Melhorando a satisfação do cliente
Os consumidores, em sua busca incessante por algo novo e melhor, esperam excelência. Na linha de frente da revolução do comércio digital de hoje estão os agentes de satisfação do atendimento ao cliente, que devem fazer o melhor para oferecer experiências de alta qualidade ao cliente.
No entanto, para que suas equipes entreguem excelência no dia a dia, elas devem ter as ferramentas de análise e dados para entender os desejos, necessidades e valores dos clientes em todas as etapas da jornada do cliente.
De fato, 34% dos profissionais de experiência do cliente (CX) identificaram investir em análises avançadas como uma das principais estratégias para atender às expectativas futuras dos clientes, de acordo com o relatório de 2020 da Walker.
Desmontar e detalhar dados
Os repositórios de dados ocorrem quando os dados armazenados só podem ser acessados a um grupo em uma organização em vez de toda a organização. Sabe-se que os dados levam a uma menor produtividade e a um aumento das deficiências. Isso pode acontecer de várias maneiras, incluindo coleta e análise de dados de uma maneira diferente.
Coleta e análise de dados diferentes
Equipes diferentes geralmente coletam e analisam dados diferentes em ferramentas diferentes, levando a perspectivas separadas sobre o comportamento e as jornadas do cliente. A resolução de problemas da experiência do cliente é um exercício multifuncional, pois diferentes equipes são responsáveis por diferentes pontos da jornada do cliente.
Para quebrar os silos de dados, as estratégias de gerenciamento e análise de dados devem ser um esforço multifuncional, com as partes interessadas de cada equipe colaborando sobre como identificar o cliente em cada estágio de sua jornada, construir medidas de sucesso e desenvolver uma estratégia de compartilhamento do ciclo de vida do cliente com base nos dados disponíveis. dados.
Falta de integração
Se os funcionários tiverem que lidar com troca excessiva de ferramentas devido à falta de fusões, os dados serão perdidos ou duplicados, levando a uma análise de baixa integração.
É importante que cada fonte de seus dados flua para a mesma plataforma de análise – para que os membros da equipe em toda a empresa recebam dados consistentes e confiáveis.
A integração também ajuda a pintar uma imagem completa de uma jornada e experiência de satisfação do cliente, dando a cada parte interessada na experiência do cliente uma visão de 360 graus de como as pessoas interagem com sua marca.
Caso contrário, suas equipes correm o risco de tomar decisões influenciadas por dados unilaterais (por exemplo, confiar em dados anedóticos sem analisar dados comportamentais).
Ferramentas e técnicas inadequadas
Sem a ferramenta de qualidade para analisar seus dados, as equipes resolverão o problema com as próprias mãos para realizar o trabalho. Isso pode significar adotar uma ferramenta de vagas limitadas, construir sua tecnologia shadow ou gastar tempo em análises personalizadas em planilhas de desktop.
Por outro lado, quando as equipes estão equipadas com acesso a insights relevantes, as equipes podem se livrar das suposições para entender as necessidades e dificuldades específicas dos clientes.
Grandes experiências satisfarão constantemente os clientes
É fundamental quando se trata de satisfação do cliente onde quer que esteja, em qualquer canal. Fora do compartilhamento direto, as ferramentas de autoatendimento fornecem aos clientes um ponto de partida para problemas comuns e podem fornecer informações rastreáveis sobre os problemas que seus clientes costumam enfrentar ao lidar com sua marca.
A verdadeira plataforma de suporte multicanal também incluirá automação que converte os e-mails dos clientes em tíquetes de help desk, para rastrear, priorizar e resolver pedidos em um só lugar.
Para dar um passo à frente, a análise avançada pode ajudá-lo a prever e melhorar os relatórios de negócios, identificar e antecipar fatores-chave para a qualidade da satisfação do cliente, executar processos em declive e coletar dados brutos para encontrar novos padrões.
Essa visão abrangente de sua equipe de suporte pode ajudar a identificar clientes que merecem reconhecimento positivo, além de relatar problemas em potencial e resolver problemas contínuos.
Ótimas experiências do cliente alcançam pontuações altas na avaliação de seus negócios e também promovem retenção, fidelidade, suporte e crescimento. O fornecimento dessas experiências pode ser facilitado pela análise de dados fornecida à sua equipe de suporte com contexto relevante e insights acionáveis no ponto de ação.
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