Inteligencia artificial
El uso de IA para servir a los clientes es común hoy en día. Se han mencionado quince formas de explotar el poder de la inteligencia artificial, pero la lista puede alargarse. Entre las principales empresas que utilizan IA para mejorar los servicios al cliente, tenemos grandes marcas, como Apple, Facebook, Deloitte, Microsoft, Volvo y KFC.
¿Qué significa el uso de la IA en el servicio al cliente en la práctica? Para responder a esta pregunta, hemos recopilado los consejos de algunos expertos en IA e innovación y hemos creado tres áreas clave que cubren casi cualquier aplicación posible de esta tecnología.
La primera área de uso de la inteligencia artificial: garantizar velocidad, comodidad y eficacia
Conectarse al servicio de atención al cliente tradicional es frustrante, especialmente desde un teléfono móvil. Después de una serie de preguntas, los usuarios tienen que responder torpemente presionando los pequeños e incómodos botones en el teclado de su teléfono celular y luego esperando para responder.
Este no es el fin. Una vez que se pospone, hay una larga espera. No se proporciona información si tarda segundos, minutos u horas.
Usar INTELIGENCIA ARTIFICIAL para servir a los clientes puede cambiar eso. El chat de bot respaldado por inteligencia artificial brinda respuestas instantáneas con un tono de voz cortés y amigable y maneja las preguntas más básicas y comunes para cualquier cliente. No en vano, el 62% de los usuarios agradecen la idea de tener algún bot de chat para llevarlos cuando acceden a los servicios de atención al cliente.
La INTELIGENCIA ARTIFICIAL de voz puede hacer más que simplemente evitar esperar llamadas. Por ejemplo, la inteligencia artificial de voz puede iniciar una conversación real con un usuario en el primer segundo de toque y evitar que los clientes con una mala experiencia caigan en pequeños teclados en sus teléfonos móviles, especialmente cuando se encuentran en situaciones como pararse en un lugar lleno de gente. . Tren o autobús.
En resumen, el uso de inteligencia artificial para atender a los clientes proporciona una experiencia de usuario mejor y más fluida; todos sabemos que una mejor experiencia de usuario ahorra a las organizaciones mucho más dinero en términos de más conversiones y reducción de la pérdida de tráfico.
¿Cómo ayuda la IA a acelerar los programas de chat de servicio al cliente y hacerlos más eficientes?
Al acceder a los detalles técnicos, ¿cómo puede la INTELIGENCIA ARTIFICIAL mejorar los servicios al cliente? Hay al menos tres formas:
Los bots de satélite respaldados por inteligencia artificial pueden manejar múltiples consultas simultáneamente. Alivia el dolor de los ajetreados centros de llamadas de hoy en día, que reciben miles de llamadas por minuto. El tiempo de respuesta se reduce drásticamente y ahorra tiempo a la organización.
La inteligencia artificial puede seleccionar el mejor agente disponible para satisfacer las necesidades del cliente. Esto significa que sus clientes se comunicarán a su debido tiempo con la persona más capacitada para ayudarlos. Luego, con el consiguiente aumento en términos de ahorro de tiempo y satisfacción.
La inteligencia artificial proporciona más funciones y formas de conectar a las personas a través de canales y aplicaciones digitales. Por ejemplo, Slack, WhatsApp y otros reporteros sugieren acciones relevantes, como compartir un sitio o enviar un cartel. Esto ha creado una forma completamente nueva de comunicarse e intercambiar mensajes que son típicos de las redes sociales.
Segunda área de uso de la IA: valoración de clientes y gestión de datos
La inteligencia artificial necesita datos para comprender las necesidades de los clientes y atenderlos con los recursos más adecuados. Los robots de IA pueden perforar datos relacionados con el cliente de dos maneras:
Clasificando a los clientes. Esto significa extraer miles y miles de partes de datos que se pueden recopilar mediante el seguimiento de las conversaciones, los movimientos y el comportamiento de los clientes en general.
Al acceder a los datos de CRM de la organización, los datos deben procesarse. Las operaciones de datos típicas del robot de inteligencia artificial son:
Obtenga información en tiempo real en todos los canales de comunicación con el cliente.
Mejore la disponibilidad de proxy, los tiempos de espera y las oportunidades proactivas de prestación de servicios.
Eleve los casos y clasifíquelos automáticamente utilizando análisis de sensibilidad predictivos y experiencia de dominio.
Potente chatbot para proporcionar conocimiento mediante flujos de trabajo automatizados.
Permita que los agentes de campo brinden un servicio basado en el acceso a los datos de CRM.
Proporcionar servicios personales en cualquier lugar.
Mejore la programación y la orientación utilizando datos completos de CRM.
Recuerda que la personalización es el punto fuerte. El servicio de atención al cliente basado en inteligencia artificial necesita un toque humano:
La inteligencia artificial permite a las empresas ofrecer estas experiencias más inteligentes, personalizables y predictivas que los clientes esperan.
Otro posible uso de la inteligencia artificial para atender a los clientes es reconocer la biometría, el rostro y la voz de los usuarios del servicio, el análisis de emociones y predecir intenciones.
Si bien la identificación de usuarios a través de la inteligencia artificial aún presenta problemas, la predicción de la intención es casi segura y ya se usa ampliamente en muchas plataformas. Solo para dar un ejemplo, es el pronóstico de intención lo que le permite a Google completar automáticamente una consulta de búsqueda utilizando algunos números de usuario.
En el servicio al cliente, esperar la intención de ai significa adivinar el siguiente paso o los requisitos del cliente. Un robot de IA puede hacer esto al traducir las señales del cliente (clics, vistas, compras, desplazamiento, clic) en predicciones que le permiten al robot brindar respuestas incluso antes de que el cliente las solicite, como contactar al agente adecuado.
El análisis de emociones se asocia con la comprensión de los sentimientos de los clientes mediante el análisis de un conjunto de señales que suelen ser análisis textuales de lo que los clientes escriben en las redes sociales, emojis u otras señales no verbales que envían.
Los datos recopilados pueden ser utilizados por el análisis de emociones para guiar a los clientes al equipo adecuado en función de su estado de ánimo. Si el cliente está enojado, por ejemplo, el equipo de retención de clientes es más conveniente que el departamento de ventas. Lo contrario es con clientes felices y satisfechos.
La tercera área de uso de la IA: aprovechar la comprensión del lenguaje natural
La comprensión del lenguaje natural es la última área que he descubierto en el uso de la inteligencia artificial para atender a los clientes. Esta es una especie de nueva frontera para la inteligencia artificial. El objetivo es tener bots de chat que hablen y se comuniquen como humanos.
Mediante el análisis en tiempo real de las llamadas, chats y correos electrónicos del servicio de atención al cliente, el ChatBot respaldado por IA puede comprender la conversación entre un representante de servicio al cliente y un cliente. AI puede proporcionar formas de mejorar la experiencia del cliente al comprender el nivel de frustración del cliente y la necesidad de escalar y resolver problemas más rápido.
Un robot de IA puede entender mucho más que un simple operador humano al escuchar una conversación. Esto es posible porque el robot de IA puede realizar análisis cruzados con otros datos a un ritmo imposible para los humanos.
En conclusión, el uso de la INTELIGENCIA ARTIFICIAL en la atención al cliente se ha convertido en una de las tendencias más fuertes del nuevo milenio por el poder de la INTELIGENCIA ARTIFICIAL para solucionar los problemas más molestos de los call centers tradicionales, o dicho de forma más sencilla, porque la IA representa avances significativos en las tecnologías de atención al cliente.
Como siempre, las cifras brindan evidencia: según una encuesta realizada por Tata Consultancy Service, el 32% de las grandes empresas de todo el mundo utilizan tecnologías de atención al cliente de inteligencia artificial, con inversiones de más de $ 4.5 mil millones.
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