Estatísticas do WhatsApp
O rastreamento das estatísticas de bate-papo ao vivo de vendas do WhatsApp, como tempos de resposta e tempos de precisão, é essencial para oferecer suporte aos altos padrões de nível de serviço de bate-papo da sua empresa. Também é uma ótima maneira de acompanhar o monitoramento de desempenho dos representantes de atendimento ao cliente do whatsapp para garantir que eles forneçam aos clientes as respostas de que precisam.
Use as estatísticas do WhatsApp para melhorar o desempenho do atendimento ao cliente
Você tem o WhatsApp Business (seja um aplicativo gratuito ou a API do WhatsApp Business), e os agentes de atendimento ao cliente são treinados e todos estão prontos, e você está bem. No entanto, fornecer um bom atendimento ao cliente em plataformas de bate-papo de vendas como o WhatsApp não termina aí.
Também inclui monitorar e rastrear estatísticas de bate-papo ao vivo do WhatsApp para garantir que metas e padrões sejam alcançados, altos padrões de qualidade e, em geral, que os clientes estejam satisfeitos e que sua empresa esteja crescendo.
Esteja você usando o aplicativo gratuito WhatsApp Business ou a API do WhatsApp Business, essas são algumas métricas de vendas de bate-papo ao vivo que você definitivamente deseja monitorar.
5 métricas de desempenho para acompanhar conversas de vendas do WhatsApp
Estatísticas de bate-papo ao vivo do WhatsApp: mensagens enviadas, entregues, lidas, recebidas
Uma das métricas básicas das conversas de vendas diretas a seguir pode ser o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.
Eles são úteis para monitorar o desempenho do agente e entender como os agentes de atendimento ao cliente interagem com seus clientes, além disso, também retratam a experiência geral deles com sua empresa.
Para obter essas estatísticas de vendas de bate-papo no aplicativo gratuito WhatsApp Business, basta acessar o aplicativo, clicar nos três pontos verticais no canto superior direito e selecionar as ferramentas de negócios.
Depois de entrar, clique nos três pontos verticais novamente e selecione as estatísticas.
Isso deve levar você a uma tela que divide o número total de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.
Número de conversas
Outra métrica importante para um bate-papo de vendas que você pode querer seguir é o número de conversas de vendas do WhatsApp que você tem com seus clientes.
Isso pode significar o número total de sessões de bate-papo que remontam ao momento em que você começou a usar o WhatsApp Business ou até mesmo em um período específico, como uma determinada semana ou mês. A última opção é útil quando você tem uma campanha de vendas ou marketing vinculada à sua conexão do WhatsApp com seus clientes que deseja monitorar.
Você também pode acompanhar o número total de conversas ao longo do tempo para medir a taxa de conexão de seus clientes via WhatsApp, e o baixo número de sessões de chat pode ser uma indicação de que seus clientes preferem se comunicar por outro canal.
Também pode significar que o acesso às vendas do WhatsApp não é claro o suficiente. Se for esse o caso, considere colocar códigos de bate-papo do WhatsApp em locais mais populares, como o botão flutuante na sua página inicial ou criar anúncios do Facebook que cliquem no WhatsApp.
Dica: você pode até configurar o monitoramento para descobrir palavras-chave específicas mencionadas nas conversas de vendas do WhatsApp. Dessa forma, você pode entender melhor os problemas comuns que seus clientes enfrentam e pode criar uma página de perguntas e respostas que aborde esses problemas para reduzir o tempo de resolução do problema.
Tempo de resposta do chat ao vivo
O tempo de resposta do chat ao vivo é uma medida importante do monitoramento do desempenho do agente de rastreamento.
Isso se refere tanto ao primeiro tempo de resposta quanto às respostas subsequentes, com especial importância para o primeiro conforme indicado imediatamente, fornecendo aos seus agentes de atendimento ao cliente acesso ao WhatsApp.
Basicamente, essa estatística informa a rapidez com que os representantes de atendimento ao cliente respondem às mensagens recebidas por meio de conversas ao vivo do WhatsApp.
Como referência, o tempo médio de tratamento para as primeiras mensagens é entre seis e 15 segundos.
Se você está se perguntando como melhorar a qualidade do bate-papo, às vezes responder simplesmente leva a truques apenas porque os clientes só precisam saber que há um agente fora da tela que lê e se preocupa com suas consultas.
Dica: Se um cliente chegar a um problema que não pode ser resolvido imediatamente, uma mensagem simples para informá-lo de que recebeu sua mensagem e será considerado pode ajudar a aliviar as preocupações. Isso lhe dá muito tempo para responder mais tarde com uma resposta mais específica. Isso pode ser configurado para ser enviado automaticamente.
Tempo médio de resolução de problemas
Para oferecer suporte aos padrões de nível de bate-papo do WhatsApp, uma das métricas de bate-papo de vendas mais importantes a serem monitoradas é o tempo médio de solução, também conhecido como ART, abreviação de “Tempo médio de resolução”.
Esse é o tempo médio que os agentes de bate-papo do WhatsApp levam para resolver um problema do cliente.
Embora manter o tempo de resposta do público seja vital, as interações com seus clientes por meio de bate-papo ao vivo também devem ser produtivas e levar a resultados. Isso significa buscar resolver seus problemas o mais rápido possível.
Aqui está uma versão simples da conta de arte:
Tempo total de solução em todos os chats (ou casos) / número total de tickets resolvidos.
O declínio da arte indica uma solução eficaz para os problemas, enquanto o alto nível de tratamento anti-problema difícil pode ser devido a qualquer coisa, desde agentes não treinados e falta de pessoal até problemas mais complexos.
Em suma, essa é uma métrica que você deseja adicionar e destacar nos painéis de desempenho do atendimento ao cliente por meio ou usando o WhatsApp Chat Bot, pois fornece ótimos insights sobre atendimento ao cliente e bate-papos de qualidade no WhatsApp.
Taxa de chat e taxas de conversão
A taxa de conversão de chat ao vivo é uma das melhores métricas de desempenho de proxy para acompanhar.
Isso é calculado dividindo o número de consumidores que converteram depois de falar com um de seus agentes do WhatsApp pelo número total de consumidores que falaram com seus agentes.
Observe que a “conversão” aqui varia de acordo com o contexto em que está localizada. Pode indicar qualquer coisa e ser determinado por você.
Como um negócio eletrônico, as transferências geralmente significam uma venda (ou seja, quando o consumidor compra seu produto). No entanto, também pode significar adicionar carrinhos de compras, inscrever-se em newsletters ou até repetir compras, dependendo do objetivo e propósito da sua campanha.
Para melhorar a taxa de conversão de bate-papo, você deve garantir altos padrões para o nível de serviço de bate-papo. Isso significa treinar seus agentes para fazer um esforço extra ao usar o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente.
Se seus recursos permitirem, você também poderá ter agentes específicos treinados em tarefas específicas. Por exemplo, você pode ter uma equipe dedicada para vender produtos, outra para incentivar compras frequentes, etc.
Acompanhe as métricas de conversas de vendas e desempenho de proxy na API do WhatsApp Business
Algumas das conversas de vendas do WhatsApp e as métricas de desempenho de proxy acima não podem ser rastreadas no WhatsApp Business.
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