API de negócios do WhatsApp
As agências governamentais estão sob crescente pressão para digitalizar seus serviços, incluindo sua interação com os clientes. A API do WhatsApp for Business pode automatizar grande parte da interação com cidadãos e residentes, e pode fazê-lo a um custo muito menor do que SMS ou call centers, ajudando a reduzir custos em um momento em que os órgãos públicos estão sob crescente pressão para reduzir orçamentos.
Em março de 2020, à medida que a pandemia de Covid-19 se espalhava pelo mundo, a Organização Mundial da Saúde (OMS) lançou um serviço de informações sobre covid no WhatsApp.
A OMS decidiu usar o serviço de mensagens, que já é amplamente utilizado, em vez de criar um aplicativo dedicado porque queria maximizar seu alcance.
Eles foram autorizados a fornecer suporte multilíngue – lançado inicialmente em 15 idiomas – e uma lista para orientar os usuários pelas informações disponíveis. O WhatsApp também ofereceu à organização a opção de emitir orientações em formatos rich media, incluindo gráficos e vídeos.
A decisão da OMS de lançar o WhatsApp destaca por que outras agências governamentais o consideram útil.
O WhatsApp é o serviço de mensagens mais utilizado em todo o mundo, com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. Na região do Golfo, até 80% da população usa o WhatsApp.
Órgãos governamentais e órgãos públicos, como qualquer outra instituição, devem passar pelo processo de solicitação da API do WhatsApp Business. Os termos e condições do WhatsApp não permitem a participação política – porque proíbem anúncios promocionais de empresas privadas -, portanto, a estratégia de comunicação deve ser baseada em serviços que ajudem cidadãos e moradores.
Os usuários devem se inscrever no WhatsApp, portanto, não é apropriado como forma principal de emitir alertas públicos na maneira como sms ou chamadas de voz automatizadas podem ser usadas.
No entanto, ele oferece muitas outras opções para compartilhar informações, e o processo de inscrição inclui verificação visual para que os usuários possam ter certeza de que as informações vêm de uma fonte oficial.
As agências governamentais geralmente verão duas formas de interação do WhatsApp com cidadãos e residentes. A primeira são as notificações enviadas pela Agência e a segunda é quando cidadãos e residentes se comunicam com a Agência para obter informações.
Por que as instituições governamentais devem usar a API do WhatsApp Business
Alertas e notificações
As mensagens geralmente são enviadas por meio de templates, que são previamente aprovados pelo WhatsApp e devem ser baseados em uma interação entre sua organização e o cliente.
O tipo de notificação exatamente apropriado dependerá em grande parte da seção, mas pode ser agrupado em categorias amplas – aviso de que o documento está prestes a expirar, que o pagamento está vencido, os documentos esperados estão disponíveis para coleta ou entrega ou uma declaração de recebimento ou pagamento de documentos.
Por exemplo, a agência rodoviária pode avisar o motorista que sua carteira de habilitação anual, ou carteira de motorista, precisa ser renovada, com informações sobre como fazê-lo – possivelmente um link para um site – e uma sugestão para que o motorista responda se ele precisa de mais informações. O departamento de residência pode permitir que alguém saiba que seu visto de residência deve ser renovado.
Como a API do WhatsApp Business se integra perfeitamente a bancos de dados e sistemas em segundo plano existentes, essa notificação pode ser enviada automaticamente a um operador predefinido — os avisos de renovação podem ser enviados uma ou seis semanas antes da data de renovação, dando às pessoas tempo para preparar seus documentos que precisam de renovação suporte, por exemplo, para garantir que o processo de renovação ocorra sem problemas.
Pedido do cliente
A abordagem do cliente provavelmente será tratada primeiro por meio do chat bot.
As pessoas que procuram agências governamentais provavelmente procurarão relatar um problema ou encontrar informações. Um chatbot bem projetado facilitará os dois processos.
As solicitações de informações podem orientar os clientes nos procedimentos de inscrição, fazer pagamentos, relatar problemas ou informações gerais, como espaçamento social.
Devido aos recursos multimídia interativos do WhatsApp, você pode fornecer informações como um vídeo, arquivo PDF ou gráfico em vez de texto. Você pode até enviar formulários de inscrição ou renovação do cliente para preencher em seus telefones ou um link para um aplicativo online.
Consultas complexas podem ir além dos recursos do robô de conversação para respondê-las, mesmo que o bot de bate-papo seja inteligente, e é uma boa prática planejar uma entrega inteligente para um agente humano se o solicitante não conseguir encontrar as informações que está procurando rapidamente.
Se o call center estiver sob pressão, também é possível mover as consultas dos clientes da fila de chamadas para o bate-papo do WhatsApp – o sistema verificará se os clientes estão usando o WhatsApp em seu telefone antes de oferecer a opção de troca. Essa pessoa não apenas ajudará a lidar com sua consulta rapidamente, mas também reduzirá o comprimento total da fila.
