As mensagens móveis são 10 vezes mais convenientes do que os canais de suporte tradicionais, como telefone e e-mail, por muitos dos motivos que incluímos.
Mas quando as empresas iniciam um canal de mensagens como o WhatsApp, muitas vezes as vemos lutando para convencer seus clientes a se comunicarem com elas, uma explicação é “impacto virtual”. Ao fazer uma escolha, a maioria das pessoas se apega ao que sabe. A outra explicação é que, ao contrário do bate-papo no site, os aplicativos de mensagens não são uma parte normal da jornada do cliente.
Você começa enviando mensagens porque deseja fazer com que seus clientes, funcionários e resultados finais experimentem seus benefícios. É por isso que faz sentido integrar seu novo canal de mensagens e priorizá-lo deliberadamente ao longo da jornada do cliente.
Vamos lembrá-lo de algumas ideias e práticas para orientar seus clientes para seu novo canal de mensagens. Usaremos o WhatsApp como exemplo de demonstração, mas funciona da mesma forma com o FB Messenger e o Telegram.
Algumas ideias e práticas para guiar seus clientes ao seu canal do WhatsApp
Faça o whatsapp se destacar na sua página de contato
Muitas empresas tratam suas páginas de contato com uma reclamação falsa. Esta é uma oportunidade perdida. Como sua página de contato é para onde os visitantes do seu site vão quando têm uma pergunta ou problema, é o lugar perfeito para destacar seu canal do WhatsApp, adicionar um botão do WhatsApp. Para começar, faz sentido adicionar um botão do WhatsApp à sua página.
Quando você pressiona o botão WhatsApp em um dispositivo móvel, o WhatsApp abre uma conversa direta com seu número de telefone. Quando você clica nele enquanto está na área de trabalho, a versão do WhatsApp do navegador é aberta em uma nova guia.
Renomeie sua página de contato
O próprio nome da página é uma frase que incita o usuário a agir. Embora seja o nome padrão para as páginas “Fale Conosco”, o nome não inspira os clientes a enviar mensagens para você. Em vez de “Fale conosco”, você pode alterar o nome da sua página para “Converse conosco” para reforçar a mensagem de que você está disponível via WhatsApp, Facebook etc.
Forneça confirmações de transações por meio de mensagens do WhatsApp
Esta é uma forma de integrar seus novos canais naturalmente na jornada do cliente, pois cada cliente que comprar de você receberá confirmações de transações, ou seja, recibos, no ponto de atendimento ou quando o cliente se registrar pela primeira vez, você pode visualizar a opção de receber atualizações de pedidos ou confirmações pelo aplicativo WhatsApp. Dessa forma, motiva os clientes que podem não enviar mensagens para você de outra forma.
Mensagens do WhatsApp em vez de esperar pelo suporte técnico por telefone
Uma das coisas frustrantes mais comuns sobre o suporte por telefone são os longos tempos de espera. Em vez de testar a paciência de seus clientes enquanto retém a música, você pode usar esse tempo para educá-los sobre o fato de que há uma maneira melhor de chegar até você:
Obrigado por sua ligação, procuramos resolver seu problema rapidamente, nossas linhas telefônicas estão ocupadas no momento. Você é o número X na fila. Se preferir, você também pode nos acessar via WhatsApp, que costuma ser mais rápido para sanar suas dúvidas. Você pode acessar nossa página de contato ou enviar uma mensagem no WhatsApp.
Assinaturas de e-mail
Quando você responde a um e-mail de sua equipe de suporte, a ação inversa para seu cliente será clicar em “Responder”, resultando em outro e-mail em sua caixa de entrada.
Como alternativa, você pode sugerir o canal (canais) ao qual deseja responder, por exemplo, no WhatsApp.
Você tem algumas opções aqui. Você pode simplesmente adicionar seu número do WhatsApp à sua assinatura de e-mail; depois de incluí-lo na lista de contatos de seus clientes, é provável que eles se comuniquem com você no futuro.
Outra opção é adicionar um link do WhatsApp que permitirá que seus clientes comecem a conversar com você assim que você clicar nele. A vantagem dessa opção é que eles não precisam salvar seu número no telefone.
Respostas automáticas de e-mail
As respostas automáticas de e-mail giram em torno de definir expectativas e informar seus clientes quando podem esperar uma resposta, por exemplo, “Voltaremos em 24 horas”, também é uma oportunidade de informar aos clientes que podem esperar respostas mais rápidas por meio de mensagens do WhatsApp.
Assim como nas assinaturas, você pode adicionar um link para se conectar online via WhatsApp ou adicionar seu número do WhatsApp.
Mesclar códigos QR
Quando se trata de se conectar à sua empresa, seus clientes não querem pular mais páginas para chegar até você. Isso torna os códigos QR ideais para anunciar suas opções de suporte. Em vez de procurar suas informações de contato ou inserir manualmente um número de telefone, os clientes podem simplesmente escanear o código usando seu smartphone.
Aqui estão algumas ideias para aplicar códigos QR:
Faturas: Acelere seu processo de pagamento colocando o código QR ao lado dos detalhes do pagamento. Se o seu cliente tiver dúvidas sobre a fatura, ele poderá obter uma resposta rápida para a pergunta digitalizando o código QR. O que significa que você não terá que perseguir pagamentos atrasados.
Produtos físicos: os códigos QR podem ajudar a melhorar o espaço na embalagem do produto, permitindo que você insira todas as opções de mensagens de uma só vez, fornecendo espaço para todo o resto – informações do produto, benefícios, dimensões etc.
Você pode personalizar seu código QR selecionando cores para se adequar à identidade da sua marca ou alinhando-o com o design da embalagem. Até que os clientes saibam o que esperar, inclua uma nota com o voucher da embalagem. Como alternativa, você pode digitar “Conectar via WhatsApp” diretamente acima do código.
Se estiver enviando um pacote, você pode colocar o código QR na caixa. É melhor colocá-lo dentro, para que ele apareça apenas para o cliente destinatário e não possa ser confundido com o código que as operadoras precisam digitalizar.
Anúncios impressos: um código QR com suas informações de contato pode preencher a lacuna entre os mundos físico e digital, transformando seu anúncio em um anúncio interativo. Inclua uma frase que incite o usuário a agir, como “Digitalize este código para obter sua própria visão” até que o objetivo do código QR esteja claro.
Mantenha os clientes atualizados via WhatsApp
Você também pode usar seus canais de marketing padrão para divulgar as novas notícias através do seu novo canal do WhatsApp, mencionando seu novo canal de comunicação com seus benefícios para seus clientes, você pode notificar seus clientes enquanto adiciona, por exemplo, algumas ofertas.
Blog da Empresa: Compartilhar um blog é uma boa maneira de manter os clientes mais interativos atualizados. Oferece muito espaço para explicar por que você está apresentando este novo canal, quais são os benefícios e as intenções.
Anúncios do Facebook: envie as pessoas que clicam em seus anúncios do Facebook diretamente para uma conversa com sua empresa do WhatsApp com o anúncio de clique para mensagem. Isso lhe dá acesso aos seus clientes onde você deseja ter a conversa.
Página do Facebook: Com o Page Messaging, você pode interagir com os clientes sem precisar trocar de plataforma. Você pode optar por enviar mensagens para sua caixa de entrada do Facebook ou número do WhatsApp. Você pode ativar esse recurso em suas configurações.
Instagram: Embora você não possa colocar links clicáveis nas postagens do Instagram, existem maneiras de superá-los. A maneira mais fácil e básica de divulgar seus canais de mensagens é postar um link para seu currículo.
Livre-se do seu telefone e e-mail
Se você deseja que seus clientes parem de ligar e comecem a conversar via WhatsApp, faz sentido reduzir o suporte por telefone e, eventualmente, eliminá-lo completamente.
Você pode começar a priorizar os canais de mensagens do WhatsApp, por exemplo, colocando esses canais na parte visual da página, telefone e e-mail abaixo, algumas formas e ideias que te ajudam a aumentar as taxas de comunicação do WhatsApp.
Você pode então retirar gradualmente sua chamada telefônica novamente, colocando seu número em uma página de contato em seu site. Em algum momento, seus clientes estarão acostumados à comunicação do WhatsApp e o telefone será apenas uma pequena parte do suporte em seu serviço de comunicação. Então você pode dar o último passo e cancelar a supressão do telefone completamente.
Cancelar o suporte por telefone não significa que você não ligará mais para seus clientes – significa apenas que isso acontecerá sob certas condições, por exemplo.
