Atendimento ao Cliente
Atendimento ao cliente é o suporte que você fornece aos seus clientes – antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços – que os ajudam a ter uma experiência fácil e agradável com você.
Fornecer um atendimento ao cliente incrível é importante se você deseja manter os clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de hoje vai muito além da ideia de atendimento ao cliente tradicional por telefone, atendimento ao cliente disponível via e-mail, web, mensagens de texto e redes sociais.
Por que o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio
O atendimento ao cliente é fundamental para competir de forma eficaz, no passado, as pessoas escolhiam as empresas com as quais lidavam com base no preço, produto ou serviço fornecido, mas hoje a experiência geral é muitas vezes o motor, e a maioria dos clientes procura atendimento ao cliente além de o preço.
Os clientes estão no centro de todos os negócios e devem sempre ser sua principal prioridade, já que 89% das empresas esperam competir principalmente com base na experiência do cliente, clientes satisfeitos podem ajudá-lo a construir credibilidade e atrair mais negócios – pesquisas mostram que 77% dos é provável que os clientes recomendem uma empresa a um amigo se tiverem uma experiência positiva.
Um ótimo suporte ao cliente leva a uma experiência incrível de atendimento ao cliente, especialmente quando a equipe de suporte vai além de apenas responder a problemas e antecipar os problemas do cliente. Quando os agentes de suporte podem ir mais longe com os clientes ou têm uma solução de suporte técnico que facilita a venda ou venda de serviços relacionados, eles podem criar experiências vencedoras que ajudam você a se destacar da concorrência.
Portanto, se você deseja que seus clientes o amem, você precisa fornecer a melhor experiência ao cliente em todos os momentos. Aqui estão algumas estratégias que podem ajudá-lo a melhorar seus padrões de atendimento ao cliente.
Estratégias para ajudar a melhorar seus padrões de atendimento ao cliente
procure o feedback do cliente
Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, primeiro você precisa entender suas necessidades, experiências e fraquezas.
Você precisa oferecer aos seus clientes várias maneiras de compartilhar seus comentários. Você pode fazer isso por meio de pesquisas por telefone ou formulário de comentários por e-mail. Além de pesquisas, você também pode criar um sistema de reclamações, o que permitirá que seus clientes levantem problemas de clientes.
A comunicação com seus clientes para coletar comentários também tem outro benefício importante – faz com que eles se sintam valorizados e prontos para resolver seus problemas. Isso pode ajudar a construir confiança e pode até impedi-los de compartilhar suas preocupações ou comentários negativos nas mídias sociais.
Aprimore sua equipe de atendimento ao cliente
Melhorar o atendimento ao cliente começa com a construção de uma forte equipe de atendimento ao cliente. Veja como melhorar o desempenho do seu serviço.
Recrutamento e treinamento da equipe profissional de atendimento ao cliente devidamente qualificada
Quando você contrata pessoas para sua equipe de atendimento ao cliente, deve procurar pessoas com as habilidades certas.
Você também deve organizar cursos de treinamento para que eles melhorem suas habilidades assim que ingressarem – algumas das habilidades pendentes que cada representante de atendimento ao cliente precisa são:
- Empatia e paciência – O representante de atendimento ao cliente precisa lidar com diferentes tipos de clientes: alguns podem ser irritantes ou confusos, enquanto outros podem ter muitas perguntas. O representante de suporte ao cliente precisa lidar com todos eles pacientemente e profissionalmente.
- Boas habilidades de comunicação – As pessoas que você emprega devem ser autoconfiantes e ter excelentes habilidades de comunicação. Eles devem ser capazes de transmitir o que querem dizer de forma positiva e devem procurar nunca encerrar as conversas de uma forma que deixe o cliente insatisfeito.
- Conhecimento – Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente tenham total conhecimento de seus produtos, serviços e planos de preços. Se eles não tiverem certeza sobre algo, é melhor dizer: “Voltarei para você depois que você verificar” em vez de fornecer informações incorretas.
Estratégias para ajudar a melhorar seus padrões de atendimento ao cliente
Acompanhe o desempenho de seus representantes de atendimento ao cliente
Você não tem certeza de quão qualificados são seus representantes de atendimento ao cliente? Você deve perguntar aos seus clientes sobre suas experiências em lidar com eles, você também deve procurar conhecer os esforços das equipes de atendimento ao cliente que oferecem altos níveis de experiência e satisfação do cliente, você pode recompensar seus melhores funcionários com incentivos ou presentes – isso incentivará e motivar seus funcionários para atingir suas metas de atendimento ao cliente.
Utilize plataformas de CRM
Muitas empresas lutam para criar uma coordenação eficaz entre diferentes equipes, muitas vezes levando à insatisfação do cliente.
Para superar esse problema, as empresas podem simplificar os processos da força de trabalho usando plataformas inteligentes de CRM. Esses sistemas ajudam a garantir que todos estejam na mesma página – o que é importante para estabelecer altos padrões de atendimento ao cliente.
Alguns dos benefícios de usar o software inteligente de crm são:
- Fornece informações úteis sobre seus clientes que podem ajudá-lo a entender e vender suas necessidades mais rapidamente e fornecer uma experiência personalizada para cada cliente.
- Melhora a interação e a participação do cliente, ajudando você a construir relacionamentos com os clientes para toda a vida.
- As equipes de vendas e serviços podem trabalhar em estreita colaboração, eliminando as chances de qualquer confusão.
- Seus clientes têm acesso ao que prometeram, o que melhora a satisfação do cliente.
- A maioria dos sistemas básicos de CRM pode ser acessada em vários dispositivos, como desktops, laptops e dispositivos móveis. Assim, você pode ajudar seus clientes a qualquer hora, em qualquer lugar do mundo.
Aproveite o serviço multicanal
Cerca de 69% dos compradores online preferem marcas que ofereçam atendimento consistente ao cliente em vários canais, e é por isso que as marcas precisam fornecer opções de conectividade multicanal.
Você deve permitir que os clientes alternem entre vários canais enquanto desfrutam de qualidade de serviço consistente. Isso pode ajudar a melhorar a reputação e a credibilidade da sua marca.
Aqui estão algumas práticas recomendadas que ajudarão você a oferecer um excelente serviço multicanal para seus clientes:
- Dispositivos móveis – As pessoas esperam bons serviços de suporte em movimento. Você precisa garantir que suas páginas de atendimento ao cliente e suporte estejam prontas para dispositivos móveis para atender às expectativas deles.
- Mídias sociais – Muitos consumidores recorrem às redes sociais para consultas e reclamações de clientes. Você deve aproveitar o poder das mídias sociais para preencher a lacuna entre você e os consumidores. Melhore os tempos de resposta às consultas de mídia social e forneça soluções eficazes para seus clientes.
- Autoatendimento – Muitos clientes esperam que as marcas os ajudem a resolver problemas simples e, muitas vezes, procuram essas soluções nas páginas de perguntas frequentes do seu site. As páginas de perguntas frequentes devem fornecer correções fáceis de entender para todos os problemas comuns.
Mesmo que as avaliações dos clientes sejam boas, não existe entrega excessiva no atendimento ao cliente – sempre há espaço para melhorias.
Você deve se concentrar constantemente em melhorar seus padrões de atendimento ao cliente. Um ótimo atendimento ao cliente pode ajudá-lo a criar confiança, melhorar o reconhecimento da marca, conquistar a fidelidade do cliente, aumentar as vendas e atrair novos clientes com recomendações valiosas.
Maintaining your customers’ satisfaction is more important to your business than anything else. Certifique-se de alcançar 100% de satisfação do cliente online e online.
