Na gestão de crises, o tempo de resposta é crítico. Leva anos para construir uma forte reputação para a empresa, mas apenas algumas horas para desmantelá-la. Apesar dos esforços de mitigação, as empresas podem enfrentar ameaças ambientais, provocadas pelo homem ou relacionadas à tecnologia a qualquer momento.
Quanto mais cedo uma resposta eficaz puder ser iniciada, menor a chance de escalar o incidente, afetando negativamente a instalação, os funcionários, o meio ambiente e a reputação geral da empresa.
Governança corporativa em tempos de crise
As crises corporativas vêm em uma variedade de formas, desde uma pequena falha de mídia social até casos de vítimas em massa. A resolução de crises requer comunicação com a mídia e procedimentos acionáveis.
Para trabalhar rapidamente, as empresas precisam preparar um plano de gerenciamento de crises com respostas e procedimentos flexíveis, mas predeterminados. Os contatos e as respostas proativas a crises variam dependendo da natureza da situação, local e hora da ocorrência.
Independentemente das circunstâncias, cada crise tem o potencial de afetar negativamente a reputação de curto e longo prazo da empresa, as operações diárias e o desempenho financeiro. Um plano de gestão de crises devidamente implementado pode levar a:
- Resolvendo a crise
- O negócio como de costume continua
- Reputação institucional preservada ou melhorada
- Sustentabilidade financeira
Portanto, é importante que uma estrutura básica para gerenciamento de crises, medidas de resposta e estratégias de comunicação sejam desenvolvidas antes que a crise realmente ocorra.
Governança corporativa em tempos de crise
As respostas mais bem-sucedidas são produzidas a partir de uma estratégia preparada, com uma compreensão colaborativa dos papéis e responsabilidades de resposta. Como cada crise é única e tem diferentes graus de impacto, cada crise deve ser avaliada e resolvida separadamente com base em:
Potencial impacto sobre os funcionários e a empresa.
Partes interessadas interessadas no resultado do incidente.
- O nível de controle da empresa sobre a situação.
A complexidade da crise e os especialistas necessários.
Os seguintes níveis de gerenciamento de crises podem servir como guia para determinar o grau de impacto e resposta (respostas) necessários.
O primeiro nível de crise:
Ameaça mínima à vida, propriedade ou meio ambiente:
- Não há tratamento médico além de primeiros socorros básicos
- Não há perigo para o público
- Um incidente no nível do local limitado à área de trabalho direta.
- Danos mínimos estimados à propriedade para as instalações ou equipamentos da empresa
- Sem mídia/interesse público real ou potencial
- Impacto mínimo nas operações do dia-a-dia da empresa
Nível 2 em crise:
- Danos limitados à propriedade da empresa, mas há uma pequena probabilidade de migração para fora do local
- Lesão ou doença de um funcionário, contratado ou terceiro que exija tratamento médico especializado
- Liberação limitada de gás ou derramamento químico/sério simples que exige relatórios regulatórios
- Perda média estimada de propriedade ou dano financeiro devido a multas, penalidades ou reparos
- Notificação ou interação do funcionário com agências governamentais apropriadas
- Uma ameaça à segurança que representa uma ameaça potencial para a empresa ou o público
- Um problema ambiental, de saúde ou segurança que pode ter um impacto negativo significativo na reputação da empresa
- Um evento que pode afetar as operações da empresa
Nível 3 em crise:
- Um grande evento que representa um sério risco para a vida e/ou propriedade e/ou meio ambiente
- Qualquer morte, lesão ou doença de um membro do público
- Qualquer morte, lesão ou doença de um funcionário ou contratado da empresa
- O evento não pode ser mitigado sem apoio de recursos do governo local
- Incêndio, ruptura da tubulação ou explosão envolvendo as instalações da empresa
- Derramamento de uma substância química/perigosa que pode ser transmitida para fora do local
- Um evento que causa grande interrupção ou desligamento das operações
- Interrompe significativamente as entregas programadas aos clientes
- Grande propriedade ou perda financeira
Governança corporativa em tempos de crise
Embora circunstâncias específicas determinem a estratégia de resposta a crises, as comunicações básicas geralmente permanecem constantes. Se a crise for necessária, a equipe de gerenciamento de crise pré-definida será responsável por desenvolver uma estratégia de mídia, dados públicos e mensagens-chave, bem como identificar e informar um ou mais porta-vozes para entregar mensagens pré-aprovadas à mídia. Um indivíduo ou indivíduos específicos devem ser designados para a mídia/relações públicas para garantir a consistência das mensagens e a disponibilidade das informações.
