamente uma das partes mais importantes da experiência de e-commerce. É uma bússola orientadora para os visitantes da sua loja, ajudando-os a encontrar o que procuram.
A mobilidade deve ser fácil e bem estruturada para que os clientes encontrem com mais facilidade os produtos pelos quais vieram, se você vender apenas alguns itens, isso é simples, mas os desafios vêm com uma grande seleção.
Você deve obter uma compreensão profunda das necessidades de seu cliente para agrupar itens em categorias relevantes de maneira razoável e direta.
Pesquisa eficaz de produtos
A busca efetiva do produto é o principal ponto de reação no centro da experiência da loja.
De acordo com fontes, até 30% dos visitantes usarão a caixa de pesquisa do site”, os dados indicam que 80% dos consumidores deixarão o site após uma experiência de pesquisa ruim. Os usuários que completam uma pesquisa têm 1,8 vezes mais chances de converter.
Aqui estão os principais aspectos da função eficaz de pesquisa de comércio eletrônico:
- Torne a área de pesquisa proeminente e fácil de localizar. Preste atenção especial à experiência do telefone móvel
- Use o preenchimento automático avançado e preditivo
- Use filtro e destinos na página de resultados de pesquisa
- Nunca permita que a função de busca chegue a um beco sem saída. Mesmo que você não tenha um produto ou algo parecido, você deve sempre dar algumas orientações como a opção de chat para o usuário.
Simplifique a experiência de saída
Abandonar o carrinho de compras é um dos maiores desafios do e-commerce. Na verdade, representa aproximadamente US$ 2-4 trilhões anualmente para o setor de comércio eletrônico. Se analisarmos por que você está desistindo de seu carrinho de compras, uma grande porcentagem acontecerá devido à má experiência de pagamento.
Coisas que você pode fazer para melhorar sua experiência de pagamento e não abrir mão do seu carrinho de compras:
Visitantes pagantes: Como sabemos, a criação de conta é o segundo maior motivo para desistir do seu carrinho de compras. Permitir que os usuários saiam como convidados sem forçá-los a criar uma conta.
Sem taxas de surpresa: os compradores não gostam de taxas de surpresa. Veja os custos de envio e as sobretaxas na página do seu produto ou carrinho de compras. O valor final devido não deve mais ser alterado.
Código promocional: certifique-se de exibir códigos promocionais atualizados ou operacionais em seus canais, como página da web, identificadores sociais e plataformas de vouchers, como Shopper.com.
Se você atualizar códigos de cupom que não funcionam e se os clientes tentarem esses códigos que não funcionam na finalização da compra, eles ficarão irritados e mais propensos a deixar sua loja. Além disso, é uma experiência embaraçosa para os clientes.
Além disso, uma boa alternativa ou solução paralela que você pode fazer são os URLs da campanha. Nesse caso, você pode não apenas aproveitar os descontos, mas também acompanhar facilmente suas vendas e visitas na web.
Saia do smartphone: como todos sabemos, o comércio móvel está crescendo mais rápido do que nunca. Uma pesquisa do Google descobriu que 73% dos clientes mudarão de um site móvel mal projetado para um que facilite sua compra.
Se você está oferecendo um aplicativo móvel original que é amplamente adotado, isso é ótimo. Caso contrário, certifique-se de que a interface de usuário de check-out do site esteja totalmente otimizada para dispositivos móveis.
Ofereça um ótimo atendimento ao cliente após a compra
As marcas de comércio eletrônico geralmente perdem o barco quando se trata de continuar interagindo com os clientes após a compra. Muitas marcas de comércio eletrônico se concentram tanto em fazer transferências de vendas que ignoram a consideração dos benefícios da estratégia de compartilhamento pós-compra.
Aqui estão quatro maneiras de melhorar a experiência do cliente depois de comprar em sua loja.
Mostre seu interesse: mostre a seus clientes que você aprecia a interação deles com sua empresa. Basta uma simples frase “obrigado”, mas essas duas palavras podem ter um impacto real na experiência pós-compra do seu cliente. Sua página de confirmação ou e-mail é o melhor lugar para fazer isso.
Políticas bem conectadas: garantir que seu cliente esteja totalmente ciente da política de recuperação e do processo de devolução ajuda a reduzir a ansiedade pós-compra. Ser transparente sobre suas políticas gera confiança e mostra que sua marca é mais do que apenas aumentar as vendas.
Dê mais controle sobre o autoatendimento: não tire todo o poder de seus clientes depois de concluir sua compra.
Pode haver muitos cenários em que seus clientes precisam de suporte em seus aplicativos. Pode ser cancelamento, devolução, reembolso ou qualquer outro problema. Agora, quão justo ou eficaz é pedir que eles escrevam longos e-mails ou mensagens, incluindo longos números de pedidos e outras informações, e então esperar por uma resposta?
Dados dizem que 81% de todos os clientes tentam resolver seus próprios problemas antes de entrar em contato com o suporte ao cliente. É por isso que os líderes permitem que os clientes se ajudem com pedidos comuns de comércio eletrônico, como cancelamento, devolução, reembolso etc. Ele cria uma experiência perfeita para o cliente.
Você também pode oferecer uma experiência semelhante em sua loja usando o painel de autoatendimento do e-commerce. Ajuda você a se livrar de todos os contatos recorrentes desnecessários e oferece uma experiência de suporte superior para seus clientes.
Uma boa comunicação é a chave para um ótimo atendimento ao cliente
A comunicação desempenha um papel fundamental na experiência do cliente. No e-commerce, a comunicação ocorre de várias formas e o WhatsApp e o e-mail são os mais comuns.
Todas as empresas de comércio eletrônico fazem algum tipo de marketing por e-mail, mas apenas algumas conseguem fornecer uma experiência de e-mail atraente aos clientes.
Inspire os clientes a participar
Agora que os consumidores podem comprar quase tudo em qualquer lugar, a experiência do cliente de comércio eletrônico mudou drasticamente. À medida que a concorrência continua a crescer, empresas de todos os tamanhos precisam aprender a se diferenciar dos concorrentes. A melhor maneira de fazer isso é melhorando a participação do cliente.
Aqui estão algumas estratégias para motivar seus clientes a participar.
Ofereça um programa de recompensas: clientes fiéis e satisfeitos são a alma do comércio eletrônico.
No entanto, de acordo com a Bain & Company, “60-80% dos clientes que se descrevem como satisfeitos não voltam a trabalhar mais com a empresa que inicialmente os satisfez”.
Os programas de fidelidade ajudam a motivar os compradores a interagir ativamente com a marca criando contas, fazendo compras frequentes ou sendo um defensor de mídia social.
Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário (UGC): UGC é o tipo de conteúdo que os usuários criam sobre uma marca ou produto. Motive seus clientes a criar conteúdo sobre sua marca, oferecendo algum tipo de valorização.
A melhor forma de conteúdo criada pelos usuários pode ser encontrada nas redes sociais onde todos gostam de algum tipo de reconhecimento social.
Medindo a experiência de atendimento ao cliente
Embora a maioria das empresas reconheça a importância da experiência do cliente para melhorar a fidelidade e a advocacia, poucas já a avaliam.
Sem um plano de medição adequado, você nunca saberá o que está acontecendo com seus clientes. Aqui estão algumas coisas que você pode começar a fazer hoje para ter uma ideia.
Realização de um questionário de satisfação do cliente e análise dos resultados.
- Acompanhe as métricas de interação, como taxa de cliques e participação social.
Análise das tendências do cartão de suporte ao cliente.
Empresas de comércio eletrônico bem-sucedidas reconhecem que oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente é o melhor investimento que podem fazer para construir um relacionamento de longo prazo com seus clientes conquistados com tanto esforço.
Para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente eficaz e bem-sucedida, primeiro você precisa de uma compreensão real de seus clientes. Você precisa aproveitar o poder dos dados para obter melhores insights para seus clientes. Isso garantirá que sua estratégia esteja alinhada com os interesses deles e que eles estejam interagindo ativamente com sua marca.
