Expectativas do cliente
Não é nenhum segredo que, quando se trata de atendimento ao cliente, as expectativas do cliente estão mais altas do que nunca – mas como os líderes e equipes de atendimento ao cliente estão se adaptando a essas demandas crescentes
Alguns relatórios mostraram que, enquanto 73% dos líderes de atendimento ao cliente dizem que as expectativas dos clientes estão aumentando, apenas 42% acreditam que realmente atenderão a essas expectativas. Essa é uma grande lacuna entre as expectativas e a realidade – uma lacuna que facilita a queda da sua equipe de atendimento ao cliente.
Essa lacuna de expectativa do cliente – a lacuna entre a experiência pessoal e eficaz que os clientes desejam e o que sua equipe pode oferecer razoavelmente – cria um problema para as empresas. De acordo com o relatório Estado Global do Atendimento ao Cliente da Microsoft, 90% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha e fidelidade à marca. E se suas expectativas de suporte não forem atendidas? Quase dois terços (58%) cortaram seu relacionamento com a empresa devido ao mau atendimento ao cliente.
À medida que a experiência do cliente rapidamente se torna um grande destaque, aumentando a fidelidade do consumidor, aumentando a receita e economizando mais custos, é mais importante do que nunca se destacar ou perder. Então, como você começa a preencher essa lacuna e fornecer suporte ao cliente de classe mundial em grande escala? Nós vamos explicar essas coisas sobre este assunto.
Entenda como as expectativas do cliente mudam
O ano passado mudou permanentemente o cenário do consumidor. In particular, the Corona epidemic has brought about an unprecedented shift in our reliance on technology that has had an indirect impact on how customers relate to and interact with companies and brands.
For example, more customers have had to focus on online shopping than ever before; for many, this came with an additional level of pressure due to factors such as supply chain shortages and delays in delivery. Juntamente com um aumento na absorção de canais digitais, os executivos provavelmente dirão que pelo menos 80% de suas interações com os consumidores são de natureza digital.
À medida que as empresas começam a entender a importância de satisfazer melhor os clientes para fidelizá-los e fidelizá-los, a excelente experiência de suporte ao cliente passa de “boa” para um destaque importante. “Acho que as expectativas dos clientes são maiores, porque mais e mais empresas entendem que essa é a chave para seu crescimento e sucesso contínuos”, disse um especialista em suporte ao cliente. “Assim, os clientes obtêm melhores experiências com as atividades de negócios e isso se tornou um padrão, o que é ótimo. Os clientes devem ser o foco principal de qualquer negócio.”
Ouça atentamente o feedback do cliente
Se você realmente deseja atender às expectativas dos clientes, ouça atentamente o que seus clientes estão lhe dizendo. Para fazer isso de forma eficaz, você precisa ter uma visão abrangente de toda a experiência do cliente e coletar comentários em vários pontos de acesso ao longo do caminho.
Para entender a jornada do cliente e quaisquer pontos que causem sofrimento, recomendamos antecipar proativamente os problemas colocando-se no lugar do cliente, procure aproveitar a própria experiência do cliente. Suponha que você seja um agente. Pergunte a si mesmo: “Estou feliz com a experiência que você acabou de ter? Atende minhas expectativas e necessidades? O que pode ser melhorado e como? O que estou perdendo?’
Ao receber comentários, certifique-se de responder adequadamente, de maneira pessoal e oportuna, para que seus clientes saibam que você os está ouvindo.
Atenda às preferências do cliente para bate-papo
Os clientes esperam poder se comunicar com as empresas por meio de vários canais de comunicação. Embora seja importante fornecer a eles uma experiência consistente e unificada, não importa onde ou como você chega até você, há um canal que você realmente precisa melhorar: o bate-papo.
Atualmente, os clientes esperam experimentar conversas e mensagens primeiro. They want quick and effective answers, but they also want to be able to do multiple tasks (excluding phone support), without sacrificing speed, let alone customers accustomed to communicating through chat in other areas of their daily lives.
However, increasing chat support doesn’t necessarily mean increasing staff; it’s also about finding smart ways to make the chat tool work harder (and smarter) for your team.
Automatically direct conversations to the right specialists
Os clientes não devem ter que falar com todos os representantes de atendimento ao cliente para obter as respostas de que precisam. Pedir a eles que mencionem constantemente informações básicas ou forneçam o contexto fornecido repetidamente é uma perda de tempo de todos – e cria uma experiência muito frustrante para seus clientes.
Para evitar isso, certifique-se de coletar os dados corretos com antecedência e, em seguida, use-os de forma inteligente para melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.
Concentre-se no que você pode fazer (não no que você não pode fazer)
Os clientes confiam em você para dar-lhes uma resposta confiável e confiável. Mas quando você tenta superar as expectativas dos clientes, pode ser tentador dizer a eles o que eles querem ouvir, em vez de dar a eles o que pode ser considerado uma resposta “negativa”.
Na verdade, a palavra honesta “não” é melhor do que a vaga ou enganosa “sim”. A desinformação e a confusão não apenas levarão a uma experiência ruim do cliente, mas também podem levar a uma deterioração da confiança do cliente em seu negócio. Mesmo quando você não consegue atender às expectativas deles sobre seu produto ou serviço, ainda pode atender às expectativas deles sobre sua marca e suporte ao cliente, fornecendo respostas claras e introdutórias que explicam a lógica e oferecem soluções potenciais.
Os comentários são essenciais, pois fornecem mais maneiras de entender o que seus clientes esperam e o que você pode fazer a longo prazo para atender a essas expectativas.
Como as equipes de suporte sempre conversam com usuários reais, elas estão em uma posição única para fornecer alguns dos comentários mais valiosos que ajudarão você a superar as expectativas dos clientes no futuro.
