Política de Atendimento ao Cliente
A Política de Atendimento ao Cliente é um documento dinâmico criado para que a equipe de atendimento ao cliente seja igualmente eficiente. Fornece instruções, dicas e exemplos sobre como garantir o sucesso do cliente.
É um conjunto de ações que orientam a abordagem geral de atendimento e atitude ao cliente. Um exemplo de política de atendimento ao cliente é como lidar com reembolsos na organização e quais são os critérios para fornecer reembolsos.
A política de atendimento ao cliente serve como referência para todos os executivos de atendimento ao cliente e permite que eles lidem com as situações de forma semelhante. Ao manter essa consistência, a empresa garante que cada interação com o cliente seja bem-sucedida e atenda às necessidades de cada cliente sem qualquer preconceito.
Por que as políticas de atendimento ao cliente são importantes?
As políticas de atendimento ao cliente são um documento importante para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Ajuda a garantir que os clientes sejam tratados de maneira semelhante em todos os representantes de atendimento ao cliente, independentemente de onde morem. Ter uma estrutura em vigor orienta e ajuda os representantes de atendimento ao cliente a acelerar e garante a felicidade e o sucesso do cliente.
Como evolui a política de atendimento ao cliente?
O primeiro passo na criação de uma política de atendimento ao cliente é olhar para o quadro geral. Qual é a missão da sua equipe de atendimento ao cliente? Como você sabe um serviço excelente?
Muitas políticas de atendimento ao cliente começam com uma declaração de missão. Geralmente, são uma ou duas linhas que resumem como você deseja tratar seus clientes.
Como desenvolver sua política de atendimento ao cliente
O que seus clientes precisam para que uma política de atendimento ao cliente seja estabelecida?
Sua política de atendimento ao cliente deve atender às reais necessidades e expectativas de seus clientes. Não adivinhe, olhe, comece a conversar com sua equipe de atendimento ao cliente.
Eles já sabem muito sobre as preocupações e fraquezas comuns dos clientes. Você também pode enviar questionários aos clientes para saber mais sobre o que seus clientes desejam e o que os frustra.
Por exemplo, se eles se sentirem insatisfeitos com a velocidade do serviço ou com a consistência de suas interações com sua empresa, aborde essas questões na política.
O que você pode oferecer de forma realista aos seus clientes na política de atendimento ao cliente?
Fazer uma promessa a seus clientes para tudo o que eles querem parece bom, mas sua política de atendimento ao cliente deve ser realista em termos do que você pode oferecer.
O documento não terá sentido para seus funcionários e clientes se as promessas que você fizer não forem realizáveis.
Descubra como sua equipe trabalha agora. Qual é o tempo médio de resposta? Quantos tickets você resolve por mês? Quais canais os clientes podem usar para entrar em contato com você? Coloque metas à mão.
Se você não estiver satisfeito com o que pode oferecer agora, pense na tecnologia que está usando. O programa de atendimento ao cliente afeta muito o que você pode prometer.
Por exemplo, o WhatsApp ChatBot, suportado pela ARTIFICIAL INTELLIGENCE, pode ajudar a fornecer um serviço mais rápido e eficiente sem sacrificar o toque pessoal.
O que deve ser incluído na política de atendimento ao cliente?
A maior parte de sua política de atendimento ao cliente deve servir como orientação sobre como os representantes de atendimento ao cliente se comportam em determinadas circunstâncias, que serão exclusivas do seu negócio, mas há algumas coisas comuns a serem consideradas.
- Os valores da sua empresa. Isso pode fazer parte da declaração de missão do serviço ao cliente.
- A resposta prometida e o tempo de solução. Você estará de volta com seus clientes em uma ou seis horas? Quando o problema será resolvido? Qual é o seu horário de suporte?
- Diretrizes de profissionalismo. Quando seus funcionários interagem com os clientes, como eles devem se comportar? Para interações pessoais, isso pode incluir diretrizes para roupas profissionais. Para agentes remotos de atendimento ao cliente, isso pode incluir expectativas sobre como eles recebem os clientes e falam com eles.
- Políticas da indústria ou de negócios. Por exemplo, se você administra uma empresa de comércio eletrônico, pode incluir regras de envio, devolução, trocas e faturas.
- Como você coletará comentários. Lembre-se de como você vai coletá-lo e quantas vezes. Se sua política de atendimento ao cliente for orientada para o cliente, diga aos clientes como entrar em contato com você e como você responderá aos comentários negativos.
- O que fazer quando os clientes estão insatisfeitos. Se o cliente não ficar satisfeito, ele recupera seu dinheiro?
- Matriz de escalonamento. Certifique-se de que todos saibam o que fazer quando você violar essas políticas ou (acordos de nível de serviço).
- Orientação para cooperação entre a equipe. Qual é o procedimento comum para a apresentação de pedidos de erro? Quais são os tempos de espera aceitáveis? Como você escala atrasos de outras seções?
Dicas adicionais sobre a política de atendimento ao cliente
Nem todas as políticas de atendimento ao cliente são igualmente eficazes. Para obter os melhores resultados, sua política deve ser clara e eficaz. Aqui estão algumas dicas que ajudarão você a formular a política perfeita.
Criando política
Seja preciso. Por exemplo, garantir uma resposta de e-mail em 24 horas é melhor do que dizer que você fornecerá um serviço rápido.
Mantenha simples. Tudo bem uma ou duas páginas. Priorize as metas que terão o maior impacto na experiência do cliente.
Facilite o entendimento. Seja o leitor um novo funcionário ou um cliente, sua política deve ser clara e direta. Isso significa dispensar a terminologia industrial e corporativa.
Política de implementação
Todo funcionário da empresa deve ter acesso à sua política de atendimento ao cliente.
Coloque-os em sua base de conhecimento interna para que os membros da equipe possam verificá-los rapidamente. Publique cópias físicas em seus espaços de trabalho ou lojas. Você também pode publicá-lo em seu site onde os clientes possam lê-lo.
O treinamento da equipe de atendimento ao cliente deve incluir a política. Essas são as principais prioridades de sua equipe e você deve dedicar um tempo para garantir que os trainees entendam cada elemento.
Depois de fazer sua política, observe seu sucesso. Você pode usar seu suporte técnico para acompanhar os acordos de nível de serviço.
Se você não atingir as metas da política de atendimento ao cliente, isso pode significar que seus funcionários estão com desempenho insatisfatório ou precisam de mais treinamento. Também pode significar que as diretrizes não são realistas, considerando seus recursos e técnicas. Se este for o último, veja o que sua equipe precisa para atingir seus objetivos.
A política de atendimento ao cliente é um documento ativo. Atualize-o se algo mudar e planeje revisar a política anualmente.
Tecnologia de atendimento ao cliente e sua política
Um serviço consistente só é possível se todos tiverem acesso às mesmas informações e ferramentas. Ao avaliar novas soluções, faça isso com os objetivos da política de atendimento ao cliente em mente.
Por exemplo, se você disser que responderá a clientes em vários canais, facilite isso para seus agentes escolhendo uma plataforma multicanal.
Você pode usar seu suporte técnico para acompanhar os acordos de nível de serviço. Esses contratos de nível de serviço devem atender aos critérios de sua política de atendimento ao cliente. Crie relatórios para analisar violações e descobrir as causas e tendências subjacentes.
