Lidando com clientes irritados
Toda empresa ocasionalmente enfrenta uma situação difícil na qual um cliente é confrontado. Embora lidar com conteúdo e clientes satisfeitos seja fácil, o tempo e a energia que uma empresa precisa para lidar com um cliente irritado é relativamente maior.
Nem sempre é fácil determinar a causa da insatisfação. Eles podem variar desde um erro de serviço, um erro de produto ou até mesmo a falta de serviço pós-venda.
Lidar com clientes irritados não é fácil, pois a pessoa que lida com a situação também é humana, existe a possibilidade de que o caso se transforme em uma frustração e mais perturbador para ambas as partes envolvidas, se tratado corretamente, o agente pode tornar o cliente ruim experiência em um relacionamento de longo prazo com o cliente.
Além disso, quando um cliente irritado está satisfeito, os comentários fornecidos são de maior valor porque fornecem indicadores de melhoria do produto ou serviço. Ao focar e analisar com precisão, esses comentários podem fornecer ótimos insights que podem agregar valor ao atendimento ao cliente.
Como lidar com clientes irritados
Há uma série de razões pelas quais o cliente fica irritado, para fornecer assistência adequada ao cliente irritado, é necessário saber por que o cliente está irritado em primeiro lugar.
Os relatórios indicam que 72% dos clientes sentem que o suporte ao cliente ineficaz os confirma para explicar seu problema várias vezes. Todos nós já estivemos lá, e isso não é divertido.
Uma lista de alguns dos motivos mais importantes para a raiva do cliente:
- Descumprimento das obrigações de serviço ou produto.
- Qualidade do produto ou atendimento tardio e inadequado.
- Transferir consultas de um agente para outro, fazendo com que o cliente se sinta indesejado e ignorado.
- Funcionários não cooperativos e não treinados que não podem fornecer respostas adequadas ao cliente.
- Quando o cliente muda de um canal para outro, a perda de contexto faz com que o cliente repita a consulta várias vezes.
- Os agentes de suporte não possuem habilidades de escuta apropriadas, o que impede o cliente de compartilhar informações completas sobre um problema.
Dicas de como lidar com clientes irritados
Ao determinar com sucesso por que o cliente está irritado ou insatisfeito, a reclamação pode ser resolvida com eficiência.
Entender por que um cliente está com raiva fornece ao CEO de suporte ao cliente a alavancagem para ver a seriedade da posição e das expectativas do cliente. Isso ajudará a garantir os melhores serviços.
Mas qual é o custo de uma experiência ruim para o cliente?
Um cliente irritado pode levar a uma marca negativa ao compartilhar sua experiência em plataformas públicas, onde seus clientes em potencial estão procurando comentários.
Mais pessoas tendem a ler críticas negativas do que críticas positivas ao avaliar uma marca
Quando as táticas e conselhos corretos são aplicados, sua empresa pode mover o cliente de uma atitude negativa para uma atitude positiva e aproveitar a oportunidade para garantir um relacionamento de fidelidade de longo prazo.
A escuta eficaz de um cliente irritado é uma obrigação
Ouvir o cliente pacientemente e entender todos os pontos de preocupação facilita a identificação da solução mais adequada a oferecer.
Interromper um cliente irritado enquanto fala pode agravar a situação. Por esta razão, o agente deve primeiro ouvir todos os detalhes antes de fazer qualquer sugestão, uma escuta eficaz é a chave para lidar com a maioria das situações negativas de forma eficaz e acalmar o cliente.
Então, o primeiro conselho é: dê total atenção e dê todo o seu foco ao cliente irritado.
Suporte em tempo real para clientes irritados apreciado
Ao lidar com um cliente irritado, é necessário garantir que você retorne mais rapidamente. Atrasos na resposta aumentam o problema do cliente irritado.
Queremos dizer que suspender ou evitar um cliente por muito tempo pode aumentar sua raiva e causar danos à imagem da marca.
É aqui que a empresa pode usar o WhatsApp Chat Bot. Uma pesquisa da IBM sugere que o WhatsApp Chat Bot pode responder quase 80% das perguntas de rotina e reduzir o tempo de suporte ao cliente, ajudando clientes irritados a fazer perguntas padrão.
O segundo conselho é: lide com as reclamações dos clientes imediatamente antes de encaminhá-las nas mídias sociais.
A simpatia por um cliente irritado cria um bom relacionamento
Uma característica importante que todos os clientes enfrentam é a empatia. A ideia é se colocar no lugar do outro e pensar de acordo.
Normalmente, quando o cliente fica bravo e pede ajuda, tente ser solidário. Isso faz com que o cliente sinta que você entende o problema dele com sinceridade e que deseja resolvê-lo.
Reconhecer a ansiedade fazendo declarações positivas e enfatizando que você entende o problema do cliente e tentar ajudá-lo da melhor maneira possível pode acalmar o cliente irritado em grande medida.
O tom nesta fase também é essencial. Um tom calmo e calmo fará com que os clientes se sintam atentos e interessados. Evite usar terminologia e linguagem sla durante tal situação.
Conselho 3: Simpatize com os clientes irritados e use um tom calmo enquanto fala com eles.
Evite levar as coisas para o lado pessoal
Agentes de atendimento ao cliente muitas vezes enfrentam a ira de clientes irritados. É importante entender que o cliente não está zangado com o agente.
Ao falar com o atendimento ao cliente, um cliente irritado pode falar de maneira áspera e barulhenta. Há oportunidades que podem refletir sua decepção com o produto ou serviço na comunicação.
Ao manter isso em mente, os representantes de suporte ao cliente podem ficar calmos e lidar melhor com a situação.
Conselho 4: Os clientes estão zangados com a situação em que se encontram e não com o agente. Não leve as coisas para o lado pessoal e lide com a situação com calma.
Tente alcançar a causa raiz
A análise de causa raiz é fundamental para fornecer uma solução informada e ideal para um cliente irritado.
O principal objetivo da análise de causa raiz é entender qual é o problema real. Coletar e medir todos os detalhes do problema corretamente é vital para descobrir a causa raiz.
Como empresa, você precisa fazer essa pesquisa. Às vezes, o cliente pode não ser capaz de explicar o motivo exato pelo qual ficou com raiva. As perguntas da pesquisa são a chave que pode ajudar a alcançar a causa raiz. Depois de identificar a causa raiz do problema, seus agentes podem fornecer a solução
Mas simplesmente fornecer uma solução não é suficiente, implementação adequada, monitoramento e feedback do cliente também são importantes.
Conselho 5: Compreenda o problema subjacente ao problema do cliente para resolver a consulta da forma mais eficiente possível.
O acompanhamento com clientes irritados gera confiança
Está ligado ao pós-marketing nos termos mais comuns. O serviço de acompanhamento é necessário para ver se o cliente está satisfeito com o serviço ou não, e ajudará o prestador de serviço ao cliente a saber se a solução é adequada e funciona positivamente, continuar depois que o problema for resolvido deixará o cliente mais feliz e mais satisfeito.
Dica 6: Depois que o problema for resolvido, faça um acompanhamento com o cliente e pergunte se ele ainda está com o problema.
Lidar com os clientes é uma das tarefas mais importantes que uma empresa deve fazer. Embora se possa resolver muito com treinamento, muitas reclamações de clientes podem ser resolvidas com a adoção do WhatsApp Chat Bot.
Proporcionar uma experiência de valor inesquecível para o cliente pode ajudar a construir um relacionamento melhor e mais estratégico a longo prazo.
