Bot de chat y clientes de autoservicio
El autoservicio permite a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos, sin esperar en una cola para contactar a un agente directo. ¿Cómo lo aprovechas? En este artículo te daremos la respuesta a estas preguntas.
Los clientes quieren soporte rápido y fácil de las empresas que aman. De hecho, las decisiones rápidas son una de las métricas clave para brindar una atención al cliente excepcional. El 90% de los usuarios considera que las respuestas rápidas durante las interacciones de atención al cliente son extremadamente importantes y aquí viene el bot de chat para ayudar con el autoservicio del cliente.
No hace falta decir que sus clientes necesitan velocidad. Esperan que se mantenga al día con los comportamientos dinámicos de los usuarios para brindar un servicio sin problemas en todo momento.
¿Qué es el autoservicio del cliente?
El autoservicio es una forma de permitir que sus clientes resuelvan sus consultas y reciban respuestas por sí mismos sin la necesidad de que intervenga un agente directo, lo que puede ocurrir mediante el uso de un bot de chat.
También puede quitar la carga de sus hombros. Puede permitir que sus clientes resuelvan sus problemas utilizando un sistema de chat de autoservicio y reducir su dependencia de los agentes de atención al cliente.
¿Qué son los portales de autoservicio de clientes?
Un portal de autoservicio para clientes suele ser un sistema de chat o una página web que actúa como una puerta de entrada a la información y los servicios para ayudar a sus clientes a encontrar las respuestas adecuadas cuando tienen un problema con su producto o servicio. Los chatbots de autoservicio, por ejemplo, pueden usar la inteligencia artificial para conversar para:
Identifique el problema: comprenda y comprenda el lenguaje de la conversación para medir la profundidad del problema con la mayor precisión posible.
Dirigir a los usuarios a las soluciones: después de evaluar una consulta, los bots de chat con una conversación de autoservicio que admite PNL pueden guiar a los usuarios a soluciones relevantes y procesables.
Puede automatizar fácilmente las soluciones de preguntas frecuentes y consultas comunes mediante el autoservicio, pero a veces, un estado de uso puede requerir instrucciones del representante directo. Estos portales también pueden identificar consultas complejas o de alta prioridad y dirigirlas a un agente directo disponible.
Estos son algunos ejemplos de autoservicio del cliente
El autoservicio es el soporte de clientes independiente de los agentes directos. Estos son algunos métodos para incluir en sus portales de autoservicio:
página de preguntas frecuentes
Foros sociales
Chats de bots de inteligencia artificial y aprendizaje automático
Artículos de la base de conocimientos y documentos de productos
Centro de llamadas automatizado
¿Cuáles son los beneficios del autoservicio para los clientes?
Implementar un portal de autoservicio puede ser un paso impresionante. Algunas de las formas en que puede aprovechar su uso son.
El autoservicio es la carga de trabajo más baja para los representantes de servicio al cliente
A través del autoservicio, sus clientes pueden registrar tickets y resolver sus inquietudes accediendo a un sitio web fácil de usar y navegar. Ayuda a solucionar los problemas de sus clientes para que no tengan que esperar a que su agente de atención al cliente directo recoja sus pedidos.
Su plataforma puede incluir muchos canales de autoayuda, como entrenador de bots de chat, preguntas frecuentes, contenido de productos y más. El autoservicio puede permitir que sus clientes realicen todas las tareas posibles por sí mismos, brindándole más libertad para concentrarse en lo que es importante.
El autoservicio ayuda a mejorar la experiencia del cliente, la confianza y la lealtad a la marca
La experiencia de soporte negativa puede ir más allá de todo lo bueno que ofreces. Numéricamente, el 91 % de los clientes no volverán a comprar ni a negociar con una empresa si tienen una experiencia de usuario insatisfecha.
Una forma de combatir esto es diseñar un portal de autoservicio basado en algoritmos de aprendizaje automático inteligentes y de evolución automática. Por ejemplo, los catebots de autoservicio pueden personalizar las interacciones utilizando decisiones que coincidan con precisión con lo que los usuarios esperan y necesitan. Ahora, cuando eso sucede, sus clientes naturalmente están más contentos y satisfechos con el soporte que reciben.
Otra forma en que un portal de autoservicio en vivo puede ayudarlo a mejorar una mejor experiencia de usuario es a través de comentarios continuos. Puede mejorar su oferta cuando sabe exactamente qué necesita o no necesita mejorar en su empresa. Por lo tanto, conduce a una mayor lealtad a la marca y mejora la estabilidad del producto.
Disponible 7/77 y puede retener y atraer nuevos clientes
Sus clientes esperan que su equipo de soporte esté disponible para responder sus consultas las 24 horas del día: el 51% de los usuarios actuales lo hacen. Sin embargo, esto no es aplicable a sus agentes inmediatos.
Aquí es donde un portal de autoservicio puede ayudar, como su bot de chat. Permite acceso a soporte al cliente en tiempo real – 24/7, 365 días al año. Sus clientes pueden comunicarse rápidamente con usted, presentar su problema y obtener soluciones por la mañana o por la noche.
La disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, también puede ayudarlo a atraer visitantes ocasionales que tropiezan con su trabajo. El portal de autoayuda puede proporcionarles la información necesaria que necesitan y recopilar sus datos de contacto, independientemente de la hora del día.
Ahorre mucho tiempo y dinero con el autoservicio y el bot de chat
Reducir costos sin comprometer la calidad del servicio es un logro para cualquier negocio. Un portal de autoservicio puede ser una gran ayuda para calcular las pérdidas y ganancias de su empresa.
La investigación muestra que para 2022, los bots de chat de autoservicio cargados con NLP pueden ayudar a las empresas a ahorrar hasta $ 8 mil millones en costos de soporte.
La plataforma de autoayuda reduce la necesidad de que sus agentes directos estén disponibles durante las horas pico. Con la necesidad de capacitar y beneficiar a los agentes cada segundo, puede reducir significativamente los costos de soporte.
Mantén a tus clientes actualizados
El autoservicio hace que la atención al cliente sea más eficiente, accesible e inequívoca para los usuarios. Puede usar dicha plataforma para comunicarse de manera proactiva con los usuarios cuando necesite notificarles de inmediato.
Por ejemplo, si hay una interrupción del servicio en toda la empresa o un mantenimiento programado, su portal de autoservicio puede actuar como un punto de contacto para ayudar a los usuarios. Puede utilizar la plataforma de autoservicio para conectarse a los accidentes. Es poco probable que tenga clientes enojados si los mantiene informados desde el principio.
La experiencia del cliente es más importante y atractiva ahora que en el mundo previo a la pandemia. Todo el mundo está conectado a Internet, al igual que las empresas. Ahora es el momento en que un portal de autoservicio puede ayudar a los usuarios a navegar fácilmente por su negocio, interactuar con usted y recibir soporte. Así de fácil es convertir a los consumidores enojados en clientes felices.
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