Atendimento ao Cliente
Dicas de atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Se você é iniciante no conceito de atendimento ao cliente ou apenas deseja acompanhar as últimas tendências, nós cobrimos você.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente refere-se ao suporte, soluções e conselhos que você fornece aos seus clientes para resolver seus problemas com a compra e uso de seu produto ou serviço. Isso inclui todas as comunicações, desde a maneira como você responde às consultas de e-mail até como lida com os comentários de seus clientes.
Como todas as coisas na vida, existem dois aspectos do atendimento ao cliente – bom e ruim. O bom atendimento ao cliente inclui assistência rápida, contextual e emocional.
Longos tempos de espera, experiências de canal inconsistentes e solicitações frequentes de informações são qualidades ruins de atendimento ao cliente.
Quais são os tipos de atendimento ao cliente?
Você pode lidar com os problemas do cliente de duas maneiras principais – interativa ou proativamente.
Dicas interativas de atendimento ao cliente, ou suporte ao cliente, ocorrem quando o cliente tem um problema e entra em contato diretamente com você. Você pode lidar com a consulta assim que ela chegar e responder ao mesmo canal.
O atendimento proativo ao cliente é fornecer uma solução para seu cliente antes que ele se comunique com você. O atendimento proativo ao cliente exige que você saiba como seus clientes compram e interagem com seu produto ou serviço e identifique padrões nos problemas que eles relatam em todas as etapas da jornada. Isso ajuda você a antecipar os problemas do cliente e a preparar mecanismos para resolver esses problemas de forma proativa.
Como o atendimento ao cliente é diferente do suporte ao cliente?
As dicas de atendimento ao cliente também são chamadas de suporte ao cliente e, embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, há uma diferença sutil entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente.
Atendimento ao cliente tem tudo a ver com ajudar seu cliente. O papel da sua equipe de atendimento ao cliente inclui:
Ajude os clientes a encontrar os produtos certos
Direcionando-os para recursos relevantes
Gestão de reclamações (seja online ou em campo).
O suporte ao cliente é mais específico e trata do suporte a seus produtos e serviços. Os agentes de suporte ao cliente se concentram principalmente em explorar e reparar problemas técnicos, explicando como os recursos são usados e lidando com erros quando eles aparecem.
Embora sejam um pouco diferentes, o suporte ao cliente, em última análise, cai sob a bandeira do atendimento ao cliente.
Como o atendimento ao cliente mudará em 2022?
Espera-se que as dicas de atendimento ao cliente sejam mais rápidas, personalizadas e automatizadas com um autoatendimento contínuo. De acordo com o relatório Future of CX da Freshworks, 80% dos clientes solicitam respostas mais rápidas do que as atividades de negócios.
Nossa pesquisa também indicou que 61% admiram empresas que usam uma combinação inteligente de autoatendimento e pessoas que podem apoiá-las com compaixão e rapidez. Além disso, 80% dos compradores provavelmente farão uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas.
Agora que abordamos o que é atendimento ao cliente, vamos conhecer o que é necessário para fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.
9 habilidades básicas de atendimento ao cliente necessárias para cada agente
Sua equipe de atendimento ao cliente interage com seus clientes todos os dias. Eles são a porta de entrada de seus clientes para sua empresa, por isso é essencial que todos tenham as habilidades certas para oferecer uma experiência impressionante.
Vamos dar uma olhada em algumas das habilidades mais importantes que sua equipe precisa ou desenvolver para oferecer um atendimento ao cliente de primeira classe em 2022.
empatia
Entender o sofrimento de seus clientes e se colocar no lugar deles ajuda bastante na criação de uma experiência inesquecível para o cliente. A empatia te ajuda a pensar no cliente e resolver o problema dele da forma mais relevante e eficaz. A empatia também ajuda a garantir que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos.
Honestidade
Pode ser tentador se acalmar em algo ou vender um produto, mas os representantes de atendimento ao cliente devem sempre ser honestos.
Isso inclui não aumentar a venda de um produto que não ajuda o cliente, ou dizer que você vai levantar um problema internamente sobre o qual você não vai agir. A honestidade leva a uma relação de confiança com o seu cliente, ajudando a construir a fidelidade à marca.
Habilidades de comunicação
Boas habilidades de comunicação garantem que os clientes obtenham uma solução ou resposta apropriada.
Portanto, como agente de atendimento ao cliente, você deve ser capaz de ouvir totalmente os clientes e anotar o problema em questão.
Você também precisa se comunicar com clareza, usar a linguagem que os clientes entendem e mantê-los informados em todas as etapas da jornada.
Conhecimento do produto
À medida que os agentes de suporte ao cliente lidam com a solução de problemas, as equipes de atendimento ao cliente precisam conhecer os produtos e serviços fornecidos.
Portanto, é importante mantê-lo atualizado com os últimos lançamentos de recursos ou melhorias e atualizações de preços. O acesso a uma base de conhecimento interna ou agente que ajuda o robô com resumos da empresa e do produto é uma ótima maneira de aprender e acompanhar as mudanças mais recentes.
Proativo
Ser proativo e fornecer assistência e informações com antecedência é a chave para deixar os clientes satisfeitos. Seja proativo e mantenha seus clientes informados para que eles possam usar essas informações para decidir o que fazer em seguida.
Paciência
A paciência é uma obrigação para as equipes de suporte ao cliente. Você pode precisar gerenciar as expectativas enquanto aguarda uma resposta da administração ou lida com um cliente difícil em uma posição urgente.
Ser paciente, calmo e receptivo pode ajudar na resposta do seu cliente, levando a uma interação mais positiva.
colaboração
Não importa o tamanho da sua equipe de atendimento ao cliente, a colaboração e a comunicação mútuas são essenciais para ajudar a oferecer uma ótima experiência ao cliente.
Os agentes precisarão conversar com as equipes de cobrança, produtos e vendas para obter as respostas que o cliente precisa, portanto, ser capaz de cooperar com eficiência é essencial.
Gerenciamento de tempo
Os clientes querem lidar com suas dúvidas rapidamente. Na verdade, uma pesquisa da mcKinsey revelou que 75% dos clientes online ainda pedem ajuda em 5 minutos ou menos.
São apenas longas horas por dia, e com o fluxo constante de tickets, acordos de nível de serviço e metas a serem alcançadas, você precisa saber como se movimentar com rapidez e gerenciar seu tempo com eficiência.
Desejo de melhoria
As dicas de atendimento ao cliente estão em constante evolução. O desejo de melhoria e inovação para entregar experiências de alta qualidade e ganhar vantagem competitiva é absolutamente essencial.
É importante pensar (no nível individual e comunitário) nas interações com os clientes e sugerir maneiras de melhorar a experiência que você oferece. Crie uma cultura de melhoria e abertura para lidar com as opiniões dos clientes.
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