Política de servicio al cliente
Digamos que un cliente tiene una queja sobre una compra reciente. ¿Todos sus agentes de soporte tratarán de la misma manera? Un agente puede sentir que la situación requiere un reembolso, mientras que otro no cree que requiera ningún seguimiento.
Puede estar seguro de que su equipo de atención al cliente sabe exactamente cómo tratar un documento llamado política de atención al cliente.
Cuando todos sus empleados siguen la política, los agentes saben lo que pueden ofrecer y los clientes saben que esperan un servicio al cliente constante y de alta calidad de su empresa, independientemente de con quién hablen o el canal que utilicen.
¿Cuál es nuestra política de atención al cliente?
La Política de servicio al cliente es un documento que guía la forma en que sus empleados y su organización manejan el servicio al cliente.
A veces, esto es solo un código de conducta interno, pero muchas empresas publican sus políticas públicamente para que los clientes sepan qué tipo de servicio de alta calidad pueden esperar.
Los clientes esperan hoy más que nunca. El 68 % de los líderes de servicio al cliente del mundo han visto un aumento en las expectativas de los clientes desde febrero de 2020.
Una de esas expectativas es la consistencia. Los clientes esperan una experiencia uniforme independientemente del canal que utilicen, el representante de servicio al cliente con el que estén hablando o la ubicación que visiten.
De hecho, el 69% de los consumidores compran más con marcas que ofrecen experiencias consistentes en la tienda y en línea, para que todos sus empleados puedan brindar un servicio consistente, debe desarrollar pautas. Este es el propósito de su política de servicio al cliente.
¿Por qué son importantes las políticas de servicio al cliente?
Las políticas de servicio al cliente son vitales para las empresas centradas en el cliente
La política de servicio al cliente muestra claramente sus objetivos
Tiene objetivos de servicio al cliente en su organización. Puede incluir cosas como resolver los problemas de los clientes rápidamente o brindar un servicio amable y emotivo.
Esta política de servicio al cliente vincula estos grandes objetivos con las acciones concretas que deben tomar sus empleados. Nadie tiene que preguntarse si resolver problemas rápidamente significa volver al cliente en una hora o una semana; eso es exactamente lo que está en la política.
Mantenga a todos los empleados en la misma página para la política de servicio al cliente
Con la política de servicio al cliente, todos están en la misma página. Esto se volvió cada vez más importante a medida que muchos equipos se trasladaron al teletrabajo. Sesenta y cinco por ciento de los líderes de servicio al cliente dicen que planean adoptar modelos operativos remotos o híbridos en el futuro.
Destacar criterios importantes
Su política de servicio al cliente contiene criterios importantes para los tiempos de respuesta y resolución, así como orientación sobre otros procesos importantes, como el escalamiento y la colaboración. Cuando evalúe el desempeño de sus agentes y equipo, puede hacerlo utilizando los estándares de buen servicio establecidos en la política.
Ayude a su equipo a brindar un mejor servicio al cliente
Cuando los empleados saben exactamente lo que se supone que deben hacer, no hay lugar para el desacuerdo sobre cómo atender a los clientes.
Si elige hacer pública la política de servicio al cliente, también les permite saber qué esperar. Por ejemplo, puede incluir información sobre sus políticas de devolución o seleccionar artículos protegidos.
La política de servicio al cliente es una forma sencilla de mantener su organización en un alto nivel, y las ideas en nuestra política de servicio al cliente no deberían surgir de la nada: configúrelas en función de los objetivos de su empresa e identifique formas específicas de alcanzar esos objetivos.
La tecnología de atención al cliente y su póliza
Un servicio consistente solo es posible si todos tienen acceso a la misma información y herramientas. Al evaluar nuevas soluciones, hágalo teniendo en cuenta los objetivos de la política de servicio al cliente.
Por ejemplo, si dice que responderá a los clientes a través de múltiples canales, facilite que sus agentes lo hagan eligiendo una plataforma multicanal.
Puede utilizar su mesa de ayuda para realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Estos acuerdos de nivel de servicio deben cumplir con los criterios de su política de servicio al cliente. Cree informes para investigar las infracciones y descubrir las causas y tendencias subyacentes.
Cumplir las promesas hechas en su política de servicio al cliente será más fácil con las herramientas adecuadas. Considere sus inversiones en tecnología y cómo pueden mejorar el servicio al cliente y hacer un seguimiento de su éxito.
