Construindo a confiança do cliente
A confiança e a fidelidade do cliente são essenciais para a construção de um negócio de sucesso. Embora isso possa parecer óbvio, é difícil exagerar o valor de criar uma base sólida de clientes a longo prazo.
Quando você pensa que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros em até 95%, as recompensas por formas importantes de ganhar e manter a confiança do cliente são enormes. Mais alguns segundos de esforço são suficientes para tornar o dia de um cliente.
Manter a fidelidade do cliente
Além de apenas manter, 83% dos clientes disseram que recomendam um trabalho em que confiam. Isso significa que ganhar a confiança do cliente pode não apenas ajudá-lo a manter seus clientes existentes, mas também pode ajudá-lo a conquistar novos clientes em potencial e vendas por meio de conversas verbais.
Construir a fidelidade e a confiança do cliente é claramente um objetivo que vale a pena para qualquer negócio. Embora não seja algo que possa ser feito da noite para o dia, existem etapas acionáveis para ajudar a pavimentar o caminho para esse objetivo. É por isso que nesta publicação, analisaremos nove estratégias que você pode usar para construir relacionamentos de longo prazo com cada um de seus clientes.
As maneiras mais importantes de construir a confiança do cliente e manter sua fidelidade
Fornecer um excelente atendimento ao cliente para manter a confiança e a fidelidade do cliente
O nível de serviço ao cliente que você fornece tem um impacto significativo na fidelidade e na retenção do cliente. Isso significa que é necessário ter uma equipe de suporte dedicada e definir padrões elevados para a velocidade e qualidade do seu serviço.
À medida que os clientes se comunicam com perguntas e problemas, verifique se eles são consistentes com suas respostas. Crie um conjunto de diretrizes para seus agentes que identifiquem as respostas certas para as consultas mais comuns e garantam que eles tenham as ferramentas certas para encontrar soluções para lidar com tickets complexos.
Certifique-se de que seus agentes tratem seus clientes como seres humanos que precisam de ajuda e não apenas tickets de clientes que foram registrados em sua central de suporte. Seu objetivo deve ser fornecer um serviço eficaz e consistente com um toque pessoal.
Quando você mostra um atendimento ao cliente excepcional e um compromisso com os interesses do cliente, isso mostra que sua empresa se preocupa o suficiente com seus clientes para orientá-los em quaisquer problemas que possam ter com seu produto ou serviço. Isso permite que eles saibam que estão em boas mãos e, se tiverem problemas, sua equipe de suporte estará lá para ajudá-los durante a jornada de seus clientes.
Por fim, treine seus agentes para fornecer as informações de que cada cliente precisa e, em seguida, reserve um tempo para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas. E se houver uma chance de ir mais longe – dê aos agentes a autonomia para levá-la porque essa é a base para construir confiança com seus clientes.
Publique opiniões e depoimentos de clientes
De acordo com BigCommerce, 72% dos consumidores dizem que avaliações e certificações positivas os fazem confiar mais em uma marca, e 88% confiam em avaliações online e as tratam como recomendações pessoais.
Reputação é tudo na empresa. Que negócio você provavelmente procuraria – uma atividade que não contém comentários ou que contém centenas de críticas positivas? exatamente.
Quando os apoiadores mais entusiasmados da sua marca falam sobre seu produto ou serviço em seu nome, isso ajuda a colocar sua marca de maneira positiva. Os consumidores quase sempre confiam mais em outros consumidores do que em empresas.
Certificados e avaliações de clientes mostram o valor que os clientes atribuem aos seus produtos e serviços. Não há melhor estratégia de marketing do que posicionar sua marca como a marca favorita de seus pares.
Por exemplo, se você administra uma loja de comércio eletrônico, incentive seus clientes a deixar comentários e adicioná-los às páginas de produtos. Se você administra um negócio baseado em serviços, pergunte a seus clientes atuais e antigos se eles estão dispostos a compartilhar suas experiências com sua empresa. Mais tarde, use suas respostas para criar uma página de certificado.
Transparência com os clientes
A retenção pode ser difícil porque os clientes têm várias opções à sua disposição. Se algo der errado com seu produto ou serviço, eles poderão transferir seus negócios para outro lugar.
Você pode maximizar a retenção de clientes mantendo a fidelidade do cliente – e uma das maneiras mais fortes de criar um cliente fiel é por meio da transparência. É importante ser o mais claro possível sobre o que você tem a oferecer e definir as expectativas precisas do cliente desde o início.
Basicamente, cada cliente deve saber o que esperar antes de assinar o contrato ou enviar uma solicitação. Embora o compartilhamento de certas partes das informações possa desencorajar a conversão de um ou dois clientes em potencial, tudo bem.
Quando se trata disso, certifique-se de fornecer atualizações oportunas sobre os tickets e fornecer um excelente atendimento ao cliente aprimorado por fortes acordos de nível de serviço.
Peça feedback e serviços pós-venda
O feedback do cliente é necessário para orientar as empresas na tomada de decisões e influenciar inovações e mudanças em produtos ou serviços. Também ajuda a medir a satisfação do cliente entre os clientes existentes e alcança os resultados desejados.
Se você não especificar o que seus clientes pensam sobre seu produto ou serviço, é difícil prever o sucesso de sua empresa a longo prazo. Os pontos de vista deles sobre sua marca são informações úteis que você pode usar para editar sua empresa para atender às necessidades deles com precisão.
Os clientes querem saber que suas marcas se preocupam com suas opiniões e necessidades. A melhor maneira de provar que você faz isso é solicitar comentários e contribuições regularmente.
Envie questionários de opinião de clientes periodicamente e peça aos seus clientes que compartilhem suas opiniões. Seus produtos e serviços atendem às suas expectativas? Eles são capazes de obter o suporte de que precisam quando têm dúvidas? Eles estão satisfeitos com sua experiência geral com sua empresa?
Mais importante ainda, suas pesquisas devem incluir uma área onde os clientes possam fazer sugestões sobre o que você pode fazer melhor. Então, enquanto revisa as respostas, procure oportunidades de melhoria.
Ao usar comentários para fazer mudanças fundamentais, você não apenas mostra a seus clientes que valoriza a opinião deles, mas também pode fazer os tipos de ajustes que têm um impacto positivo em toda a sua base de clientes.
Crie um sistema e programa de fidelidade
Setenta e seis% dos consumidores do mundo dizem que estão mais inclinados a escolher varejistas que oferecem programas de fidelidade.
Os programas de fidelização de clientes aumentam as vendas e aumentam a vida do cliente. No nível central, isso é feito por meio de incentivos – o programa de fidelidade ajuda as empresas a construir um compromisso emocional repetindo e recompensando o comportamento.
No entanto, a abordagem inovadora das apresentações feitas cria um impacto maior. Por exemplo, oferecer promoções de terceiros cria uma percepção da comunidade e um “estilo de vida” que conecta emocionalmente os clientes à sua marca. Se você puder combinar isso com personalização, o efeito será melhor e mais proeminente.
Os varejistas de comércio eletrônico, por exemplo, geralmente oferecem itens adicionais gratuitos para compradores permanentes, bem como acesso antecipado a vendas e promoções específicas.
Por outro lado, as empresas B2B podem oferecer privilégios como conteúdo exclusivo, convites para seminários online e eventos pessoais. Independentemente de sua abordagem exata, o objetivo é tornar mais útil para seus clientes continuar comprando de você em vez de testar outras opções.
