bot de bate-papo
O Chat Bot é definido como um programa desenvolvido para conversar com um ser humano, principalmente online, hoje podemos separar o chat bot em duas categorias: baseado em texto e baseado em som:
Os serviços de texto do chatbot, como os dos sites da empresa, simulam conversas de texto.
Programas de bate-papo por voz, como Cortana, Siri e Alixa, imitam a conversa verbal entre duas pessoas, embora essa conversa ainda seja descomplicada. (Esses desenvolvimentos são a base da indústria de tecnologia de som em expansão.)
O ChatBot atende bilhões de usuários que desistem cada vez mais da comunicação e preferem mensagens de texto quando se trata de comunicação. A grande motivação é que, na era dos smartphones, os aplicativos de mensagens se popularizaram:
Facebook Messenger
Apple Messenger
Telegrama
Etc etc.
Seu rico potencial nos permite compartilhar emojis, fotos, vídeos, documentos e arquivos de áudio, bem como link para outros aplicativos, tornando-o o modo de comunicação preferido, especialmente para as gerações mais jovens.
A interação humana – telefonemas, reuniões pessoais – ainda é o meio real quando se trata de lidar com entidades onde não há relacionamento pessoal, como empresas e instituições. Hoje, os serviços de chatbot estão fechando essa lacuna.
O que são serviços de chatbot para organizações?
Os chatbots corporativos são projetados para operar no local de trabalho, para que possam calcular uma variedade de usos que geralmente dão suporte a funcionários e clientes.
Onde chatbots regulares podem ser criados para um caso de uso específico – pedir pizza, continuar cobrando um pedido, por exemplo – chatbots corporativos provavelmente lidarão com muitos casos de uso diferentes.
No local de trabalho, os líderes empresariais adotam chatbots porque eles:
Fácil de usar e requer pouco treinamento do usuário
Fique mais fácil de construir e desenvolver
Repita, permitindo que você se concentre em alguns casos de uso iniciais e depois os expanda à medida que avança
Custo-beneficio
Como funcionam os serviços de chat bot
Os serviços básicos de chatbot seguem um processo de duas etapas. Eles estão:
Trabalhe no script e interaja com um ser humano quando ele for ativado por uma ação, como visitar um site ou iniciar uma conversa a partir de um link de suporte.
Alinhe palavras-chave do usuário ao conhecimento armazenado para criar uma resposta de acordo com regras automatizadas e raramente saia do script.
Os avanços nos chatbots são impulsionados principalmente pela inteligência artificial que facilita a conversa por meio de recursos de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML).
O chat de bate-papo simula uma conversa com texto em um site, aplicativo de mensagens ou aplicativo móvel. O bot de bate-papo é programado para interagir com as mensagens recebidas de duas maneiras:
de forma unificada, como regras automáticas do topo
Ou adaptando suas respostas a consultas exclusivas, processando linguagem natural e aprendizado de máquina.
Casos de uso de negócios para o bot de bate-papo
Então, para que empresas e organizações podem usar bots de bate-papo? Aqui estão os casos mais importantes de uso principal do bot sat:
Use chat bot no atendimento ao cliente
Os serviços do ChatBot substituem o primeiro ponto de contato para quem visita o site da sua empresa, canal de mídia social ou aplicativo de bate-papo.
Ao interagir com o chatbot, o cliente pode fazer uma pergunta, enviar uma solicitação, registrar uma reclamação ou solicitar sua extradição para um agente de atendimento ao cliente humano.
O bot sat pode então executar algumas funções:
Direcione o cliente para a página ou recurso certo
Forneça as instruções necessárias
Levante um ticket que será entregue ao humano para ação adicional.
Chat Bot é um agente/assistente virtual
A maioria dos serviços de chat bot não são agentes ou assistentes virtuais, mas algumas opções de suporte de voz podem executar essas tarefas no nível primário.
Ao trabalhar como assistentes digitais, os chatbots, especialmente os baseados em som, como Siri e Alexa, são úteis em:
Fornecer informações, como clima, trânsito, contatos ou qualquer outra coisa que possa ser pesquisada no Google
Realize tarefas de agendamento ou reserva, como agendamento, chamar um táxi ou agendar uma reunião com sua equipe.
Embora você possa usar esses chatbots para trabalhar como assistentes micro-virtuais – seu programa é solicitado a definir um lembrete para você renovar sua assinatura e um alarme de despertar – você não pode pedir ao chatbot para lidar com um oficial de vendas ou desenvolver um estratégia.
Use o chat bot para dar suporte ao comércio eletrônico
Os serviços do ChatBot oferecem suporte às compras online de várias maneiras:
Forneça um atalho para encontrar informações sobre o produto desejado
Faça recomendações ou sugestões alternativas
Conclua sua compra
Mesmo realizando as tarefas de atendimento ao cliente acima mencionadas, como ajudar a rastrear pacotes e lidar com devoluções
O ChatBot agora torna as compras de e-commerce mais personalizadas e, como resultado, aumenta as taxas de conversão.
Use chat bot no suporte técnico
De acordo com a Forbes, estima-se que 30% a 50% das tarefas de suporte ao cliente de primeira linha sejam inerentemente frequentes.
O bot sat pode realizar essas tarefas algorítmicas, particularmente do tipo monótono, deixando os humanos para fazer um trabalho mais indicativo. Esses incluem:
Redefinir senhas
Classificação e roteamento de aplicativos
Fornecer informações de perguntas frequentes e guias do usuário
(Compare as diferenças entre o suporte ao cliente e o suporte técnico para ver onde o bot sat pode ter o maior impacto.)
Práticas recomendadas para serviços de chatbot corporativos
O design institucional do Chat Bot inclui entender e extrair solicitações frequentes que ocorrem em grande escala em toda a empresa. As melhores práticas para serviços de chatbot corporativos podem ajudar a determinar seu caminho a seguir:
Selecione os resultados de negócios e como você medirá o sucesso do chat bot. Quais problemas você está tentando resolver? Como você vai medir para saber que você conseguiu?
Identifique os principais casos de uso. As primeiras versões de qualquer bot de conversação institucional devem se concentrar estritamente em algumas solicitações recorrentes. (Quanto mais você melhorar seu bot de bate-papo, mais fácil será expandir os casos de uso.)
Mapa de acesso do usuário. Quem usuários usarão cada bot de status de destino? Quais canais esses usuários estão usando atualmente? Conheça-os e dê chat bot lá.
Comunicação efetiva. A conversa do Chat Bot não se limita a promover o seu chat bot, embora seja, obviamente, o primeiro passo. Em seguida, incentive os usuários a compartilhar seus comentários no chat bot, para que você possa melhorar constantemente.
Treine e melhore os bots. O treinamento institucional do Chat Bot requer uma base de conhecimento ampla o suficiente para lidar com os usos escolhidos. O treinamento também provavelmente exigirá diálogo e processamento de uma linguagem natural, para que os bots de bate-papo pareçam bastante inerentes aos usuários.
Mesclar algum personagem. Uma maneira fácil de fazer isso é promover a conversa informal de colliar. Mesmo que a marca da sua empresa seja muito formal, os serviços internos de chatbot fáceis de entender tornam a adoção mais ampla. Você terá mais maneiras de expandir constantemente sua personalidade e poderá até pensar em atualizar para um agente virtual.
Crie um bot de bate-papo. Depois que os serviços de chat bot passarem por um treinamento satisfatório, é hora de mover o chat bot para a produção. Teste para desempenho e função. Se você iniciar um bot de bate-papo que contenha muitos erros, por exemplo, será difícil convencer os usuários a tentar novamente no futuro.
Acompanhamento e melhoria. Os serviços de chatbot corporativos são muito populares no local de trabalho porque são frequentes. Monitore o uso e as métricas que você definiu na primeira etapa. Se você observar um desempenho abaixo da média, sempre poderá usar o chat bot com mais treinamento supervisionado.
